Centri di competenza
Marketing e IT
CX, front e back-end
Scenari CX e Social
Innovazione e rischi
Operatori SuperEroi
Detrattori - Promotori
CustomerEngagement
 Nuovo Servizio Clienti
Banche e social
Integrazione social
 Creare Clienti Fan
 Parole di Esperienza
Ieri Oggi Domani
 CX e collaboratori
 Comuni - ContactC
 Bots v/s App
Artificial Intelligence
 Relazione "human"
Errori su Social
Report DimensionD
Servizi in Cloud
CRM oggi
Work at home
Clienti non numeri
Self Service e CX
Quale CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione Social
Digital Experience
Settori di attività
Telemarketing B2B
Semplificare
CX contro silos
Osservatorio CX
 Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big Data e CC - 2013
Custom engagement
Banche esperience
Nuovo contactcenter
Manager Assistant
Performance Manage
Nuovo Marketing
Big Data e CC
Stipendio CRM
 Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M internet cose
Decalogo e.mail
SM e Servizio Clienti
Auguri significativi
ING Direct USA
Direttiva UE
Social Customer S
UCC Contact Center
Luca D'Ambrosio
Intelligence nella CE
Il caso GiffGaff
Cambio dei media
Social Media C C
Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
Manager paraocchi
Social M e Comunità
Esperienza e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente parte4
Gestione Feedback
Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
Voce Cliente 2.0
Eccellenza servizio
Gestire Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
Staff Retention
Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
 Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
 Capo Community
 Outbound in UK
 Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
 Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
 + Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
 Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
 Investire in GB
 C.C. virtuali in rete
 CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.
URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
 Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
 Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge
  

Per l'aggiornamento di tutte queste iniziative
consultare la pagina NOVITA'
La sezione Lettura è dedicata agli approfondimenti di tematiche che vertono sul mondo della Relazione con il Cliente.
CMMC propone una guida alla fruizione di tale pagina, suggerendo, per ogni macro-area delineata, i temi più attuali ed interessanti.
Quando, preoccupati dai problemi di oggi, abbassiamo lo sguardo potremmo non vedere le opportunità di domani.
-- Customer Experience, oggi -- Best Practices CEM
-- Self service e CX
-- Trasformazione digitale e CX
Pensieri - L'angolo del Committente : parte 1 - parte 2 - parte 3
Ricerca di clienti insoddisfatti: 10 modi in cui il social CRM porta benefici.
-- 1. Il Social CRM può aiutare a indirizzare il marketing sui segmenti più importanti
-- 2. Il monitoraggio dei SM aiuta a scoprire potenziali clienti e clienti influenzatori
-- 3. Il Social CRM monitora ciò che i clienti dicono su marchio e prodotti (in meglio o in peggio).
-- 4. I SM possono essere uno strumento di servizio al cliente, per affrontare commenti negativi
-- 5. I social network sono paragonabili a focus group gratuiti
-- 6. I social media possono costruire comunità e portare nuove opportunità
-- 7. I social media possono produrre promozione ed essere strumenti di vendita
-- 8. I social media possono contribuire a creare esperienze sui potenziali clienti
-- 9. Facebook consente ai clienti di conoscere la vostra attività e le persone che vi lavorano
-- 10. YouTube può essere usato per educare i vostri clienti.
  • Inizia ogni giorno chiedendoti “come posso fare meglio?"
  • Ogni lavoro è un autoritratto, autografa il tuo lavoro con l'eccellenza
  • Rivedi il tuo programma e non avere paura di cambiare se qualcosa non funziona
  • Ogni progetto è destinato a morire se non si opera continuamente per mantenerlo in vita
  • Le persone dimenticano quello che hai detto e quello che hai fatto, ma non dimenticano mai come le hai fatte sentire
  • Cerca di essere proattivo, non reattivo

ORGANIZZAZIONE LAVORO
Tele operatore
Collaboration 2.0
 Il caso Atesia 2006
Addetti all'estero Apprendistato Prof.
Delega Lavoro
Dis.legge Co.co.co.
Forme Contrattuali

RISORSE UMANE
 Stress d.l. 81/08
Metodi e motivazione
Coerenza-Equilibrio
Responsabilizzazione
Soddisfazione addetti
Vivere nei Call Center
Riunioni efficaci
 Principi gestionali
Libro Risorse Umane
La storia delle cuffie
Formazione interinali

SETTORI DI MERCATO
CC settore Energia

SOCIAL MEDIA
Caso GiffGaff
Social Media Command
Social M e Comunità
Integrazione con SN
Quale interazione
Community Manager
Telelavoro 2002
Assicurazioni
Relazione e Internet  

 



PUBBLICA AMM.
Gare di appalto
Parlo con l'acqua?
e-Government
 URP: cambiamenti
URP e Cittadini
Italiani e P.U.

