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Call center in India

Il 30 dicembre 2001 la Reuters ha diffuso un articolo da Bombay a firma di Rosemary Arackaparambil, che riteniamo interessante qui proporre.

Giovani loquaci, molti vestiti all'occidentale con abiti casual, stanno scendedendo ad una fermata metropolitana nella periferia nord di Bombay; sembrano diretti ad un campus universitario.
Ma l'ora è tarda e la loro meta è un moderno complesso di uffici. In quel luogo, in ampi e luminosi locali le cui pareti sono adornate da poster colorati, essi si siedono di fronte a computer, indossano cuffie telefoniche e trascorrono parecchie ore parlando in inglese con accento americano.
Questi giovani, dai 18 ai 26 anni, sono impiegati presso compagnie
internazionali che gestiscono servizi di telemarketing per i clienti di mezzo mondo.

Fanno quindi parte di un'offerta di "forza lavoro" che l'India ultimamente esporta nell'ambito dei servizi a supporto dell'Information Technology (IT). Questi servizi comprendono telemarketing, help desk, contabilità di back office, aggiornamento database, gestione polizze assicurative, carte di credito: tutte attività che possono essere svolte via telefono e con computer via Internet.
L'India mira a diventare il back-office del mondo!
Uno studio della McKinsey valuta che questi servizi potrebbero complessivamente portare ad un fatturato di circa 500 milioni di dollari nel 2008.
Nel corso di un recente seminario di venture capital a Bombay, Pramod Bhasin, presidente della GE Capital Services, ha affermato che "non esiste settore così promettente come quello dei call center per l'India e che esso è anche un efficace veicolo di promozione". La sua società offre dall'India servizi per la gestione dei reclami e del credito a 80 filiali GE nel mondo.
Paesi come Australia, Nuova Zelanda, Irlanda, Canada e Filippine hanno fornito a lungo servizi di call center, ma l'India con la sua forza lavoro a basso costo, ad alto tasso di ascolarità, in grado di parlare bene l'inglese e e di usare le tecnologie IT sta diventando velocemente più attrattiva.
L'Associazione indiana Nasscom (servizi e software) prevede che il giro di affari derivante dalla vendita di servizi cresca di 20 volte: da 40 miliardi di rupie del 2001 a 810 miliardi del 2008. Da notare che alla Nasscom sono iscrittte circa 208 società, ma molte di più sono quelle attive.
Secondo fondi industriali, le società indiane possono offrire i servizi di call center ad un prezzo del 30%-40% inferiore di quello dei loro concorrenti.
"Tra i servizi di supporto all'IT qualli di call center rapresentano maggiori opportunità, e l'India è appena agli inizi.." afferma Johnathan Everett, direttore della società di venture capitel The View Group, che fattura 40 milioni di dollari.
I servizi di call center possono essere estesi anche all'assistenza personale, come intende fare Balgalore Phoenix Global Solutions con un progetto pilota avviato con 50 addetti che consiglieranno on-line le persone americane in difficoltà.

Nasscom stima che gli impiegati in India nei servizi di supporto IT siano oggi pari a 68.000 e prevede che saranno 1,1 milioni entro il 2008.
Lo stipendio mensile per un giovane diplomato alla ricerca del primo impiego in un call center varia da 165 a 207 dollari.
Molte società straniere, come Hsbc, Standard Chartered Bank, American Express a Britsh Airways, stanno localizzando i loro centro di gestione delle attività di back-office in India.
Le società indiane di IT - come Wipro, Hcl Technolgies, Mphasis Bfl a Bharti (telecom) - hanno già annunciato di volere espandere la loro offerta di servizi di supporto. "La principale ragione che ci spinge a fare ciò è che si tratta di una ampia gamma di servizi destinati allo stesso target di clienti", ha detto Ramesh Enami della Wipro.

Ma le società indiane debbono ora disporre di nuove capacità di marketing, maggiori infrastrutture e debbono affrontare gli aspetti culturali per poter catturare più opportunità di affari.
I call center di norma assumono personale con accento neutro.
Molti sono localizzati nelle maggiori città: New Delhi, Bombay e Bangalore.
Le società che lavorano con clienti degli Usa cercano di avvicinare, con opportuno addestramento, i loro operatori alla lingua e alla cultura americana, per dare l'impressione a coloro che chiamamo i call center di essere localizzati negli Usa.
Molti operatori si inventano un nuovo nome americano per agevolare la relazione durante la telefonata.
Nonostante la relativa giovinezza di questo settore economico, le aziende indiane hanno un turnover del personale alto: variabile dal 20 al 25%.
Dopo gli investimenti in telecomunicazioni, informatica e gruppi di continuità i call center debbono perciò investire nell'addestramento e nella fidelizzazione del personale.
La società Gtl, con 1000 posti operatore vicino a Bombay, dispone di un locale per la ginnastica, di uno per la preghiera, uno per la ricreazione, uno per i baby sitters, tutto ciò per coccolare e cercare di trattenere il proprio personale.
Ma gli esperti affermano che se quello del personale è un problema le società necessitano anche di creare accordi con partner stranieri per ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti e per espandere il giro di affari.