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Il mondo web 2.0 e la relazione con il cliente
 Marzo 2007

Le nuove esperienze dei clienti
La

Call Center web 2.0
E' curioso controllare attraverso questi link come le nuove comunità on-line vedono e fanno vedere il mondo dei Call Center:
-- Flickr.com -- YouTube.com

nuova generazione é caratterizzata da clienti sempre più iperconnessi, abituati alla risposta istantanea e ad avere quello che vogliono quando ne hanno bisogno; é una opportunità, ma anche una sfida per le aziende, che dovranno avere più dinamicità per rispondere alle esigenze del mercato.

In questi ultimi mesi si sono registrata importanti segnali di rinnovamento nei confronti dei nuovi media, tra cui:

  • Google ha acquistato Second Life (1,65 miliardi di dollari)
  • Ibm ha una sessione di brainstorming collaborativo su Second Life (100 milioni di dollari).

vedere il filmato
Occorre ripensare il marketing tenendo conto delle nuove forme di esperienze che i clienti si stanno creando. Ovvero ogni azienda deve rivedere le proprie scelte di comunicazione prevedendo presenze su media creati e gestiti dagli stessi utenti.

Ecco alcune delle situazioni più significative:

  • Second Life è una comunità virtuale on-line creata alla società Linden Lab.
  • Massive(ly) Multiplayer Online Role-Playing Game (MMORPG) é un gioco di ruolo on-line
  • YouTube è un sito che consente agli utenti la visione e la condivisione di video.
  • Citizen journalism é un giornalismo con partecipazione attiva dei lettori.
  • User-Generated Content (UGC), che indica il materiale disponibile sul web prodotto direttamente dagli utenti.
Gli avatar e gli assistenti
Ancora una volta il mercato consumer ha superato quello business.

I personaggi virtuali - gli avatar - nati in un primo tempo come assistenti professionali, sono ora molto più diffusi nei siti delle comunità virtuali, ove stanno dando vita a personaggi che ciascuno definisce in base a propri ideali desideri e fantasie.
Questa situazione tende a condizionare anche le scelte di comunicazione e commerciali delle aziende. Poiché il Customer Service è il principale punto
di incontro tra azienda e clienti, e telefono e web sono le modalità preferite, gli avatar appariranno sempre più come protagonisti negli help desk e nei servizi di assistenza, anche perchè non esistono importanti vincoli dal punto di vista tecnologico.

Più problematiche restano le scelte strategiche. Infatti si tratta di gestire nuove comunità del clienti ed il Marketing delle aziende deve essere presente nelle social network con le seguenti modalità:
  • ascoltare tutto quanto si dice del proprio marchio
  • intervenire in modo credibile nelle discussioni
  • orientare la discussione a vantaggio del proprio marchio.
Questa "presenza continua" dovrebbe trovare un momento di integrazione attraverso le soluzioni di CRM e Contact Center. In altre parole, ben presto sarà disponibile un CRM aperto al mondo partecipativo del web 2.0.

La Business Intelligent
L'evoluzione del mercato del Database Management System - DBMS - parte dal 1995 ed é giunta oggi ad una fase di svolta in cui si prospettano le seguenti possibili evoluzioni:
1) prima maturità con pervasività e consolidamento della Business Intelligent BI
2) evoluzione delle aspettative delle aziende attraverso una fase che richiede la integrazione e l'aggiornamento in tempo reale dei dati considerati
3) gestione delle complessità dei dati da trattare attraverso piattaforme che permettono il consolidamento e la razionalizzzione delle architetture, con necessità di governace delle informazioni e di adeguati skill tecnologici.
Le più recenti evoluzione della Business Intelligent consentono di usare strumenti di analisi avanzati nell’ambito di un
Consultare la relazione di Andrea Grianti - Accenture - presentata al BI City di Oracle
processo di business in tempo reale, e di estrarre la conoscenza delle informazioni non strutturate (testo in forma libera, e-mail, file audio, pagine web..). Questo approccio offre la possibilità di un accesso istantaneo verso le informazioni, sia nel caso si voglia offrire assistenza ad un cliente, sia nel caso si voglia risolvere un reclamo o gestire una transazione.


Contact Center, quale ruolo?
Ovviamente i processi di relazione con i clienti, così come li avevamo pensati sino a poco tempo fa, stanno fortemente cambiando. Ad esempiio accanto agli spot televisivi con Numero Verde si attiveranno molto velocemente nuove forme di sollecitazioni e di proattività al consumo.

I Contact Center potranno migliorare se sapranno essere parte attiva di questo fenomeno. Se sapranno governare l’esperienza multicanale dei clienti. Altrimenti rischieranno di essere relegati a "vecchie fabbriche" con profitti via via calanti.

Cosa ne pensate?

«Second Life non è uno strumento di marketing, non è un altro canale televisivo interattivo, non è un videogioco: noi ricreiamo il mondo dall’inizio alla fine. Stiamo costruendo una nuova nazione, stavolta virtuale. Per questo dico che siamo il web, o perlomeno un altro web del tutto indipendente dal primo, a tre dimensioni. Sì, se volete siamo un universo parallelo, un mondo a parte per entrare nel quale devi acquisire una nuova identità", Philip Rosedale, fondatore di Second Life.