Bots v/s App
Artificial Intelligence
Relazione "human"
Errori su Social
Report DimensionD
Servizi in Cloud
CRM oggi
Work at home
Clienti non numeri
Self Service e CX
Quale CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione Social
Digital Experience
Settori di attività
Telemarketing B2B
Semplificare
CX contro silos
Osservatorio CX
Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big Data e CC - 2013
Custom engagement
Banche esperience
Nuovo contactcenter
Manager Assistant
Performance Manage
Nuovo Marketing
Big Data e CC
Stipendio CRM
Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M internet cose
Decalogo e.mail
SM e Servizio Clienti
Auguri significativi
ING Direct USA
Direttiva UE
Social Customer S
UCC Contact Center
Luca D'Ambrosio
Intelligence nella CE
Il caso GiffGaff
Cambio dei media
Social Media C C
Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
Manager paraocchi
Social M e Comunità
Esperienza e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente parte4
Gestione Feedback
Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
Voce Cliente 2.0
Eccellenza servizio
Gestire Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
Staff Retention
Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
Capo Community
Outbound in UK
Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
+ Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
Investire in GB
C.C. virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.

URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge


  

Impiegare PRM
Prospect Relationship Marketing per redistribuire gli investimenti di Marketing lungo l’intero ciclo commerciale.

Marzo 2007

Premessa
Un call center outsourcer ci scrive: ".. attualmente noi facciamo outbound per ...... e da qualche mese le cose non vanno molto bene, una resa sempre più bassa sta generando un evidente malumore di tutto lo staff; vorrei capire .."

Calcolate quanto costa un nuovo cliente
I consumatori stanno dando un fortissimo segnale alle aziende perchè cambino approccio nella comunicazione e nell'utilizzo dei canali di comunicazione. Lo stanno facendo spesso in un modo poco ortodosso, e cioè con il "riaggancio". Questo è il tema dominante per gli operatori di telemarketing.
Cosa fare? Come già detto altre volte, occorrerebbe fare del vero PRM:
- qualificazione delle liste e del target
- personalizzazione delle offerte sulla base della qualificazione
- scelta del timing sulla base delle informazioni raccolte in qualificazione.
Probabilmente avremmo clienti molto più soddisfatti e meno tediati e soprattutto una maggiore efficacia dello sforzo di marketing diretto. Diversamente, la spigolatura che porta nuovi clienti può solo generare serie distorsioni nelle equazioni economiche, sia lato consumer che lato fornitori di servizi
. A. Loffredo

Quanto spende
la vostra società per acquisire nuovi clienti?
Probabilmente più di quanto pensiate.

In molti casi, ove si offrono prodotti o servizi per un ciclo di vendita esteso, il costo totale di acquisizione varia dal 5% al 25% del fatturato complessivo.
Potete impiegare il seguente metodo di calcolo:
  1. prendete il fatturato dell’ultimo anno
  2. sottraete il fatturato dell’anno precedente
  3. il risultato rappresenta il “nuovo fatturato” dell’anno
  4. calcolate i costi relativi al marketing e alle vendite
  5. dividete tali costi per il “nuovo fatturato” e
  6. ricaverete l’incidenza percentuale dei costi di acquisizione.


Eliminate la divisione tra marketing e vendite
Molte società hanno due budget separati tra ufficio marketing e e ufficio vendite.
Il marketing si occupa di comunicazione e campagne di promozionali, le vendite creano contatti, sviluppano e cercano di chiudere trattative.
Se tracciate un grafico per gli investimenti di marketing e di vendita lungo il tempo di sviluppo del piano commerciale (dalla consapevolezza all'acquisto reale) otterrete questa figura. Si nota la “pancia” della curva degli investimenti: gran parte di questi costi risultano polarizzati all’avvio del ciclo e alla sua conclusione.



Ma la creazione dei clienti prospect richiede attenzione lungo tutto il processo, in particolare nella fase intermedia.

Sincronizzate il flusso di comunicazione
In molti casi il marketing ha la responsabilità della prima fase del ciclo commerciale, mentre le vendite hanno responsabilità della seconda fase. La relazione può essere descritta come segue.
In questo modello, vi è una fase critica intermedia che viene gestita a livello gerarchico e tranne per questo passaggio vi è poca interazione fra i due reparti.



La fase finale é in genere caratterizzata dall’impiego dei dati. Con un approccio “centralizzato” si potranno collegare tutti i processi al fine di contribuire alla gestione del cliente potenziale sino alla chiusura della trattativa.



Gestite la fase centrale del piano commerciale
Il modo migliore per gestire le fasi centrali del piano commerciale consiste nel consolidare le attività di potenzialità ed eleggibilità mediante il PRM.
Con tale metodo si cura il rapporto con il cliente prospect alle sue condizioni, ovvero fornendogli le informazioni di cui ha bisogno quando ne ha bisogno.
Questa forma di comunicazione consolida la fiducia basandola sul dialogo.

Grazie al PRM, le tecniche di marketing sono collegate ad una buon ritorno informativo da parte delle vendite. Contrariamente a ciò che accade con una campagna tradizionale in cui un ampio gruppo di persone riceve una comunicazione tutto d'un tratto, un PRM fornisce le comunicazioni a livello individuale in un periodo esteso di tempo per mezzo di posta, e-mail o telefono.

Il risultato prodotto da tale metodo è un aumento sia nella velocità che nel numero di potenziali clienti che si muovono attraverso l'imbuto della figura.
Anche un piccolo aumento nel numero dei potenziali che si spostano da un punto verso un altro produce una importante differenza alla fine. Per esempio, se il ciclo commerciale è diviso in 5 fasi, aumentando il numero dei prospect che si muovono da una fase all’altra del 3%-5%, un'azienda può raddoppiare il numero di vendite.



Integrate Marketing e Vendite
L'integrazione del marketing e delle vendite si realizza quando si concretizzano i seguenti processi :

1. La qualificazione -

Dalla generazione dei contatti, marketing e vendite definiscono le condizioni in base alle quali un contatto viene passato fra i reparti. I contatti possono essere ritenuti da eliminare, non qualificati o qualificati in base a test di verifica reciprocamente concordati. Il compito del marketing non è solo quello di generare contatti, ma di portarli ad un livello sufficiente di qualificazione prima che entrino nel processo di vendita.

2. La relazione -

Per i contatti che non hanno raggiunto la soglia completa di qualificazione, il marketing continua una relazione basata sulla fiducia e sulla presentazione di offerte supplementari in un contesto di individuazione delle potenzialità eleggibili nel ciclo di vendita.

3. La valorizzazione -

Una volta che un contatto è stato ritenuto “qualificato„ esso viene passato alle vendite ed è rintracciabile sino alla chiusura del ciclo. Ogni progressione del contatto è valorizzata per seguire le probabilità di chiusura. Il valore aggregato è correlato con il valore iniziale del contatto per comprendere le prestazioni reali del marketing.


Testo tratto da Q-Bridge