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Gestione dei nuovi canali di contatto

Con la diffusione dei siti Internet aziendali, collegati alle attività dei call center, è sempre più attuale il tema della gestione dell’interazione attraverso il nuovo canale, sia questa basato su Form predefiniti, bottoni "call me" o semplici e-mail.

I primi (form) consentono di ottenere informazioni già schematizzate secondo una struttura obbligata, quindi, in linea teorica, facilmente integrabili a livello di database e applicazioni call center, mentre le tecnologie di voce su IP, ormai proposte da tutti i principali fornitori di tecnologie, spesso sono ancora in fase di valutazione.

Per la gestione delle e-mail, invece, si stanno diffondendo degli applicativi, dedicati o integrati nelle soluzioni di Customer Service e Help Desk, in grado ad esempio di inviare, in automatico, la notifica personalizzata dell’avvenuta ricezione: ad esempio "Abbiamo ricevuto il Vostro messaggio, risponderemo entro 24 ore...").
Le funzionalità di tali applicativi sono sempre più ricche, infatti si occupano della gestione delle code e dell’instradamento, in base a criteri sul contenuto o sull’indirizzo di provenienza.
Inoltre possono aiutare l’operatore nella risposta, mediante la possibilità di inserire rapidamente dei modelli di risposta predefiniti, eventualmente collegati ad un vero e proprio database della conoscenza, in cui sono inserite le problematiche standard e le relative soluzioni.
I sistemi più evoluti (citiamo ad esempio la nuova versione 3.5 di Brightware) sono anche in grado di rispondere in modo automatico alle e-mail, interpretandone il contenuto in relazione al database di conoscenze.

Ovviamente uno degli aspetti critici che vanno valutati è il grado di affidabilità sulla correttezza dell’interpretazione e quindi della risposta.

Installare una nuova applicazione difficilmente può tradursi in una completa risoluzione della gestione delle e-mail.
E' opportuno, infatti, analizzare dapprima la comunicazione col cliente nel suo complesso, valutando i vari canali a disposizione o potenziali e definendo una precisa strategia sull’uso dei vari strumenti (chiamate vocali, IVR, riconoscimento vocale, richiamate su richiesta, form, instant messaging ed e-mail) verificando in quali situazioni, per quali servizi e per quali clienti utilizzarli.
Solo in questo modo sarà possibile affinare da un lato il modo di proporsi al cliente e dall’altro le modalità di gestione dei contatti, sia a livello organizzativo che tecnologico.

L’apertura di un canale nuovo, quale ad esempio l’e-mail, senza un’adeguata analisi delle procedure di risposta, può tradursi in un disservizio anziché in un aumento della soddisfazione del cliente.
Ricordiamo, a questo proposto, come anche negli Usa, in un’indagine svolta nel 1999, è risultato che il tempo medio di risposta ad un’e-mail era di ben cinque giorni: decisamente troppo alto rispetto alle attese dei clienti, che si aspettano una risposta almeno nelle 24 ore successive all’invio.