Contact Center 2.0

Nel Web 1.0 soltanto alcuni “scrittori” creavano pagine web da posizionare sui propri siti Internet per divulgare contenuti ed informazioni ad un pubblico molto vasto. Il risultato è stato certamente eccezionale considerando la rapidità e semplicità nel diffondere le informazioni direttamente dalla fonte.
La tecnologia, i modi di pensare e di collaborare però evolvono sempre più rapidamente.
Iniziano così i primi servizi web interattivi e sempre più persone, anziché leggere ed informarsi passivamente hanno cominciato a scrivere. Questo ha consentito di allargare la massa di informazioni in modo esponenziale, rendendo talvolta difficile orientarsi tra questa marea di contenuti sempre più “live”.

Gli effetti collaterali di questo fenomeno sono molteplici:

• un forte processo di deregulation nel mondo dell’informazione. In pratica chiunque può diventare editore di contenuti sul web, senza essere iscritto all’albo dei giornalisti oppure essere un esperto “riconosciuto” della materiale. E’ all’interno di questi nuovi concetti che si sviluppano sempre più nuove forma di informazione, che si affiancano, talvolta in modo molto “fastidioso” all’informazione istituzionale. Da un lato troviamo infatti le leggi sull’editoria, dall’altro le evidenti potenzialità di Internet. Che fare ?
  In questo caso i giornalisti “moderni” hanno pensato giustamente di allearsi con questo nuovo mondo interattivo e multimediale. Ecco che nascono magazine online, progetti collaborativi (es. Wikipedia), blog, canali tematici molto verticali, …
• una progressiva liberalizzazione degli utenti, che da spettatori diventano sempre più protagonisti dei contenuti della grande rete
• una frustrazione crescente dovuta all’impossibilità di poter accedere ed analizzare tutti i contenuti del Web

Questi fenomeni trovano applicazione in tutte le più diffuse forme di comunicazione “moderne”: blog, wiki, social network, messenger, …

Arriva così l’era “Web 2.0”
Con questo termine si vuole descrivere il passaggio generazionale del web in cui i contenuti sono di tutti. L’informazione è presente come forma di “micro contenuti” in cui ognuno di noi può fornire il proprio contributo, sfruttando la tecnologia più nota (un testo, un filmato, un’immagine, un blog, una chat, …).
Abbiamo a disposizione una serie infinita di strumenti che aggregano questi microcontenuti all’interno di un nuovo modo di fare Web. Questi strumenti, le interfacce Web 2.0, costituiscono anche la nuova frontiere delle applicazioni web.
Facciamo qualche ulteriore confronto tra Web 1.0 e Web 2.0.

Blog anziché Siti Personali. In passato la costruzione di un sito web personale richiedeva la padronanza di elementi di HTML e programmazione. Oggi con i blog chiunque è in grado di pubblicare i propri contenuti, dotandoli anche di veste grafica accattivante, senza possedere alcuna particolare preparazione tecnica. Grazie a questo le community web sono ormai di dominio pubblico ed i tecnici esperti hanno lasciato il posto a scrittori, giornalisti, artisti … con una preparazione informatica limitata.

Dalla stickiness al syndication. Le tecniche utilizzate in passato per “trattenere” i visitatori su un sito web (stickiness = capacità di tenere "incollati" gli utenti al sito) stanno lasciando il posto ad altre concezioni di contatto. Attraverso le tecnologie di syndication (RSS, Atom, tagging) chi realizza contenuti fa in modo che questi possano essere fruiti anche attraverso canali diversi.

Un esempio molto diffuso è rappresentato dai Feed Rss. Si tratta di semplici liste di elementi con un titolo (es. notizie di un giornale), che possono essere consultate facilmente utilizzando diverse applicazioni, senza necessariamente ritornare sul sito Internet che genera questi contenuti.