CUSTOMER SERVICE
 Come gestire reclami
Insegnare Cust. Service
 Dare e avere
 Gli errori più gravi
Fedeltà del cliente
Come cambia il CS
Evoluzione dei CC

CUST. SATISFACTION
Eccellenza servizio
CustomerExperience2
 CustomerExperience1
CustomerExperience
First Call Resolution
Web CS effetti su KPI
KPI, troppi e non buoni
Bechmarking Report
Misurare Customer Sat
Valore del Cliente
Numero Verde e Banche
 Customer Service?
Indagini Customer
Gestione relazione
Aiuto ai clienti
Survey multilingue

MONDO C. CENTER
Outsourcing offshore
Schizofrenia
+ Qualità - Costi
Ottimizzare
Outsourcing in Usa
Nuovi Help Desk
Scritto a HelpDesk
Internalizzare
Call Center e India

CONSUMI
Famiglie on-line
Cirm: Rapporto Crm
Consumi e Crm


RICERCHE
Prezzi ricerche Esomar

CURIOSITA'/ SVAGO
 Riflessioni utili
Favole famose
Pensieri per il 2004
Profilo Manager
Giocate: test Q.I.
Dialoghi curiosi
Nuovi simboli

MARKETING
Digital Signage
Glossario
Vendere al telefono
Comunicazione 2009
Multicanalità
Business Mkt Web 2.0
Prospect Relation Mkt
Marketing e Web 2.0

TECNOLOGIE
 Cambiamenti 2012
Team per Chat
CC Virtuali
Qualità voce su IP
Contact C. 2.0
Virtual Assistant LightHouse IFM
Soluzioni Speech
TLC 2004 in UE
 CC virtuali in rete

PRIVACY
Outbound in UK
 Elenchi e privacy
 Nuova garante
Legge privacy

Discorso tenuta da A. Solghenitsyn ad Harvard University nel 1978: ancora attuale
Le fabbriche com'erano: una filanda e le donne operaie. Dipinto di Giovanni Migliara (1828)
Esempio di leadership

Il generale Antoine Lasalle nella battaglia di Wagram (1809).

Quadro esposto al Musée de l’Armée di Parigi.

Con la pipa stretta nel pugno incita i suoi soldati: esempio di un leader che mette in gioco, oltre che talento ed esperienza, la forza del sentimento.


Sul tema qualità dei servizi vedere l'episodio "il Certificato"
dal film "Made in Italy" di Nanni Loy (1965) con Nino Manfredi

Per i Community Manager. Fare attenzione! Solo perché alla comunità non piace il comportamento di una persona non significa che il suo comportamento sia sbagliato.
Per i Responsabili. Quando nella gestione della propria attività ci si accorge che si ha a che fare con un secchio pieno d’acqua che presenta buchi in modo preoccupante é bene intervenire subito, cercando di mettere l’acqua in un nuovo contenitore.
Non sempre un social network aziendale é efficace.
Come può una azienda avere fiducia dai propri clienti? Le parole chiave sono sempre le stesse: trasparenza e praticità. Se la società decide di offrire un servizio utile ai suoi clienti attraverso il blog, piuttosto che utilizzarlo solo come un mezzo di pubblicità per pubblicizzare i propri prodotti, questo obiettivo sarà sicuramente percepito e il dialogo avrà inizio. Tale dialogo richiede un certo sforzo da entrambi i lati, ma soprattutto da parte della società, che sarà a disposizione dei clienti-cittadini per rispondere alle loro domande e aiutarli a superare eventuali problemi e dubbi. Il blog, oltre ad essere un modo per trasmettere informazioni al pubblico, deve essere prima di tutto un valido supporto al cliente, senza dimenticare che ogni commento espresso da parte del cliente é una occasione per migliorare il servizio e aumentare la fedeltà dei clienti. Come in ogni rapporto, entrambe le parti possono trarre vantaggio da una sincera comunicazione. Vedere immagine   

- Lettura: comportamenti e fiducia
Comportamenti che favoriscono la fiducia:
Parlare in maniera diretta
Dimostrare rispetto
Favorire trasparenza
Riconoscere il giusto e l’ingiusto
Essere leali
Conseguire i risultati
Migliorare
Confrontarsi con la realtà
 Chiarire le aspettative
Praticare la responsabilità
Ascoltare prima di tutto
Mantenere gli impegni
Estendere la fiducia
Maggiore fiducia produce migliori risultati, a minori costi ed in minor tempo.
Stephen Covey

- SaaS e altro ancora.
Vi sono diversi paradigmi innovativi che consentono ai vendor di configurare un’offerta di sistemi per la gestione aziendale sempre più adeguata alle necessità delle aziende. Un tipico esempio è il modello SaaS (Software as a Service), una modalità di distribuzione delle applicazioni software ospitate da un vendor o un service provider che prevede l’accesso dei clienti alle risorse elaborative tramite una rete di comunicazione avanzata.
A questa modalità sono strettamente correlati i delivery model ASP (Application Service Provider) e ODC (On Demand Computing), i cui benefici non riguardano solo i costi, ma anche altri fattori critici gestionali quali:
- la rapidità nell'implementazione delle soluzioni
- la focalizzazione sul core business aziendale
- il miglioramento delle prestazioni
- la flessibilità finanziaria (con la riduzione dei costi fissi)
- la riduzione dei rischi associati alle cadute dei sistemi

Redazionali pubblicati nel 2008