Dare e avere nella relazione con il cliente

Tratto dalla discussione proposta su LinkedIn da Jeannie Walters, Veteran Customer Experience Consultant, Social Media Strategist and Speaker, Principal at 360Connext, Chicago Area.
“Give & Take of Customer Relationships”

Dare e avere nella relazione con il cliente
Un amico saggio una volta mi ha detto che i rapporti sono come le banche ... si possono effettuare prelievi solo se hai depositato abbastanza. Lo stesso vale per le relazioni con i clienti.
Io penso che ogni esperienza ha un effetto sul punto di partenza per la prossima fase di una relazione.
E' come in famiglia. Noi tutti ci portiamo dietro un bagaglio emotivo del passato e questo influisce pesantemente sulla nostra visione del presente.
Se il cliente X pensa di aver contribuito ad una notevole quantità di cose (soldi, tempo, energia, atteggiamento, pazienza, sforzo ...) e non ottiene un ritorno su questi investimenti, il cliente X si sentirà: tradito, deluso, male, rabbioso o tutto quanto sopra.
Spesso le imprese ritengono che si tratti di soldi.
E nell’economia di oggi, a volte lo è.
Ma a volte si tratta anche di un altro investimento, meno tangibile e più emotivo.
Pensate al dare e avere tra i clienti e una azienda. Se la prima esperienza è eccellente, il dipendente simpatico ed empatico, l'esperienza successiva si prevede possa essere ancora migliore. Se c'è abbastanza nella "banca della relazione” si può far fronte a qualche incertezza nel servizio. E se questi problemi sono affrontati in modo tempestivo e umano, i clienti sono più propensi a sentirsi ancora meglio nella relazione.
Dall'altro lato, pensate a quei momenti in cui voi, come cliente, avete investito. Siete in coda, dovete nuovamente compilare un modulo, siete frustrato da procedure o da persone che non lavorano bene e, nella migliore delle ipotesi, ottenete nulla da una semplice operazione.
Non ci sono abbastanza depositi in banca per consentire questo tipo di prelievi.
Quando ho intervistato i clienti spesso ho sentito parlare di un dipendente che ha fatto la differenza. "Mi sono trovato male con Joe, ma una volta intervenuta Betty sentivo che a lei importava di me". Così, anche se Joe non aveva fatto i depositi correttamente, Betty è stata capace di recuperare il doppio nella relazione.
Quindi, pensate a ciò che si può fare per i depositi nella banca della relazione prima che sia necessario effettuare prelievi.

Significato della parola “relazione”
”Relazione” può essere impiegata per parenti, persone che sono legate da legami di sangue. Se uno dei componenti della mia famiglia si è fatto male allora mi precipito ad aiutare.
Se prendiamo questo assunto allora siamo di fronte alla domanda: come può un cliente avere un rapporto di relazione con una azienda?
Il vero rapporto esistente tra un cliente e una società è collegato a transazioni ripetute o interazioni, solo questo. Quanti clienti si precipitano ad aiutare le imprese che si trovano nei guai? Quanti trovano un altro fornitore?
Ma le aziende possono creare un valore superiore per i loro clienti. E così facendo inclinare il piano del business in loro favore.
Un valore superiore può essere creato attraverso:
a) il prodotto in sé, che risponde esattamente a quanto è scritto sulla confezione;
b) rendendo più facile fare affari con l'azienda, come nel caso del sito web di Amazon;
c) fornendo un servizio eccellente, le persone che rappresentano la società ti fanno sentire grande perché ti trattano bene, ti ascoltano, prendono in considerazione le esigenze, essi modificano il loro comportamento prendendo in considerazione il cliente:
d) l'azienda che si distingue per come dimostra di comprendere il comportamento distintivo del cliente.
Solo quando l’azienda crea più volte un valore superiore per me, mi fido. E quando mi fido allora non cerco fornitori alternativi e l’azienda può contare sulla mia fedeltà, sulle mie scelte ripetitive.

Il valore superiore fa la relazione
Non sono d’accordo che i clienti non possano avere un rapporto con una società.
Io sento di avere un rapporto con la Southwest Airlines - non solo per il servizio e la marca, ma anche perché hanno superato le mie aspettative più volte e il livello di fiducia in loro è alto.
Penso che questo sia un argomento interessante. Se più aziende ci pensassero, scommetto che porterebbero a un valore superiore per i clienti.
Certo che il cliente deve capire - e valutare - il valore che è in grado di dargli una azienda.

E’ quasi incredibile! Ma pensate a quante delle attività si possono migliorare impiegando il buon senso!

luglio 2010