Reinventare il Servizio Clienti

Tratto da "Five Steps for Reinventing your Customer Service and Call Center Philosophy in Turbulent Economic Times" - di Darryl Flores

Durante il periodo di recessione la maggior parte delle aziende reagisce con tagli sui costi del marketing e del personale.
D’altra parte la storia dimostra che alcune imprese sono nate e altre hanno prosperato durante una recessione.
Ad esempio, Procter & Gamble non ha mai tagliato le spese nel corso di una recessione. Hewlett Packard e Microsoft sono nate durante periodi di depressione e recessione.

Per il servizio clienti e i call center, questo dovrebbe essere un segno sulla possibilità di impostare le organizzazioni fino a prosperare in questi tempi difficili attraverso la re-invenzione della nostra filosofia di servizio.
I clienti non stanno scomparendo, sono, tuttavia alla ricerca di un valore migliore.
Come risultato, i clienti che ritroveremo dopo la crisi sono più preziosi che mai.

La Customer Experience
Business Week 2009 Customer Service Champs riporta i casi di aziende che continuano a crescere nonostante la situazioni attuali. Amazon, USAA, Zappos, JetBlue e altri usano la loro esperienza del cliente per attirare, trattenere e sviluppare la fedeltà dei propri clienti a valore più interessante.

La combinazione delle attuali condizioni economiche con la velocità di diffusione delle notizie sulle esperienze negative dei clienti deve indurre le organizzazioni a sfruttare le opportunità dei servizi a spingerli verso i livelli del servizio clienti di Zappos e USAAs.

In generale dovremmo sapere cosa fare. Ma la maggior parte di noi non sa come fare.

Tutti abbiamo dei clienti
Non sappiamo come vorremmo essere trattati? Allora perché non trattiamo i nostri clienti in questo modo?

La soluzione si trova spesso nella nostra volontà come campioni del servizio al cliente di diffondere le sue virtù. Si trova all'interno della nostra capacità di saturare le nostre organizzazioni ed i contact center con il come e il perché promuovere questo approccio straordinario. Si trova all'interno della nostra capacità di facilitare la gestione del cambiamento in tutta la nostra azienda e superare lo status quo.

Sei pronto per la sfida? Ci vuole buon senso, volontà e coraggio di andare fino in fondo.
Ci sono diversi passi per seguire tale approccio:

1. Trovare un dirigente per aiutarti a diventare campione della tua causa.
Molte organizzazioni hanno almeno un leader per tale compito. Colui che ha un pensiero di livello superiore. Colui con cui si vuole crescere fino a essere come lui. Se siete disposti a fare il lavoro e dimostrare il ROI relativo al miglioramento della soddisfazione del cliente, il vostro dirigente leader sarà in grado di piantare i semi tra il resto del top management.

2. Dare significato al contact center.
Discutete con gli operatori, i supervisori ed i manager del contact center sulla flessibilità che hanno veramente per prendersi cura del cliente.
Lasciate agli addetti del contact center esempi dei tempi in cui il vecchio approccio sarebbe potuto essere diverso.

3. Coinvolgere il dipartimento di formazione.
Sfidatelo a sviluppare corsi di aggiornamento che si concentrino sul servizio clienti ... nella versione più evoluta.

4. Rivedere i parametri di gestione dei contact center.
Certo questo può causare dibattito, ma si è coscienti che sono molti i parametri disponibili e pochi quelli realmente impiegati.
Questo é deontologico: lasciate gestire agli addetti del call center il tempo medio di gestione della chiamata (AHT).

Non mostrate i KPI ai vostri operatori, non inviate i KPI ai supervisori del call center. Monitorate le modalità e individuate le opportunità di coaching, ma non rendere pubblici i dati giornalieri!

5. Rivedere i processi del call center.
Esaminare i vari punti di contatto del cliente con la vostra organizzazione. Hanno senso? Se vorresti fare affari con la tua azienda, chiediti cosa ti impressiona.

Tutto questo fallirà completamente se se non credi veramente nei benefici di re-inventare il servizio clienti.
Quindi tenetevi pronti! E tempo di bere il "Kool-Aid" (1)!
Immaginate se ogni servizio al cliente e organizzazione di call center lo bevesse.
Mi viene la pelle d'oca!

(1) La frase "drinking il Kool-Aid" significa diventare un convinto sostenitore in qualcosa, accettare un argomento o una filosofia di cuore o ciecamente.