Queste brevi note sono estratte dal rapporto relativo all'analisi condotta a fine 2005 nel Nord America, che ha coinvolto circa 1.000 consumatori e 150 Contact Center.

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Personale.
I Contact Center hanno ricevuto un indice di soddifazione del cliente nei confronti degli operatori con cui sono entrati in contatto pari al 72%.
L’analisi si chiede come vengano pagate e preparate queste persone.
Gli aspetti ritenuti estremamente importanti per quanto rigurda l'empatia e la capacità di comunicazione sono:

• conoscenza e preparazione
• capacità di esprimersi in modo chiaro
• pazienza e la volontà di dedicarsi a risolvere la situazione
• cortesia e simpatia
• presa in carico responsabile della situazione.

Efficienza
L’indicatore assegnato dai clienti dei Call Center è pari al 66%.
Gli aspetti ritenuti estremamente importanti sono:

• abilità di attivare la comunicazione senza lungo ritardo
• capacità di risolvere la situazione al primo contatto
• minimo tempo tra la richiesta di attesa e la ripresa del contatto
• collegamento chiaro e senza ritardi

Automazione
I clienti attribuiscono un indicatore pari al 61%.
Sono ritenuti come molto importanti questi aspetti:

• accesso semplice all’operatore tramite menù automatici
• sistema a menù automatico facile da impiegare.

Le differenze più sostanziali tra ciò che i clienti ritengono più importante e quanto pensano di ottenere dai call center sono rissumibili come segue.

Per l’empatia e la capacità di relazione del personale:

• le politiche e le procedure delle aziende (21% di gap)
• le conoscenze e le informazioni degli addetti (13% gap)
• la relazione con l’immagine dell’azienda (11% gap).

Per gli aspetti relativi all’efficienza i gap maggiori:

• la possibilità di parlare con l’operatore senza un lungo tempo di attesa (33% gap)
• il contenimento del tempo tra la richiesta di attesa e la ripresa del contatto (31% gap)
• la rapidità di accesso all’operatore (25% di gap).

Innovazione
I clienti attribuiscono alti livelli di soddisfazione alle seguenti prestazioni innovative:
- canale e-mail, anche alternativo a quello telefonico
- sistemi di riconoscimento del parlato rispetto a quelli tramite tastiera del telefono
- supporto alla consultazione su web
- opzione di tipo chat.