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Le imprese devono mettere davvero al centro le persone se vogliono vincere la sfida competitiva, sviluppando processi di Comunicazione e di Management che consentano alle persone di conoscere il business ed il contesto competitivo, di comprendere quali competenze ed impegno siano fondamentali all’impresa per svilupparsi o per sopravvivere, condividendo i modelli di comportamento con i quali identificarsi.
Occorre identificare le condizioni di equilibrio tra Cliente e Operatori di Call Center, ovvero le condizioni che permettono la messa a punto di un’adeguata procedura di servizio, tale da consolidare la relazione tra i due attori.
L’analisi di Bateson (tavola) mette in evidenza gli effetti prodotti da eventuali squilibri presenti nel rapporto suddetto.
  • Prevalenza delle procedure. Nel caso in cui nella relazione tra personale di contatto e cliente prevalgano le procedure operative, l’azienda ha privilegiato l’efficienza operativa mediante la costruzione di processi molto standardizzati. Il personale del Call Center può semplicemente prendere atto di un reclamo su un mancato funzionamento di un servizio automatico, ma non è previsto che il suo intervento possa essere efficace per la riparazione. La struttura è caratterizzata da elevata rigidità.

  • Prevalenza del personale del Call Center. Gli operatori hanno una forte autonomia, indipendente dal back-office, e usufruiscono di un alto livello di discrezionalità. Può essere il caso di una unità operativa decentrata che è svincolata dalla procedura della Corporate e può scegliere le modalità di erogazione del servizio, senza preoccuparsi troppo delle esigenze e del livello di soddisfazione del Cliente. In genere si tratta di strutture poco efficienti.

  • Prevalenza del Cliente. In tale situazione la soddisfazione del Cliente diventa prioritaria e, pertanto, il Call Center deve adottare procedure molto flessibili con Operatori che sono disponibili a soddisfare le richieste che pervengono loro. In tal caso spesso si tratta di Personale ad alto livello di specializzazione e la relazione che si instaura è di tipo consulenziale. La struttura è caratterizzata da un elevato livello di flessibilità.

Libro consigliato:

"CAPITALE UMANO E IMPRESE DI SERVIZI" di Marina Montironi e Matteo Coppari - Editore Il Sole 24Ore.