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10 Febbraio 2009.
2009: lavori in corso per i riassetti organizzativi
Se la soddisfazione del cliente è direttamente collegata alla soddisfazione dei dipendenti, sarebbe utile capire come i dipendenti sono concentrati sulla soddisfazione dei clienti e quanto sono capaci nell’ascoltarli. Questi problemi sono essenzialmente dovuti alla parziale mancanza o alla ancora non sufficiente sperimentazione di soluzioni capaci di integrare in modo dinamico "conoscenza e formazione" con evidenza delle esigenze (specifiche ed in senso lato) dei dipendenti e dei clienti.
In un mondo in cui cresce la complessità e dove ogni nuova soluzione deve essere a costo contenuto, molte aziende stanno riorganizzandosi per poter giocare diversamente risorse e competenze disponibili in casa o lungo la loro filiera estesa (M.M.).
20 Gennaio 2009
La relazione multimediale dei Clienti é indispensabile, ma...
Se il tasso di acquisizione di nuovi clienti tende a scendere, a causa della perdita di potere d'acquisto e dei tagli di bilancio, è il momento di aumentare la propria capacità di mantenere i clienti, fornendo loro una particolare attenzione: ascoltandoli, rispondendo alle loro richieste, accompagnarli e rassicurarli durante il loro processo di acquisto.
Le aziende hanno aperto diversi canali di comunicazione, ma non basta: occorre valutare ancor meglio le necessità dei clienti per rafforzare le strategie e rivedere i prodotti-servizi in a base ai riscontri e alle osservazioni ricevute. E ancora, bisogna coinvolgere l'intera organizzazione, per non lasciarsi sfuggire ogni segnale che arriva dal mercato acquisito.
I Responsabili del Servizio clienti devono trovare l'occasione per confrontarsi sulla customer experience e sulle possibilità di aumentare la retention e cogliere opportunità commerciali.
20 Dicembre 2008.
Centro di Competenza per una progressiva evoluzione
Se guardiamo al passato del nostro settore possiamo rilevare vari aspetti di criticità, ad esempio:
- insufficiente ricerca ed innovazione,
- esasperata attenzione alle spese,
- sensibile disallineamento con le attese dei clienti-cittadini.
Se guardiamo al futuro, pur sapendo che non esistono ricette vincenti, possiamo suggerire di:
- intraprendere nuove vie, innovando e pensando ai “nati digitali”,
- utilizzare i grandi sviluppi dell’ICT, riducendo i costi e ottimizzando ciò che si ha,
- semplificare, ovvero ridurre sempre anziché aggiungere.
Ogni nuova strada che si vuole intraprendere richiede una progressiva evoluzione lungo un percorso graduale che CMMC ha già avviato e che intende vivere con voi, favorendo sempre la promozione e la socializzazione professionale delle diverse esperienze degli iscritti.
10 Novembre 2008.
Ritornare a dare credibilità a marketing e pianificazione
L'attuale crisi economica, non solo finanziaria, ma anche di mercato richiede un particolare ripensamento da parte delle aziende.
Dal punto di vista del marketing , poiché non è pensabile solo lanciarsi su iniziative low cost, si possono riveredere le strategie di mercato intervenendo sui cicli di vita dei prodotti e dei servizi. In altre parole non bisogna ridure i contenuti di innovazione e di valore, ma agire su un graduale allungamento della vita commerciale di quanto si vende. Inoltre anche l'offerta di packaging andrà rivista. In tal modo si potranno ottenere vari benefici: aumenterà la fidelizzazione dei clienti, si potranno realizzare ottimizzazioni da programmazioni più attente e gli utili potranno nel medio termine aumentare. Tutto va ripensato a partire dalla progettazione e via via lungo la filiera nel controllo della qualità che si potrà avvicinare gradualmente a quella percepita dal cliente. Inoltre tutto ciò contribuirà a far maturare le esigenze del cliente, preparandolo a spendere meglio. Si ritornerà a dar credibilità ai budget, da quelli delle famiglie a quelli delle imprese. Mi rendo conto che questo "pensierino" sia pieno di speranza e di positività, ma mi auguro che molte aziende sappiano indirizzarsi in questa direzione di ricostruzione.
Molte volte i momenti difficili, se affrontati con una mentalità positiva, a livello sia personale che di società, risultano essere momenti di rilancio.
Quanti sono però gli imprenditori ed i manager pronti? Troppi hanno affrontato il lavoro con una mentalità di "tutto e subito", senza aver mai seguito il programma "semino oggi per raccogliere domani". Ad ogni modo, l'atteggiamento positivo e costruttivo é l'unica via oggi percorribile.
Chi é disposto a percorrerla con noi ce lo segnali (M.M.)