Dai sistemi per content management ai wiki.
La tecnologia Wiki è il punto di arrivo del content management, in quanto ne implementa tutte le caratteristiche. In passato erano necessari complessi sistemi per la gestione del ciclo di vita dell'informazione. Oggi un semplice sistema Wiki supporta l’intero processo. Si utilizza l’informazione nell'ambiente stesso in cui nasce.
Il Web 2.0 però è appena iniziato. Siamo in presenza di un fenomeno è una nuova visione di Internet che ha appena cominciato ad influenzare il vostro modo di lavorare ed interagire con le informazioni in rete.

Web 2.0 e CRM
In questo contesto evolutivo anche il mondo del CRM sta rapidamente cercando di adeguarsi. La relazione con il cliente inevitabilmente dovrà essere sempre più multicanale.
I nuovi clienti del resto sono i principali artefici del Web 2.0 e come tali sempre più connessi alla rete, abituati alla risposta immediata e ad avere quello che vogliono quando ne hanno bisogno.
Per le aziende questa è sicuramente una grande opportunità, ma al tempo stesso si richiede un dinamismo ed una velocità di risposta veramente difficili da garantire.
Anche il marketing dovrà essere ripensato per accogliere queste nuove tendenze. Solo così sarà possibile fornire all’utente finale tutte le nuove esperienze che si aspetta. Il cliente vorrà essere coinvolto in modo interattivo all’interno dei media comunicativi scelti dal suo brand preferito oppure dall’azienda che realizza il prodotto o servizio che sta cercando.
Il principale punto di contatto tra clienti ed azienda è il “Customer Service”, per questo sarà uno dei primi aspetti che dovrà essere adeguato ed aggiornato affinché l’esperienza degli utenti ed il livello di servizio vengano mantenuti a livelli di adeguati.
Uno degli approcci possibili ad esempio è costituito dall’introduzione di Portali Vocali oppure di Assistenti Virtuali. Si tratta del risultato dell’applicazione dei Sistemi Esperti (Intelligenza Artificiale) alle estese Knowledge Base dei contact center aziendali.
Il riconoscimento della voce (ASR), la sintesi vocale (TTS), l'interpretazione semantica di testi scritti in linguaggio naturale si combinano per garantire la massima flessibilità e l'adattabilità agli strumenti utilizzati dal cliente. Il tutto viene poi erogato attraverso un motore grafico che genera e muove una persona virtuale consentendole di parlare e -soprattutto- di comprendere le domande poste – anche a voce- dal suo interlocutore umano.
Utilizzando una diversa base di conoscenza e modificando alcuni parametri comportamentali e caratteriali dell’agente (oltre che, naturalmente, le sue sembianze) è possibile ottenere diversi assistenti virtuali.
L’Assistente può supportare i clienti nelle attività più comuni: ricercare informazioni, esprimere le proprie esigenza, interagire con sistemi automatici (ad es. prenotazioni, ticket,...).
L’Assistente interagisce con i clienti utilizzando canali naturali: Voce, Messaggi di testo, Gesti, Video e immagini.

I nuovi Contact Center 2.0
Tutti questi nuovi paradigmi potremmo raccoglierli all’interno del concetto Contact Center 2.0. Esso punta a raccogliere gli aspetti classici di CRM e Customer Service con i nuovi concetti Web 2.0 e le nuove tecnologie multicanale dei sistemi CTI, integrando i sistemi in un’unica piattaforma Web Based.
Questa situazione condiziona molto le scelte di comunicazione delle aziende. E’ importante infatti essere presente sempre in ogni canale ed anche nei vari network internet (social network) al fine di ascoltare i commenti sul proprio marchio, intervenire nei forum e nei blog in modo credibile, orientare le discussioni a proprio vantaggio.
Questa "presenza continua" trova un naturale punto di incontro e integrazione all’interno del concetto di “Contact Center 2.0”.
Tutti i processi di relazione dovranno essere adeguati di conseguenza. I Contact Center saranno certamente una parte proattiva di questi nuovi fenomeni e dovranno governare l’esperienza multicanale dei clienti.
La sfida che si profila impone alle aziende, Piccole e Media Imprese in modo particolare, di prestare la massima attenzione nella relazione con i propri potenziali clienti e con la propria clientela.
Sappiamo bene che il concetto di CRM, come già abbiamo avuto modo di raccontare, è molto più che una semplice questione di marketing o di sistemi informativi, ma riguarda l'azienda e la sua vision nel loro complesso.
In questo ambito un progetto di integrazione tra CRM e IP Contact Center è fondamentale per migliorare le attività di customer service e quindi come naturale conseguenza anche il rapporto con i proprio clienti, aumentando la loro soddisfazione e migliorando la fedeltà al marchio, ben consapevoli che oltre al prodotto è fondamentale il servizio.
Analizzando i dati di diffusione delle soluzioni CRM nelle azienda italiane si nota come la problematica di gestire il rapporto con la clientela sia ancora marginale. 
Sarà il mercato però a svolgere una naturale selezione tra le aziende che più velocemente si accorgeranno di doversi adeguare ai nuovi paradigmi del Contact Center 2.0 appena descritti.

