Marketing e Tecnologie CX

L’offerta di soluzioni tecnologiche sta cambiando e spinge a ripensare al ruolo del CMO, affinché non si occupi solo di clienti prospect ma contribuisca anche a generare fatturato.

Il panorama delle tecnologie disponibili, in particolare nell’ambito della funzione Marketing, è molto cambiato nel corso degli anni, e ciò ha dato maggiori responsabilità e opportunità decisionali ai responsabili.
Occorre che i CMO trovino un delicato equilibrio tra l'utilizzo della tecnologia di customer experience e l’impiego di un team di persone, per garantire sempre l’importante "tocco umano" nel processo di vendita.

La tecnologia CX permette di migliorare tutto il ciclo di vita e tale effetto sta crescendo grazie alle proposte di nuove piattaforme.
Ma non basta che la tecnologia offra strumenti agili e ricchi di dati, quello che conta veramente è quello che decide di fare il CMO di tutto ciò.
In particolare nel mondo B2B, le persone acquistano da persone. Il marketing mette a disposizione canali e contenuti, ma ciò non permette di concludere le offerte.
Spesso è richiesta una conversazione con il cliente potenziale, conversazione che migliora se si comprende ciò che si ottiene dalla tecnologia. La conversazione è veramente un aspetto cardine.

Ci sono molti cambiamenti nei ruoli dei responsabili delle funzioni di business.
Il CMO ha assunto più responsabilità, ad esempio lo sviluppo delle vendite è entrato tra i compiti del marketing. Mentre la funzione IT è coinvolta nei sistemi di marketing automation e di content management.
La tecnologia consente ora di intercettare i punti di contatto lungo l’intera organizzazione e pone il responsabile marketing in un ruolo strategico davvero unico, che richiede un approccio collaborativo.
Infine, la disponibilità di varie soluzioni in cloud permette al CMO di capire se una determinata piattaforma tecnologica soddisfa le aspettative e migliora l'esperienza del cliente; e di decidere su quale puntare.

Maggio 2017

Tratto da
Customer experience technology vital for CMO role

La continua evoluzione: dal commercio all’esperienza
Non abbiamo ancora consolidato le esperienze di e-commerce nei nostri mercati, che già si pensa ad un nuovo modello di retail, che possa far evolvere sia i tradizionali sistemi di vendita al dettaglio sia il commercio elettronico. Si tratta di fornire nuove soluzioni, sfruttando la disponibilità di una crescente massa di dati (soprattutto grazie al commercio elettronico) per migliorare le esperienze di acquisto dei consumatori. L'approccio si concentra su 4 pilastri:
1) Digitalizzazione. Con revisione del modello operativo e particolare attenzione alla digitalizzazione delle catene di approvvigionamento per migliorare l'efficienza;
2) Omnicanalità. Sfruttando le grandi capacità dei dati on-line per migliorare l'esperienza omnichannel;
3) Piattaforma. Per integrare ulteriormente le piattaforme dei dati, unificando informazioni on line e off line su clienti, prodotti e servizi;
4) Intrattenimento. Collegando i principali marchi (moda, arte e lifestyle) nei centri commerciali e nei negozi virtuali, in linea con la preferenza dei consumatori per un retail esperienziale.