Diamo ai clienti quello che vogliono: aiuto, adesso! Per quale motivo ci chiamano? Che cosa vogliono? I clienti chiamano per un motivo: vogliono aiuto.

• “Aiuto, mi serve una risposta!”
• “Ho bisogno di un’informazione sul mio ordine”
• “Ho bisogno di un servizio!”
• “Ho una domanda da fare!”
• “Voglio fare un’ordinazione!”
• “Qualcosa si è rotto”
• “Ho bisogno di parlare con qualcuno!”
• “Aiuto! Aiuto! Aiuto!”.
  

Noi gli diamo aiuto ("help")?
No. Cosa gli diamo? Ebbene, gli diamo quasi aiuto.
Gli diamo "hell"... loro chiedono aiuto e noi diamo loro "hell", ovvero "esperienze infernali"!

Infatti rispondiamo che:

• “La nostra politica aziendale dice che...”
• “La persona che cerca oggi non c’è....”
• “Sto facendo del mio meglio...”
• “Ci sono molte altre persone prima di le...i”
• “Ci sono molte altri con lo stesso problema…”
• “Ho un’altra chiamata....”.

Qualunque computer che risponde al telefono, chiunque ti metta in attesa per più di un minuto senza fornirti una risposta valida, chiunque non sia amichevole, cordiale, chiunque scarichi la propria responsabilità, chiunque risponda con una scusa, chiunque argomenti inutilmente... ciascuno di loro sta fornendo "hell" al cliente.

Come vedere da una nuova prospettiva questo "vecchio" problema?
In verità, il nostro servizio non si dovrebbe chiamare “customer service”, bensì “customer helping”?
Non pensi che riusciresti a fornire meglio i tuoi servizi se li pensassi in questo modo?

Questa è una breve lista di 9,5 desideri e aspettative del cliente per aiutare il tuo nuovo pensiero:

Jeffrey Gitomer

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