Quali metriche e incentivi usate per gestire e motivare i vostri collaboratori?
Quali metriche e incentivi consigliate di non utilizzare?

La risposta sintetica è:
- assumere le persone giuste
- dire loro che cosa fare
- mostrare loro come fare
- dare loro un feedback sulle performance

Tre parole: affiancamento, consigli e addestramento

Verificare sempre, qualunque metrica si utilizzi, che la vostra squadra capisca non solo ciò che ci si aspetta, ma anche come arrivarci e perché.
Sarete più efficaci se sarà possibile condividere con loro gli obiettivi personali e anche gli obiettivi aziendali.

L’obiettivo è di fare in modo che i collaboratori abbiano successo.
Noi valutiamo e alleniamo le nostre persone su 4 aree. Diciamo loro che se riusciranno in tutti questi settori, riusciranno nel loro lavoro, con noi.
Le 4 aree sono:
- qualità (del servizio, sia raggiunta che percepita),
- produttività (se non aiuti abbastanza le persone, la qualità non sarà sufficiente),
- affidabilità ( la vostra costanza delle prestazioni, giorno dopo giorno, chiamata dopo chiamata; venire a lavorare, essere puntuale, andare a pranzo e pausa quando è necessario e tornare in tempo),
- risposta al feedback (sto dedicando il mio tempo per supportarvi - è necessario almeno provare a mettere in atto quello che sto dicendo per migliorare le vostre prestazioni).
Facciamo questo e le nostre persone sono responsabili delle loro prestazioni, fanno un grande lavoro ed il nostro impegno, in definitiva, è molto più facile.

Prima di prendere in considerazione ciò che si deve fare con il vostro team penso sia necessario assicurarsi che le metriche utilizzate per la gestione del programma siano concentrate sulle attività e non sui vecchi, e ancora utilizzati, parametri come ad esempio "la quantità di chiamate risposte” o "la durata della chiamata".
Vediamo ancora manager che impiegano numeri per riempire le relazioni, ma quando chiediamo "come è la soddisfazione del vostro cliente?" la risposta è “elevata!”.
Noi impieghiamo metriche focalizzate sul business e tracciano le performance sulla soddisfazione del cliente, sapendo che se questo obiettivo è raggiunto ci si può focalizzare sulle prestazioni di ciascun operatore e perfezionare il processo di interazione.
Più importante di un operatore veloce, che risolve una richiesta in poco tempo, è uno che è in grado di risolvere la richiesta del cliente e assicurarsi che questo cliente è molto soddisfatto e non richiama ancora una volta, se non per fare i complimenti al contact center.

Non sopravvalutare il potere del "bonus monetario" e non sottostimare la potenza della “pacca sulla spalla”.
Ricordate che non siamo tutti motivabili nello steso modo. Si dovrebbe chiedere ad ogni dipendente ciò che conta di più per loro.
E, a seconda dell'ambiente, non va dimenticato che si deve costruire una "squadra". Non ho mai visto un ambiente di call center in cui una "rockstar" può da sola garantire una operazione di successo.

E tutta una questione di motivazione. Anzi, più importante, di auto-motivazione. La gente ha bisogno di sentirsi coinvolta e di autogestirsi.
Non si tratta di usare "carote" e "bastoni", ma di coinvolgere i dipendenti.
Tre suggerimenti:
- Autonomia, desiderio di potersi autogestire
- Maestria, la voglia di mettere a disposizione la propria creatività
- Scopo, creare una visione un obiettivo non economico da raggiungere.


Ecco una clip che riassume questo pensiero (da YouTube by Daniel Pink).