Verso la digital experience

La Customer Experience è l'esperienza complessiva che un cliente ha con una organizzazione. Tanto è alta l'esperienza che un’azienda può offrire, tanto è importante l’ingaggio con il cliente e tanto meno si rischia di interrompere il rapporto. E questo significa che tutti, in tutta l'azienda, in ogni reparto, devono contribuire alle aspettative del cliente.

Di conseguenza, quando le aziende sono alla ricerca di soluzioni che le aiutino a fornire una fantastica esperienza al loro cliente, hanno bisogno di prendere in considerazione non solo quelle che riguardano l’acquisizione di nuovi clienti. Hanno bisogno di soluzioni che tengano conto dell’assistenza clienti, dei pagamenti e di altro ancora. E anche di soluzioni che supportino la possibilità di espandersi in nuovi mercati globali e di penetrare ulteriormente quelli esistenti.

Attualmente le esperienze del cliente si compongono di varie interazioni tra marketing, vendita e assistenza, interazioni che in prospettiva a breve saranno tutte svolte in modalità digitale.
Per abilitare tale modalità - e guidarla senza soluzione di continuità, come esperienza unica attraverso marketing, vendita e assistenza - la soluzione ideale unisce molteplici strumenti di marketing come il web content management, le campagne multi-canale, experience optimization e media management.

Ecco come si può agire trasversalmente, dal marketing alle vendite e all’assistenza.

Realizzare campagne contestuali
La realizzazione di una nuova esperienza, quando si tratta di marketing dipende dalla capacità di eseguire senza problemi le campagne, che vengono attivate al momento giusto, nel posto giusto e nel giusto contesto. La soluzione ideale permette di sviluppare un profilo che fornisce dati circa il prospect o il cliente, a seconda di dove esso si trova nel ciclo di relazione. Una campagna contestuale offre la possibilità di condividere i dati in tutti i punti di interazione di un'organizzazione sia con prospect che con clienti acquisiti.

Garantire una esperienza ottimizzata di eCommerce
Quando si tratta di una esperienza di vendita, le aziende debbono assicurarsi di unire aspetti economici e contenuti per garantire un'esperienza più interattiva, coinvolgente e visiva. Gli acquirenti online di oggi si aspettano un'esperienza che è altrettanto visivamente coinvolgente e stimolante come quando vanno a fare shopping nei negozi. La chiave consiste nel concentrarsi sull'intera esperienza del cliente, integrare le strategie intorno a contenuti e media evoluti con merchandising e personalizzazioni pratiche. Inoltre, serve assicurarsi che gli acquirenti online possano trovare rapidamente ciò che stanno cercando, e ricevano consigli personalizzati per altri prodotti.

Sostenere il self-service
Per offrire un'esperienza di supporto radicalmente diversa, le aziende hanno bisogno di soddisfare le aspettative dei clienti che accedono a documentazioni via internet con pc, tablet e smartphone. Essi vogliono documentazioni tecniche on-demand, personalizzate e altamente interattive. Le aziende che offrono questo tipo di documentazione elettronica possono aiutare i loro clienti a trovare facilmente il supporto che cercano, su misura per i prodotti acquistati e di loro interesse. Fornendo contenuti pertinenti, accurati e personalizzati, le aziende saranno viste più favorevolmente dai loro clienti.

Tratto da “Why organizations need to focus on the digital experience throughout the customer journey” di Howard Beader

Marzo 2015