Marketing, nuovo volto

Stiamo proponendo di modificare il significato di CMMC:
da Customer Management Multimedia Competence
a Customer Marketing Multimedia Competence.

Questa possibile evoluzione trova giustificazione da un primo aspetto: oggi il cliente non è più gestibile o, quanto meno, non vuole più essere gestito come accadeva prima.
Inoltre il Marketing oggi assume una nuova centralità che rafforza e completa il focus: dalla “gestione” del cliente alla sua “soddisfazione”, grazie all’”esperienza di relazione”.
Per assumere concretamente tale nuova centralità il Marketing può e deve essere meno invasivo, più efficace, in quanto diventa servizio personalizzato. E con tale nuova veste può essere recepito e valorizzato dal cliente.

La Customer Experience parte da un concetto di base: il cliente non può più essere visto solo attraverso un profilo, ma richiede una visione completa e aggiornata ad ogni interazione.

In particolare, la Customer Experience permette di:

• coinvolgere ciascun cliente, non solo più un segmento o un cluster di mercato, ma ciascun singolo cliente sui propri interessi, sui desideri e sul budget disponibile
• capire quale è la corrispondenza tra valori percepiti dal cliente e identità della marca, quindi su quali aspetti della marca occorre investire
• intercettare nuove modalità di consumo e acquisizione dei prodotti con possibilità di distinguersi in mercati sempre più complessi, a causa della competizione e della regolamentazione.

I clienti sono sempre di più informati, esigenti selettivi … e le Aziende come sono?
Troppo spesso la dichiarata centralità del cliente è messa a dura prova dalla mancanza di collaborazione tra vendite, marketing, servizio clienti e progettazione, con relativi silos di informazioni interne.
Questo aspetto è uno dei maggiori ostacoli che vanno rimossi per maturare una cultura customer-centric.

Il ruolo che il Marketing può svolgere è determinante, se si pone come cerniera intelligente tra l’azienda e il mercato e promuove l’impiego di strumenti in grado di monitorare i processi che "generano vero valore" per il cliente, individuando anche i punti critici, ovvero i clienti scontenti e le ragioni per cui mostrano tale atteggiamento.

Il tal modo il Marketing risulta veramente incentrato su una relazione più stretta e continuativa: il cliente comunica (o meglio condivide con) all’Azienda cosa gli serve e questa fa di tutto per soddisfarlo prima di perdere lui e il clusters di riferimento.
Per avere successo questo scenario sottende un'educazione sia del cliente che dell'organizzazione dell’azienda fornitrice, che deve dotarsi dei mezzi per riuscire a soddisfare il cliente, soprattutto se questi ha segnalato un problema.
Si tratta di investire, prevenendo con scelte di comunicazione mirate, per sapere cosa veramente serve ai clienti.

In conclusione, la relazione con il cliente deve essere una vera relazione (cosa che in genere non é) e il cliente, più che come un profilo, dovrebbe essere considerato come una persona.


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