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Come
rendere efficaci le riunioni nei Call Center
Queste
riflessioni sono estratte dal recente articolo “Group
meetings don't have to be ineffective”, scritto da
Joan Lloyd.
Per arricchire le considerazioni con un altro punto di vista
si riportano anche alcune tavole che contengono “suggerimenti
sul come sabotare una riunione” (fonte: Prof.
Vincenzo Russo - Corso Diploma Supervisori CMMC). |
"Una
riunione è uno strumento di lavoro per trasformare
gli obiettivi che un gruppo di persone hanno in comune
in un obiettivo comune"
(fonte: Prof. Vincenzo Russo ) |
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I
meeting possono essere vissuti in vario modo e da essi possiamo
ottenere risultati molto diversi.
Spesso le persone che partecipano non si preparano,
non si espongono, chiacchierano oppure restano in silenzio;
salvo poi riaprire i temi dell’incontro alla sua chiusura,
nei corridoi.
In base all’esperienza si possono evidenziare alcune
regole di base che servono a dare indicazioni alle persone,
creando un clima in cui i partecipanti possano trovarsi a
loro agio riconoscendo il significato di ogni riunione.
In molti casi i meeting si trovano ad essere sovraccarichi
di attese emozionali.
Altre
volte il gruppo, o parte di esso, vive precedenti conflitti,
oppure alcuni dei partecipanti non hanno rapporti.
Quando poi occorre annunciare un cambiamento, prima che questo
venga comunicato crescono i sospetti. Invece, la fiducia va
posta come norma.
In
tal senso, le regole che saranno impiegate per la riunione
servono a stimolare la comunicazione e a creare rispetto,
offrendolo e ricevendolo in modo trasparente.
Se non avete mai impiegato delle regole prima d’ora
può essere che sarete stupiti su quanto esse si dimostreranno
efficaci.
Prima dell’incontro, scrivetele su un foglio e mettetele
in evidenza nel locale. Discutetele una per una e chiarite
il significato.
Chiedete a ciascuno dei partecipanti se ha altre osservazioni
che vorrebbe aggiungere, in modo da rendere il meeting più
efficace (tra l’altro alcune di queste nuove idee possono
poi essere inserite tra le regole standard).
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Le regole da usare.
Queste regole potranno esservi utili, indipendentemente se
vi siano o non vi siano momenti di crisi, come fattori di guida per
rendere più produttivi e partecipativi i vostri incontri.
1) Tutti devono partecipare.
Anche se sembra ovvio, spesso ciò non avviene. Quando gestite
il meeting, dichiarate di attendervi che tutti espongano i loro pareri
ed evidenzino le loro opinioni: in tal modo si creerà maggior
partecipazione.
2) Opinioni diverse sono benvenute.
I punti di vista diversi a volte richiedono di essere incoraggiati.
Se non offrite questa possibilità durante l’incontro,
molto probabilmente essi saranno espressi dopo e rischieranno di rendere
del tutto inutile l’incontro.
3) Contestare in privato ma essere uniti in pubblico
I panni sporchi devono essere lavati in famiglia, quindi all’interno
del meeting. Questa regola base è formulata al fine di prevenire
che qualcuno al di fuori della riunione commenti con collaboratori
e renda noto il disaccordo che
è stato affrontato in riunione prima di decidere. Tali commenti,
specie se riferiti a singole persone, potrebbero rendere inefficaci
le decisioni prese nel meeting e favorire forme di mancanza di rispetto.
4) Silenzio significa assenso
E’ una regola d’oro. Troppo spesso accade che
un partecipante stia in silenzio mentre gli altri esprimono le loro
opinioni. Poi, più tardi, si può ascoltare quella stessa
persona che afferma di non essere d’accordo su un determinato
argomento.
5) Limitare il numero dei partecipanti
Le persone devono concentrarsi sulle possibili interazioni
con il responsabile del meeting, anziché colloquiare con il
proprio vicino.
6) Iniziare in tempo e concludere in orario.
In molti casi è abitudine giungere ai meeting in ritardo.
Coloro che lo fanno perdono passaggi di presentazione e approfondimento
ed in genere interrompono una discussione. Non è opportuno
condizionare la discussione procrastinando il dibattito per attendere
i ritardatari.
In altri casi capita di avere a che fare con coloro che accettano
impegni sovrapposti e che si trovano costretti ad abbandonare l’incontro
prima della conclusione. Inevitabilmente essi lasciano il meeting
prima che vengano prese le decisioni chiave.
La regola deve essere rispettata sia dai partecipanti che da chi gestisce
il meeting.
7) Far seguire le azioni
Se un gruppo decide ed è d’accordo di seguire
un determinato piano di azione, esso dovrà essere seguito per
capire se persegue l’obiettivo. Se manca questo tipo di disciplina
si riduce l’efficacia del meeting e si crea l’esigenza
di realizzare altri incontri per ridiscutere ciò che si era
già affrontato e su cui si era già deciso.
Di norma non si devono discutere tutte le volte le norme di base una
volta che sono state presentate.Tuttavia, se una di queste norme viene
violata, voi dovete ricordarlo al gruppo dei partecipanti o decidere
di parlarne con qualcuno di loro dopo l’incontro.
Spesso sono gli stessi partecipanti a ricordare le regole
di base. |