Riflessioni di Tayfun Turkalp,
consulente Iletikom (Istambul)
(settembre 2009)

Ho osservato diversi operatori di call center che vendevano molto bene. Ciascuno di essi disponeva di competenze particolari per convincere i clienti al telefono. Ma quando si osservano nei dettagli e si trascorre del tempo con loro, ci si accorge che hanno competenze molto simili per quanto riguarda la vendita.

Vendere è una combinazione matematica, che determina quando la vostra attività si conclude con una vendita.
Si può facilmente confrontare l'attività con le prestazioni.
Per raggiungere una decisore si devono fare almeno tre chiamate. Per ottenere un ordine reale si devono fare almeno tre chiamate. Il tutto funziona in questo modo: ogni 9 chiamate si ottiene un ordine. Così si dovrebbero fare 45 chiamate per ottenere 5 ordini.
Questo genere di calcolo cambia quando la chiamata viene effettuata dal cliente: allora si può ottenere un ordine ogni tre chiamate ricevute.

Vendere significa sapersi motivare e saper ascoltare con attenzione e responsabilità. Ascoltate e riconoscete ciò che udite, anche se non siete d'accordo, prima di esprimere la vostra esperienza o il vostro punto di vista. Al fine di ottenere più l'attenzione dal vostro interlocutore in situazioni di tensione, ascoltate e date una breve conferma di quello che avete ascoltato prima di esprimere le vostre esigenze o la vostra opinione. Il tipo di ascolto qui consigliato separa la fase di conoscenza da quelle di approvazione o di accordo.

Conoscere i pensieri e i sentimenti di un'altra persona non vuol dire necessariamente che voi approvate o siete d'accordo con le azioni di quella persona o con il suo modo di vivere, o che siete disposti a fare tutto quello che qualcuno vi chiede. Al fine di coordinare la nostra vita e il lavoro con la vita e il lavoro di altre persone, tutti noi abbiamo bisogno di saperne di più di ciò che gli altri sentono, pensano, vogliono e pianificano. Ma le solite domande chiuse ("sì/no") tendono a chiudere gli interlocutori, piuttosto che ad aprirli. Al fine di incoraggiare i vostri interlocutori a condividere di più i loro pensieri e sentimenti, usiamo domande aperte.

Per costruire relazioni più soddisfacenti con le persone intorno a voi, esprimete maggior apprezzamento, piacere, affermazione, incoraggiamento e gratitudine. Perché la vita ci impone continuamente di partecipare ai problemi e agli inconvenienti, diventa molto facile vedere nella vita solo ciò che si è rotto e ha bisogno di riparazione. Ma le relazioni soddisfacenti (e una vita felice), ci impongono di comunicare e di rispondere a ciò che è delizioso, eccellente e divertente, per un lavoro ben fatto, ad un cibo ben cotto, ecc…
E’ l'apprezzamento che rende un rapporto forte abbastanza da accogliere le differenze e i disaccordi. Pensatori e ricercatori in diversi campi hanno raggiunto conclusioni analoghe a riguardo: le relazioni sane hanno bisogno di un nucleo di stima reciproca.

Qui di seguito troverete alcune delle caratteristiche essenziali per i venditori di successo:

• 1. Si preparano prima di chiamare.

• 2. La loro voce mostra fiducia
  
• 3. Essi agiscono dimostrando di sapere ogni cosa di ciò che stanno vendendo
  
• 4. Pongono domande preparate ai loro clienti. Si preparano molte domande, come ad esempio: domande aperte, domande guida (in cui parlare delle esigenze), domande che hanno come risposta "sì" in gran parte.
  
• 5. Ascoltano con molta attenzione, e mostrano di essere in ascolto.
  
• 6. Danno un feedback, un riscontro
  
• 7. Prendono appunti quando il cliente parla e fanno capire che stanno prendendo appunti.
  
• 8. Vogliono vendere e guadagnare, ma il denaro non è l'unica motivazione.
  
• 9. Il tono della loro voce "mostra" il linguaggio del loro corpo
  
• 10. Si mostrano distaccati nel porre le domande di chiusura. Affermano che stanno aiutando i loro clienti a raggiungere i loro obiettivi. In modo da mostrare loro che non stanno vendendo, è il cliente che compra.
  
• 11.Sanno che la vendita non è finita quando acquisiscono l’ordine, e consentono al cliente di realizzare di aver fatto una buona scelta. Si suggerisce di affermare: "bene, ha fatto buona scelta" o "ha scelto l'opzione più adatta".
  
• 12. Non perdono la loro motivazione quando non riescono a concludere la vendita. Sanno di avere solo 1/4 di possibilità di vendita. Comprendono quando non possono chiudere la vendita e debbono richiamare per trovare il tempo giusto per vendere.

About Tayfun Turkalp:
Tayfun was managing marketing and sales team in NCR Turkey for more than 10 years. He was leading Alcatel Enterprise division for more than 5 years. He established the first Telemarketing team in Turkey. Now he teaches and manages Call center managers.