Il web customer service
Quali sono gli effetti sulle metriche impiegate

Secondo un recente rapporto di Gartner sul tema ”Embrace Virtual Assistants as Part of a Holistic Web Customer Service Strategy”, le strategie commerciali tenderanno sempre più ad una combinazione intelligente tra il virtuale e umano. Questo approccio assicura un'ottima esperienza ai clienti, aumenta l'efficacia degli operatori umani e permette di controllare i costi di supporto.

Leggere rapporto completo

I principali risultati della analisi di Gartner sono riassunti in questo due punti:

1. Durante la fase di avvio dei canali web di servizio ai clienti, non rimuovere le interazioni umane, perché i canali tipo chat, assistenti virtuali, e-mail automatiche necessitano del backup di un operatore umano, nel caso in cui la capacità di self-service non riesce a risolvere una richiesta di servizio.
2. Focus sull'esperienza del cliente, e assicurarsi che sia così per tutti i canali. Iniziare con l’analisi della customer experience per un canale, poi replicare questa esperienza su tutti gli altri, compreso l'assistente virtuale.

Tra le raccomandazione di Gartner spicca il consiglio di rivedere le metriche del contact center e di concentrarsi sulle aree dove il web customer service può ridurre le chiamate voce e aumentare il livello di servizio fornito.

Nel seguito si riportano gli indicatori usati e l'impatto potenziale del Web Customer Service.

• Percentuale di chiamate generate per categoria di chiamata.
  In particolare riferita alle aree in cui il servizio clienti può aiutare a ridurre il numero di chiamate (per esempio, localizzazione delle sedi più vicine, reimpostazione della password, stato di una richiesta di servizio).
  
• Percentuale sul tempo complessivo dedicato a risolvere i problemi e le richieste di informazioni di base.
  E’ in particolare per le informazioni di primo livello (L1) che i canali web dedicati al servizio clienti, come gli assistenti virtuali e la chat possono ridurre tale percentuale (per esempio, un saldo contabile o il cambio di indirizzo).
  
• Rapporto tra richieste complessive e informazioni di primo livello.
  Aspettatevi che il numero di richieste di tipo L1 per operatore diminuisca dopo l’avvio dei canali web per il servizio clienti, questo dimostra l’efficienza conseguita.
  
• Tasso di soluzione al primo contatto
  Questo tasso dovrebbe aumentare man mano che il personale interno usa la stessa base di conoscenza che viene utilizzata dai clienti.
  
• Tempo medio di risoluzione.
  Questo indice dovrebbe diminuire con l'efficace impiego del web self-service e del supporto di assistenti virtuali.
  
• Customer Satisfaction.
  Utilizzare uno strumento di analisi per misurare la soddisfazione non solo per il contact center, ma anche per tutti i canali web del customer service.

Settembre 2010