Centri di competenza
Marketing e IT
CX, front e back-end
Scenari CX e Social
Innovazione e rischi
Operatori SuperEroi
Detrattori - Promotori
CustomerEngagement
Nuovo Servizio Clienti
Banche e social
Integrazione social
Creare Clienti Fan
Parole di Esperienza
Ieri Oggi Domani
CX e collaboratori
Comuni - ContactC
Bots v/s App
Artificial Intelligence
Relazione "human"
Errori su Social
Report DimensionD
Servizi in Cloud
CRM oggi
Work at home
Clienti non numeri
Self Service e CX
Quale CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione Social
Digital Experience
Settori di attività
Telemarketing B2B
Semplificare
CX contro silos
Osservatorio CX
Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big Data e CC - 2013
Custom engagement
Banche esperience
Nuovo contactcenter
Manager Assistant
Performance Manage
Nuovo Marketing
Big Data e CC
Stipendio CRM
Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M internet cose
Decalogo e.mail
SM e Servizio Clienti
Auguri significativi
ING Direct USA
Direttiva UE
Social Customer S
UCC Contact Center
Luca D'Ambrosio
Intelligence nella CE
Il caso GiffGaff
Cambio dei media
Social Media C C
Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
Manager paraocchi
Social M e Comunità
Esperienza e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente parte4
Gestione Feedback
Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
Voce Cliente 2.0
Eccellenza servizio
Gestire Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
Staff Retention
Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
Capo Community
Outbound in UK
Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
+ Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
Investire in GB
C.C. virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.

URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge

  Riflessioni off-line

Sintesi dell’intervento di Mario Massone al convegno VoiceCom’98

Vi sono forti cambiamenti in atto nello scenario economico - in termini di globalizzazione dei mercati e di internazionalizzazione della competizione - ed in tali frangenti possono essere individuati alcuni fattori trainanti, che divengono obiettivi per le organizzazioni del terzo millennio. Tali fattori sono così sintetizzabili: accorciamento della filiera con nuovi canali commerciali, contenimento dei costi attraverso sensibili interventi sui processi organizzativi, mantenimento ed incremento della quota per cliente con analisi dei profili e ricerca dell’eleggibilità di nuove fasce di consumatori.
La probabilità di soddisfare tali "must" cresce man mano che aumenta la sensibilità dimostrata dai clienti verso servizi più efficaci ed efficienti, ovvero anche verso prodotti proposti con un miglior rapporto tra costo e prestazioni.
Non solo le aspettative dei clienti crescono, ma esse toccano in modo trasversale tutti i settori della domanda, privata e pubblica, di servizi e prodotti. Ecco uno dei primi aspetti che ha contribuito ad elevare l’interesse verso iniziative come quelle del Club CMMC - Customer Management & Multimedia CallCenter - che interessa diverse realtà che si confrontano per migliorare i loro vantaggi competitivi ed il consenso sui servizi resi.
Attraverso le analisi condotte dal Club CMMC si è notato come sia cresciuto il ruolo cardine dei Responsabili interessati nelle rispettive aziende, grazie al loro impegno ad assorbire più ampi ed articolati contenuti della loro professione.
È anche risultato evidente come in parallelo a questa evoluzione sia cresciuto lo stress delle strutture ed il bisogno di articolare meglio le attività e le responsabilità, distinguendo tra gestione - ovvero pianificazione e sviluppo - ed operatività dei servizi resi.
In tali frangenti è necessario disporre di una serie di parametri di riferimento - standard e best practice - costruendo e condividendo le metodologie atte a misurarli ed interpretarli.
I valori in gioco possono riguardare le performance dei sistemi tecnologici ed organizzativi, i livelli di priorità definiti dall’azienda su ciascun tema e le percezioni che i clienti esprimono sui vari tipi di servizi forniti. Sul fronte delle tecnologie si può affermare che queste sono ormai disponibili. Intanto i gestori di Telecomunicazioni stanno trovando un ruolo caratterizzante, che si identifica in un presidio di soluzioni (in collaborazione con propri partner tecnologici e di integrazione) e di servizi sempre più flessibili grazie alle reti.
Poi, Internet e Intranet stanno entrando a pieno titolo nelle applicazioni dei Media CallCenter, la prima per costruire relazioni nuove con i clienti, la seconda per integrare i sistemi informativi delle aziende ed i loro data base. I nuovi media contribuiscono in tal modo a mantenere e a sviluppare il rapporto con i clienti, a prevenire perdite di consensi e di consumi, a capire a fondo le motivazioni della customer defection.

Risultano chiaramente definite due tipologie di aziende, con diverse velocità di sviluppo potenziale: quella "on-line", ove il Multimedia CallCenter è trasversale all’intero business, e quella "off-line", che sta ora rivedendo molti dei processi che si collegano alla suddetta organizzazione. Saranno proprio gli interventi di quest’ultimo tipo che porteranno i maggiori benefici, sempre che la revisione di tali processi interni avvenga in parallelo alla comprensione delle aspettative dei clienti e delle motivazioni che hanno spinto alla defezione gli ex-clienti.