Self Service e Customer Experience

I clienti si aiutano da soli
Quante volte durante il giorno, avete usato lo smartphone per controllare una mappa, per cercare il nome di un personaggio, per conoscere la disponibilità di un ristorante o per ascoltare una canzone? Un sacco di volte. Grazie alla disponibilità di dispositivi mobili e di internet ad alta velocità ci siamo tutti abituati ad accedere ad informazioni utili a varie esigenze della nostra vita.
Siamo abituati a trovare le informazioni da noi stessi in modo rapido e con comportamenti che interessano marche, prodotti e servizi. Considerate poi che importanti siti in versione mobile, le applicazioni web e le interfacce utenti più efficaci sono spesso oggetto di queste nostre esperienze.
Il sito si mostra all’altezza? La vostra base di conoscenza è veramente accessibile? Si richiede uno sforzo maggiore durante la navigazione? Se la risposta é sì, probabilmente occorre migliorare l'esperienza in self-service dei clienti.
Il 45% dei clienti abbandona gli acquisti on-line se non trovano rapide risposte alle loro domande (Forrester)

Non ci sono tempi morti
Il fatto che per molti è diventato normale usare i dispositivi di comunicazione anche al momento di coricarsi, e dormire vicino al loro radiazioni, segna un passaggio di abitudini e di dipendenza che ha un effetto collaterale sul servizio clienti: la necessità di h24.
Mentre sono sempre più sfocate le linee che separano lavoro, sociale e personale, viviamo in un continuo multi-task, ove si può raccogliere ogni esigenza in qualsiasi momento e altrettanto velocemente si intende risolverla, ad esempio ordinare il regalo di compleanno, pagare la bolletta del telefono o prenotare il biglietto aereo.
Se questi nottambuli di clienti non possono ricevere il sostegno di cui hanno bisogno per prendere una decisione, è probabile che si perda una opportunità. E' importante non solo disporre di un widget self-service, che può rendere la conoscenza di base facilmente accessibile tutto il giorno, ma serve anche non trascurare le ore durante le quali gli altri canali sono presidiati.
Una non adeguata risposta sui canali social può generare un incremento del churn pari al 15% (Gartner)

Omnicanalità
La decisione di acquisto avviata sul computer di lavoro potrebbe essere presa in carico in seguito da un tablet usato in famiglia o da un cellulare personale. E' essenziale che le soluzioni di customer care siano in grado di aggiornarsi e siano altrettanto agili come lo sono i clienti che impiegando tutti i loro vari dispositivi.
Non ci si ferma ad avere una soluzione multicanale. È necessario ricordare chi è il cliente, a prescindere dal canale o dal punto di contatto che ha deciso di usare per contattare l’azienda. Avendo il self-service integrato con il CRM, i clienti possono costantemente accedere alle loro informazioni e ottenere risposte personalizzate, aggiornate e pertinenti.
Il 60% dei clienti cambia il canale di contatto in funzione del luogo dove si trova e di cosa sta facendo (NewVoice Media)

Esperienza e fedeltà
Come già detto, l’esperienza del cliente costituisce il principale differenziale competitivo. Tutto ciò richiede un'esperienza senza soluzione di continuità lungo l’intero viaggio del cliente con il marchio e la disponibilità delle informazioni più rilevanti.
Il 51% dei team del servizio clienti si trova ad affrontare vere e proprie sfide nella ricerca delle informazioni (Forrester)

Conoscere i clienti
Questo punto dovrebbe essere il primo perché l'ascolto è la parte più importante del customer care. La giusta tecnologia può aiutare nella capacità di monitorare, ascoltare e cambiare azione rapidamente. La chiave per una base di conoscenze efficace consiste nell’ascoltare i vostri clienti, capire quali sono le informazioni di cui hanno bisogno e valutare le informazioni che stanno fornendo e la loro efficacia.
Le società che si propongono di raggiungere una customer experience superiore realizza un incremento del fatturato pari al 10%-15% e della customer satisfaction del 20% (McKinsey)

Il self-service
Alcune persone considerano il self-service come una tecnologia che automatizza il servizio ai clienti e compete con l’intervento umano necessario per certe interazioni di servizio. Tuttavia, il self-service non esiste solo allo scopo di cercare conoscenze a determinate risposte, ma piuttosto può rappresentare una soluzione automatizzata che capisce contestualmente le richieste e può offrire una guida fino a quando il cliente riceve le risposte e le soluzioni di cui ha bisogno.

Alcuni dati
Più del 58% dei clienti non é in grado di risolvere i suoi problemi sul web, nonostante gli sforzi.
Tra i clienti che non riescono ad operare bene in self-service sul web, il 63% spende più di 10 minuti cercando di trovare una soluzione al problema.
Il 71% di coloro che cercano di operare in self-service sul web, alla fine si arrende dopo aver trascorso più di 30 minuti a tentare di trovare una risoluzione.
Il 49,5% dei consumatori contatta un operatore del servizio al cliente quando non può fare self-service sul sito web di un'azienda.
Il 59% dei clienti si dichiara frustrato se deve entrare in contatto con un operatore del servizio clienti per risolvere il problema (al contrario di servirsi on-line).
Il 71% dei clienti preferirebbe un assistente virtuale su pagine web quando si tratta di self-service. (Fonte: Nuance Media)

Tratto da “The Future of Customer Care is Self-Service Tools”

M.M.

Febbraio 2016

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