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   Il fattore critico: le persone

L'attività del call center, con l'introduzione di nuove tecnologie, Internet sopra tutte, cambia: nuovi canali di contatto con il cliente, nuovi servizi, nuove relazioni, ma anche gli stessi clienti cambiano.
Le tavole sottoriportate sono state tratta da una presentazione di Banca Intesa - ISS.

Nella tavola seguente è mostrata una possibile suddivisione dei servizi di un call center bancario, di fronte all'ampliamento dell'attività su Internet.

Internet e Call Center

 

Cambiare il call center significa prima di tutto intervenire sulla risorsa più critica, il personale.
Nelle tavole successive si pone l'attenzione ai mutamenti che il nuovo contesto impone sulle risorse umane, dal tema del riposizionamento alle leve della motivazione.

Il riposizionamento delle risorse umane

Cambia quindi la composizione del front office e la struttura delle competenze, con importanti riflessi sugli elementi di motivazione degli operatori.

cambiamento: le persone