Nel frattempo le piattaforme tecnologiche si evolvono ed offrono soluzioni all-in-one di facile implementazione, che offrono le seguenti prestazioni:

• CRM
• BackOffice Services
• Gestione Campagne di Marketing
• Contact Center evoluti, per integrare soluzioni di telephony collaboration su reti IP con protocollo SIP (fonia, instant messaging, video conferenza, click-to-talk, possibilità di accedere a informazioni di disponibilità e presenza, gestire le telefonate tra computer e desktop phone, utilizzando, video chiamate, voice mail, …)
• Funzionalità multicanale (voce, email, Web Conference, sms, fax, video, …)
• Business Connector per interagire con i sistemi Erp aziendali (es. sincronizzazione ordini e magazzino)
• Framework applicativi fortemente personalizzabili

Di seguito si riportano alcuni esempi applicativi di una moderna piattaforma di Contact Center 2.0, in cui si evidenzia la perfetta interazione con gli strumenti Web già disponibili.
In questo esempio l’utente può ricercare rapidamente i clienti tramite un’interfaccia Web che opera in modalità Ajax.
Grazie a questa tecnologia l’operazione risulta rapida e l’esperienza dell’utente è fortemente interattiva.


Una volta individuati i clienti oppure gli appuntamenti di un determinato agente può decidere di visualizzare immediatamente sulla mappa di Google.
La mappa continua ad operare in modalità sempre interattiva, affinché l’utente possa contestualmente aprire i dettagli di un cliente oppure visualizzare quelli esclusi dal sistema di georeferenziazione.


L’interfaccia operatore seguente rappresenta invece lo stato dell’arte dei Contact Center 2.0. Attraverso una semplice interfaccia browser l’operatore gestisce in modalità realmente Call Blending tutti i contatti della sua lista di attività (Jobs).
Tra i contatti gestibili, attraverso opportuni working model funzionali alla campagna e completamente personalizzabili, sono presenti:

• chiamate uscenti in modalità PowerDialing, PreviewDialing o PredictiveDialing
• email, fax ed SMS uscenti
• chiamate entranti secondo le logiche ACD impostate sul sistema CTI
• email, fax ed SMS entranti secondo le logiche dell’ACD multimediale
• sessioni di CoBrowsing e Chat

La nuova interfaccia rappresenta lo stato dell’arte delle soluzioni SISECO per il mondo del Contact Center 2.0 e sfrutta tutte le nuove tecnologie Web 2.0, Ajax e IP per rendere unica l’esperienza dell’operatore e dell’utente.

• tempi rapidi per realizzare il ritorno dell’investimento,
• maggiore ottimizzazione applicazioni Contact Center e processi di business grazie ad un’unica piattaforma,
• implementazione più rapide delle personalizzazioni mediante macrolinguaggio Simple# e SDK con tecnologia standard (Microsoft Visual Studio 2005)
• costi di gestione molto contenuti
• migliore interazione con gli utenti del sistema grazie alle tecnologie Web 2.0 e Ajax