Ecco le prime risposte pervenute:
 1) Il pensierino, come da te battezzato, rispecchia totalmente anche la mia idea. Effettivamente, non so come e quando, la nostra società, la famiglia dovrà imparare a riposizionarsi con una maggiore sobrietà rivalutando i valori della vita che non sono quelli basati sul consumismo che la globalizzazione ci ha portato negli ultimi anni. Parallelamente anche il management dovrebbe iniziare un cammino che possa porre delle basi solide basate sulla competenza, la qualità, il valore percepito dai propri clienti attraverso progetti ponderati, stabili nel tempo e non basati sulla logica del “mordi e fuggi” che è stata la causa principale (secondo me) della crisi economica del nostro Paese

2) Condivido pienamente la filosofia che suggerite, in momenti di difficoltà come questi che stiamo vivendo, l’unico rimedio è rivedere tutti i processi della produzione con occhio attento e critico, per rimediare agli sprechi ed ovviare alle carenze. A ogni buon conto, bisogna pretendere, dalle aziende con le quali collaboriamo, di rivedere i rapporti di cooperazione in Outsourcing, non più legati solo alla produttività, ma soprattutto alla qualità ed affidabilità del partner.
1 Novembre 2008.
Due sfide importanti per valorizzare il capitale relazionale
La crisi del sistema economico fa riflettere tutti sull’attenzione che dobbiamo porre nei confronti del valore e della missione aziendale, del suo patrimonio. Queste due brevi considerazioni ci possono aiutare a cercare cooperazione con altri attori.
1) "Speriamo che ce la facciate a rendere via via migliori i rapporti tra i clienti e i terribili call center". Così mi ha detto uno dei giornalisti dopo la premiazione al ComPA. E' quel "terribili" che colpisce perchè sta a significare quanto il cliente viva con difficoltà questo rapporto e quanto sia insufficiente ciò che le aziende committenti facciano per cambiare questo vissuto. Bisogna perseguire un confronto con tutti: evitiamo di essere autoreferenziali e cerchiamo di comunicare meglio quanto facciamo.
2) Man mano che aumenta il ricorso all'outsourcing cresce l'attenzione sulla filiera committente-erogatore. Non é più sufficiente che il primo dia visibilità sulle sue strategie commerciali all'outsourcer, ma occorre che favorisca, nell'organizzazione dei suoi partner, la nascita di competenze dedicate alla innovazione del processo di relazione. Si potrà così cercare di coniugare il contenimento dei costi con la tenuta della qualità (M.M.).
20 Ottobre 2008.
Innovare oggi: prudenza e ritorno agli aspetti fondamentali
Quasi tutti i settori hanno frenato sull'innovazione dei loro assetti organizzativi. Si registra una sensibile flessione della fiducia: non attendendosi prospettive di crescita economica non si é disposti ad investire. Tuttavia l’innovazione spesso è "promossa" dalla recessione: in momenti di crisi si é costretti a riflettere su come migliorare la propria attività. Ovvero come far valere esperienza e saggia prudenza. Di certo si tornerà agli aspetti tradizionali come il rapporto tra ricavi e costi, si aboliranno gli sprechi e si sfrutteranno meglio le funzionalità oggi offerte dalle organizzazioni; ad esempio, riducendo le resistenze all'impiego delle modalità di comunicazione che fanno risparmare tempo e denaro e che sono più efficaci. Per quanto riguarda i front-end si farà ricorso più ampio a self-service e multicanalità, dedicando risorse umane qualificate ad attività più complesse. W.Churchill disse: "Non sempre cambiare equivale a migliorare, ma per migliorare bisogna cambiare".
20 Settembre 2008.
Occorre guardare avanti e innovare i servizi
"So che i temi relativi alla Motivazione che CMMC propone di affrontare con la Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente e con l'Indagine sul Clima sono molto delicati. Mi rendo conto che per alcuni Manager ed Imprenditori é difficile percorrere (o ripercorrere) la strada che stiamo indicando. Tuttavia non sfugge loro come questi argomenti siano centrali per lo sviluppo dei servizi e che ciascuno può scegliere di partecipare alle iniziative di CMMC guardando alle opportunità. La cultura del fare é ben presente nel vostro agire quotidiano e sono certo che saprete cogliere anche questa occasione. Del resto oggi é essenziale guardare avanti: i servizi multimediali rivolti a clienti e cittadini non possono impantanarsi, ma devono innovarsi proseguendo il loro sviluppo" (M.M.).
1 Settembre 2008.
Capacità di ascolto
La grafica del logo CMMC richiama un tema quanto mai attuale: la capacità di ascolto. L’esigenza delle aziende è quella di conoscere profili, emozioni, sensazioni, preferenze ed esigenze del cliente-cittadino, che, a sua volta, sta scoprendo il desiderio di raccontarsi e non ha mai smesso di usare il passa-parola. Le aziende impiegano tecniche di comunicazione sempre più innovative, stupefacenti e coinvolgenti. Resta il problema di fondo: "occorre saper ascoltare per cogliere il momento della verità” (M.M.).
