Nel seguito si riportano alcune considerazioni tratte dal sito della associazione inglese Call Center Association - CCA.

Attività all’estero
La CCA inglese ha intrapreso un programma con la American Telemarketing Association, che prevede visite in USA (della durata di un mese) e successivi incontri in UK ("Golden change to gain US call center experience" è il nome dell’iniziativa).
Ogni Società interessata sceglie un mentore almeno a livello di Call Center Manager per gestire le attività di scambio di esperienze tra le società interessate.

Prestazioni da raggiungere
Se è importante disporre delle tecnologie più evolute e appropriate è anche necessario che chi impiega tali strumenti, cioè tutti gli addetti del Call Center sia sempre motivati e preparati. Perché questo è il vero asset dell’azienda. Intanto occorre focalizzarsi sulle fasi di reclutamento e di selezione, che per la maggior parte delle aziende rappresentano un passo non semplice da fare. Si tratta di impiegare strumenti innovativi, le tradizionali interviste non sono sufficienti. Inoltre il tempo a disposizione non può condizionare eccessivamente i risultati.
Come essere sicuri che i candidati siano veramente adatti al tipo di attività? Si possono impiegare role play e prove di simulazione abbinate a test psicometrici. Subito dopo occorre concentrarsi sulla formazione e sull’addestramento continuato. In tal modo i benefici si riscontrano sull’aumento delle competenze dei collaboratori per quanto riguarda le procedure e i prodotti/servizi offerti dalla loro società. Inoltre si crea un clima di collaborazione che facilita la soluzione di molti problemi che possono sorgere tra il management ed i collaboratori; le stesse richieste di riprese degli interventi formativi diventano prioritarie rispetto alle richieste salariali e di carriera.

Per ridurre il turnover
Recenti analisi hanno evidenziato che la monotonia è la causa principale che provoca disaffezione e che perciò la rotazione degli incarichi può essere un buon deterrente.
Un’altra causa di disaffezione è il basso livello di remunerazione. In tal caso occorre ricorrere ad incentivi o ad aumenti. Ma se il turnover resta alto bisogna agire su reclutamento e addestramento, aumentandone l’efficacia e riducendone i costi. La fase formativa è perciò critica e può essere svolta sia all’interno (anche con interventi significativi da parte del management) sia ricorrendo a consulenze esterne; in tal caso è pensabile che il personale da addestrare sia più disposto ad evidenziare i suoi problemi.
La scelta della società esterna si deve basare non solo sulle competenze, dimostrate dalle referenze, ma anche sui contenuti specifici dei corsi (informativi, interessanti e pertinenti) e sulla possibilità di garantire attività di riscontro a posteriori. Assicurarsi comunque che quanto trasmesso in fase di addestramento sia realmente in grado di soddisfare le esigenze degli addetti, oltre che quelle dell’azienda committente.

Localizzazione
La scelta del luogo ove collocare il Call Center è essenzialmente determinata dalla possibilità di ospitare il numero di addetti previsto. Altri fattori riguardano la vicinanza a sedi esistenti per mantenere lo staff già impiegato o l’esistenza di edifici posseduti dalla stessa società. Si preferisce una localizzazione "vicina", soprattutto nei casi in cui l’azienda non intenda troncare il cordone ombelicale tra la nuova organizzazione le altre sue funzioni tradizionali.
A sorpresa alcune ricerche hanno evidenziato che la disponibilità di agevolazioni finanziarie e di incentivi fiscali non sono prioritarie nella scelta della localizzazione. Nel caso di Call Center che possono essere ospitati in locali preesistenti diventa importante verificare la presenza, o la possibilità di installazione, di impianti di cablaggio e di aria condizionata. Inoltre va considerato che la domanda di edifici per Call Center si indirizzerà su dimensioni medio-piccole (inferiori a 2000 mq) e su sistemi decentrati che garantiranno anche più continuità nel servizio di assistenza 24 ore su 24 e minori difficoltà di assunzione del personale. Per contro, il decentramento riduce l’uniformità nello svolgimento delle attività (conoscenze, abitudini e culture). Sembra di capire che dalla scelta delle localizzazioni le aziende siano orientate a "tenere lontani" gli operatori di Call Center dagli altri addetti. Le analisi condotte evidenziano ancora la preferenza di locali con non più i due piani. Ciò non agevola la scelta in zone centrali delle città, anche se va considerato l’accesso dei mezzi di trasporto pubblico.

Effetti del direct marketing
La crescita dello strumento Call Center per le iniziative di Direct Marketing pone in evidenza le difficoltà di collegamento - nella definizione e pianificazione delle campagne - tra Agenzie, Dipartimenti di A&P e Call Center Manager. Questi ultimi debbono essere coinvolti nelle diverse fasi delle campagne perché devono essere poste allocate le giuste risorse per raccogliere ed analizzare i vari dati dei contatti. E’ difficile prevedere il risultato di una campagna televisiva, pochi Call Center possono accogliere migliaia chiamate nei picchi, anche perché per abbassare il tempo di risposta da quattro a tre squilli occorre raddoppiare il numero degli agenti.