Le Gare d'appalto, nuovi criteri

La maggior parte delle norme e delle metodologie più in uso nascono per favorire un sistema equo di approvvigionamento di beni materiali ed immateriali (e.g. software). Si tratta di beni le cui caratteristiche sono ben individuabili e descrivibili e che possono essere verificate al momento della consegna e della presa in carico da parte del committente (collaudo) e che hanno un ben preciso prezzo di fornitura legato alle caratteristiche del bene ed alle modalità di fornitura e pagamento.
Ben diverso è il problema quando si parla della fornitura di un servizio.
Anche per il servizio si possono individuare le caratteristiche (Service Level Agreement, SLA) da indicare nel bando ma queste, per la maggior parte, non sono verificabili prima dell’inizio del servizio, in quanto sono legate spesso alla continuità, alla efficienza ed alla efficacia del servizio stesso. Molti dei parametri contenuti negli SLA fanno riferimento a valori mediati in lunghi periodi di tempo.
Nasce così il problema per il committente di essere in grado di accorgersi che il fornitore non è in grado di provvedere alla fornitura del servizio promesso nell’offerta, solo dopo un medio-lungo periodo di tempo dall’inizio della fornitura.
Il danno che ne riceve il committente è spesso molto maggiore della eventuale compensazione che potrebbe nascere dall’applicazione di penali previste a contratto.
Il problema è tanto più grave quanto più il servizio è complesso e richiede molto tempo al fornitore per lo sviluppo di procedure di esecuzione, formazione del personale, fornitura ed installazione delle apparecchiature di servizio.
Infatti reimpostare una gara, attendere le offerte, aggiudicare, dare tempo al fornitore di allestire la fornitura e quindi attendere di nuovo un lungo tempo per verificare la validità del nuovo fornitore è un qualcosa di estremamente dannoso per il committente che, nella maggior parte dei casi, deve accontentarsi di un servizio mal fatto consolandosi solo con l’applicazione di una penale.
Questa situazione ha anche un risvolto perverso nei riguardi del comportamento di alcuni fornitori che tendono ad approfittarsi della situazione di forza in cui vengono a trovarsi.
Sapendo che il servizio fornito, anche se non corrispondente a pieno agli SLA dovrà essere accettato dal committente, in fase di offerta il fornitore tenderà a valutare opportunamente il costo del servizio che nella realtà fornirà e, di conseguenza farà un’offerta economica molto invitante che favorirà l’aggiudicazione della gara.

Un tipico servizio verificabile solo a posteriori è quello di “relazione con i clienti”, in cui i tempi di risposta, la validità delle risposte, la creazione di un rapporto con il cliente sono elementi che richiedono tempo di esercizio per poter essere valutati.
La validità di un sistema di ”Customer Service” dipende da molteplici parametri che vanno dalla struttura hardware e software del sistema, alla qualità, alla preparazione e disponibilità del personale operativo ed alla capacità organizzativa delle risorse in generale.
Scrivere un bando per un sistema di relazione con i clienti ed aggiudicare la conseguente gara è un problema molto complesso e comporta forti rischi per il committente.
Questa tematica è stata affrontata da tempo per la fornitura di sistemi complessi che richiedono lunghi tempi di sviluppo e complesse procedure; basti pensare alla complessità ed alla delicatezza dei sistemi di Controllo Traffico Aereo.

Senza passare in rivista le varie metodologie usate, alcune molto valide ma anche molto costose, vorrei citare un recente criterio sviluppato dal CNIPA e poi applicato per la realizzazione di una complessa rete telefonica pubblica.
La metodologia di aggiudicazione era ovviamente preannunciata nel bando di gara.
La gara per prima cosa deve avere un’impostazione da “appalto concorso” nel quale uno degli elementi fondamentali di valutazione è la qualità del progetto sviluppato dal fornitore.
Il peso del costo del servizio non deve essere preponderante, ma deve entrare nella formula di valutazione con un peso non maggiore del 30 – 40 %.
Al vincitore viene assegnata la maggior parte della fornitura (e.g. il 70 %) , il rimanente della fornitura verrà assegnato al secondo classificato, o diviso fra il secondo ed il terzo classificato, a patto che questi concorrenti accettino di fare la loro parte di fornitura ad un prezzo unitario uguale a quello fatto dal vincitore.
Questo metodo ha il grande vantaggio di garantire il committente che, nel caso il fornitore principale non dovesse fornire un servizio soddisfacente, vi sarebbe un altro od altri due fornitori già pronti per subentrare. Inoltre la realizzazione competitiva dei sistemi garantisce il committente del massimo impegno da parte dei fornitori.
Il naturale maggior costo della fornitura sarà ampiamente compensato dalla certezza e dalla velocità di realizzazione del sistema.
Procedendo nella direzione di sistemi sempre più complessi ed impegnativi di “Customer Service”, non si può pensare di proseguire con gare al massimo ribasso che hanno spesso avuto risultati disastrosi sulla qualità anche di servizi "semplici", quali quelli della tentata vendita telefonica.
Un’industria che cresce nella ricerca della qualità del servizio offerto, deve scegliere i fornitori-partner con criteri di valutazione adeguati e che garantiscano nel tempo la continuità e la validità del prodotto servizio fornito.

Gian Carlo Gerosa
Roma 4 maggio 2007

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