Semplificare i processi di relazione

Oggi la PAROLA CHIAVE, nell’ambito del perimetro della PA e Aziende che hanno una relazione con il cittadino in termini di informazione, conoscenza e business è SEMPLIFICARE.

Nel rapporto "Semplificazione: cosa chiedono i cittadini e le imprese" risulta che dalla consultazione telematica sulle "100 procedure più complicate da semplificare" sono arrivate tante indicazioni e proposte, che nascono dall'esperienza quotidiana di chi ha a che fare per esempio con la pubblica amministrazione.

Personalmente in questo periodo ho a che fare con le procedure, i processi e i sistemi della PA in merito alla partecipazione di GARE PUBBLICHE e GARA indette nell’ambito di accordi quadro precostituiti. Occorre semplificare, infatti qualsiasi azione ha un grado di complessità importante, alcune volte non compatibile con il business in termini di risposte.

Disegnare un innovativo processo di relazione con il cliente-cittadino oggi, significa quindi rispondere ad un precisa esigenza di semplificare. Cosa?

1. ACCESSO (tramite canali tradizionali e innovativi, che di seguito chiameremo sincroni quelli tradizionali (call Center) e asincroni quelli innovativi (web, social, etc.)
2. RICHIESTA di CONSULENZA
3. LA RISOLUZIONE del PROCESSO della RICHIESTA/ESIGENZA

Nell’ambito della P.A. oggi è ancora debole l’utilizzo di canali asincroni, che potrebbero fornire un'adeguata accelerazione verso l’innovazione della relazione.
Gli attuali Bandi di GARA richiedono offerte per il 97% su canali sincroni e il 3% su canali asincroni.

Allora l’ostacolo si supera attraverso la declinazione di un'altra parola: SEMPLIFICARE.
Come? Semplice, attraverso l’INNOVAZIONE.

Alla consultazione (organizzata in collaborazione con la Conferenza delle Regioni, l'ANCI e l'UPI) hanno partecipato circa 2000 tra cittadini e imprese, inviando contributi e storie che offrono uno spaccato di straordinario interesse per l'analisi della complicazione burocratica in Italia. Il rapporto presenta, inoltre, una vera e propria classifica delle complicazioni burocratiche.

In cima alla graduatoria delle complicazioni, sia per cittadini che per le imprese, appaiono il fisco e l'edilizia. Seguono, per i cittadini, l'accesso ai servizi sanitari, le procedure per i diversamente abili e gli adempimenti in materia di lavoro e previdenza. Per le imprese le ulteriori insidie burocratiche vengono dalle autorizzazioni per l'avvio delle attività di impresa, dal DURC e dalla documentazione da presentare per la partecipazione agli appalti e dagli adempimenti formali in materia di sicurezza del lavoro.

Questi risultati rappresentano per il Governo una base conoscitiva indispensabile per avviare una nuova politica di semplificazione, in grado di rispondere alle domande di cittadini e imprese.

Quindi suggerisco di sviluppare il tema della semplificazione, attraverso soluzioni anche complesse in termini di architettura e sistema, ma che risultino di facile uso nella relazione cliente cittadino.

Riccardo Sanluca, Abramo Customer Care

Leggere rapporto completo - Ufficio per la semplificazione amministrativa
Dipartimento della funzione pubblica