1 Maggio 2008.
Si suggerisce di commentare questi punti con chi decide:
 Il cliente finale esige sempre più attenzione e servizio ed orienta le sue scelte sulla base dell'assistenza che riceve;
 Il cliente é aperto nei riguardi delle nuove tecnologie ed esige servizi più veloci e completi;
 La relazione con il cliente finale inizia - dalla fase di acquisizione e per tutta la durata del rapporto - resta un aspetto di differenziazione dell'azienda;
 I servizi di customer care devono essere progettati per target differenziati di clientela;
Il costo complessivo della relazione con il cliente é elevato e richiede pianificazione e controllo in ogni fase;
Il controllo della qualità deve realizzarsi attraverso strumenti più sofisticati;
I processi di customer care si estendono sempre più all’interno delle aziende, tale pervasività richiede attenzione e coinvolgimento di chi decide ad alto livello.
10 Marzo 2008.
Circa l’articolo “Call Center, un miliardo di ricavi” dal Il Sole 24 Ore del 17 marzo
La sua rilettura mi permette di condividere alcune brevi considerazioni.
1) Confermo la mia considerazione critica sullo sbilanciamento dei mercati coinvolti: un mercato di servizi che per il 52% dipende da un solo settore industriale (le tlc) è soggetto ad instabilità ed è preoccupante che settori che hanno necessità strutturali di colloquio con la loro utenza, quali P.A., trasporti e utilities e che rappresentano un fatturato importante nell'economia del paese, influiscano solo per il 14%.
2) Circa il confronto tra prezzi e costi, noto che anche il sindacato ha iniziato a fare le proprie valutazioni. Ma alcuni aspetti non sono chiari: sembra che il margine sia maggiore per l'inbound rispetto all'outbound. Forse perchè il costo del lavoro è una componente importante nel determinare il margine, ma lo sono anche l'organizzazione ed il rendimento delle attività svolte? I dati sui margini non sono comunque realistici; non dovrebbe esistere imprenditore disposto a lavorare per un 5% di guadagno.
3) Esaminando la ripartizione dei costi del settore si nota che non vi è la voce R&D. Anche questo conferma che il settore ha difficoltà nella visione del proprio sviluppo. Poichè sino ad ora la domanda è aumentata, non è stata necessaria una forte innovazione, non sempre le aziende sono in grado di definire le proprie esigenze tecniche di medio-lungo periodo e di interagire con i produttori per ottenere soluzioni idonee.
In conclusione, ho l'impressione che i dati riportati nell'articolo non riflettano bene la situazione del mercato. Come avviene in altri campi del terziario, anche questo settore é poco conosciuto (M.M.).
20 Gennaio 2008.
Scenari di riferimento per ICT e Contact Center nel 2008.
Tra i trend principali si confermano le tre macrolinee di convergenza: 1) Information Technology e Telecomunicazioni, 2) Comunicazioni su reti fissi e mobili, 3) Multimedialità con voce, dati, internet e tv. Inoltre le architetture delle reti pubbliche di tlc evolvono con una crescente integrazione dei servizi destinati alle aziende. I sistemi informativi di queste ultime tengono conto della centralità della relazione con il cliente e si fa strada il modello collaborativo di gestione dell'informazione. Mentre continua la crescita del co-sourcing, dalle infrastruture ai processi considerati non core, le competenze e le conoscenze sono sempre più centralizzate.
Nel 2007 il mercato dei vendor, che operano sul settore dei Contact Center, si stima sia cresciuto del 9,5%. L'aumento é più consistente per l'hardware e per le applicazioni di Crm. Stanno diventando significativi gli investimenti su nuove infrastrutture, mentre gli sviluppi su sw open source non pare abbiano aperto nuove opportunità. Resta rilevante il peso per i servizi tecnici specializzati (in particolare per le personalizzazioni in-house) e per l'assistenza tecnica. Sul versante dei vendor, é alto il numero di chi opera sul mercato di fascia media che, per diversificarsi ed essere profittevole, deve trovare nuove nicchie ed essere presente sui mercati internazionali
La maturazione dei Contact Center offre nuove opportunità
 Il parco per contact center in Italia a fine 2007 viene stimato pari a oltre 105.000 postazioni operatori. Se si analizzanno i movimenti di tale parco si evidenziano le caratteristiche di un mercato quasi maturo: sono di gran lunga più importanti le sostituzioni (55%) e gli ampiamenti (29%). Tuttavia, come già detto, dall'analisi della spesa sostenuta nel 2007 dal comparto sono significativi gli investimenti in infrastrutture ed in personalizzazioni e servizi. Sul versante delle società si conferma una crescita maggiore per l'outsourcing, comparto che ha visto il consolidamento e la riorganizzazione di alcune aziende.
Sono vari i vendor ICT che operano nel nostro settore ed é quindi opportuno un'analisi che suddivida queste società dell'offerta in tre grandi comparti: 1) Le società italiane di hardware e software hanno il 15 % del fatturato totale, 2) le multinazioni di hardware e software il 39% e 3) le società che offrono soluzioni personalizzate e servizi post vendita il 46% (dati 2007).