Gli italiani e i servizi di pubblica utilità
Un problema di cultura del cliente, ma anche di maturazione dell'opinione pubblica e di nascita di una nuova industria dei servizi.

Il Sole-24 Ore ha pubblicato (18 luglio 2000) un dossier sul tema "gli italiani e lo Stato", esordendo che "capire quale giudizio venga espresso dai cittadini nei confronti dei servizi pubblici e privati è importante per conoscere ed osservare il rapporto tra italiani e Stato".

Che i servizi pubblici lascino spesso a desiderare è noto e sperimentato, ma resta da capire se i problemi oggettivi sono sufficienti per spiegare la scarsa soddisfazione.

Viene riportato il recente caso di un'indagine condotta dall'Organizzazione Mondiale della Sanità, in base alla quale risulta che L'Italia si colloca al secondo posto tra 191 Paesi (preceduta solo dalla Francia) per la qualità del suo sistema sanitario.
Nonostate queste rilevazioni presentino aspetti discutibili, la fonte che ha commissionato e condotto la ricerca è senza dubbio attendibile.

E altresì evidente la notevole differenza tra tali valutazioni ed i giudizi espressi dagli utenti. A cosa è dovuta questa differenza?
Dice nell'articolo di Carlo Triglia che "un'ipotesi plausibile è che la bassa soddisfazione sia alimentata, oltre che da carenze oggettive, anche da una tendenza che pervade tutta l'area dei servizi pubblici: ovvero una scarsa considerazione e attenzione nei riguardi degli utenti".
Quella che si chiama cultura del cliente.
Tale cultura organizzativa, tra l'altro, è comunque carente anche in gran parte dei servizi erogati dalle strutture private, ed è questo il motivo che incide sulla valutazione complessiva.

Vi è poi un altro aspetto da non trascurare.
I giudizi espressi sui servizi dagli utenti sono fortemente influenzati dall'effetivo utilizzo dei servizi. E chi li ho sperimentati in concreto tende a dare giudizi più positivi rispetto a chi li valuta "per sentito dire".
Tale risultato deriverebbe dalla diffusa cultura italiana che "vede nero" e mostra forte sfiducia nelle istituzioni. Tanto che a volte può capitare di dover constatare che le cose non vanno poi così male come si penserebbe.
Una generica sfiducia non aiuta a crescere.
I media possono aiutarci a creare un'opinione pubblica più matura e capace di valutare i servizi offerti, soprattutto quelli offerti da aziende pubbliche.

Il graduale processo di liberalizzazione dei mercati e di privatizzazione del comparto dei servizi pubblici ha creato le conzioni per una migliore competitività con gli altri Paesi.
La promozione di una nuova industria dei servizi si riflette in ultima analisi in un vantaggio per il cittadino-utente.
Nel campo dei servizi di pubblica utilità in Italia è stato avviato un primo processo di rinnovamento, con revisione di normative, aggregazioni, joint venture e ricerca di accordi industriali.

E' solo il primo passo di una vera rivoluzione, che passa attraverso un diverso rapporto tra utenti/clienti e aziende erogatrici di servizi.