Come cambia il mercato
Nei Call Center il tema del confronto tra riconoscimento vocale e soluzioni DTMF sta provocando un particolare dibattito.
Alcune società (in particolare quelle che svolgono servizi finanziari) che hanno adottato il riconoscimento vocale evidenziano i benefici derivanti dall’implementazione, nella customer satisfaction, nella riduzione dei costi e nel miglioramento della competitività.
Altri Call Center credono che i loro atteggiamento nei confronti del sistema Ivr già adottato sia da considerarsi adeguato e sono scettici sul fatto che l’aggiunta del riconoscimento vocale sia giustificato e, comunque, non ritengono che i benefici attesi possano giustificare un nuovo investimento.

Secondo una ricerca che Datamonitor ha condotto alla fine del 2004 il mercato del riconoscimento vocale ha raggiunto un punto di sviluppo cruciale, dopo che per molti anni le società dell’offerta di soluzioni speech hanno cercato il modo per sostituire le soluzioni Ivr che si basano sui toni ottenuti selezionando un numero da tastiera multifrequenza (touch tone in DTMF).

Dal campione di Datamonitor nel 2004 il mercato mondiale di Ivr è valutato pari a 1.300 milioni di dollari, mentre quello dello speech veniva stimato pari a poco più di 1.000 milioni, contro appena 150 milioni del mercato 2003.
Sempre secondo la stessa fonte, nel 2005 la spesa per il riconoscimento vocale supererà quella per le soluzioni Ivr.

Secondo Ascent Group il 40% delle società contattate hanno deciso di adottare soluzioni di riconoscimento vocale e altre ancora prevedono di dotarsene nel breve medio termine.
Il problema resta quello di capire quali applicazioni sono più adatte ad essere sviluppate sulle nuove piattaforme e come esse possono essere integrate in un’ottica di miglioramento del servizio ai clienti.
Inoltre va rilevato che in molti evidenziano i limiti delle attuali soluzioni basate su Ivr touch tone.
A tal proposito, nel 2003 la Forrest Research ha condotto uno studio domandando alle società con quale canale ritenevano di poter risolvere meglio le esigenze dei clienti: il telefono e le reti commerciali tradizionali risultavano al primo posto, ma all’ultimo veniva relegato l’Ivr.
Con la crescente adozione del riconoscimento vocale e la sua possibilità di essere complementare e/o sostitutivo del DTMF altri studi (Apex Research 2004) hanno evidenziato che i clienti preferiscono il primo rispetto al secondo.

In particolare una ricerca ha individuato che, mentre l’82% delle chiamate si concludevano in modo soddisfacente se veniva impiegato il riconoscimento vocale tale percentuale scendeva al 57% nel caso di impiego del DTMF.

Infine una ricerca di The Ascent Group ha evidenziato che i sistemi più opportuni per migliorare le prestazioni dell’IVR sono l’adozione del riconoscimento vocale e l’aumento delle funzionalità del sistema.
Una delle domande che le aziende pongono più di frequente riguarda il livello di miglioramento che può essere raggiunto mediante l’aggiunta del riconoscimento vocale al proprio sistema Ivr. La risposta dipende da molti fattori, ad esempio l’applicazione specifica e il livello di impiego raggiunto dall’Ivr. Nel caso siano state individuate le corrette aree di applicazioni consolidando l’uso della piattaforma con l’impiego del riconoscimento vocale si possono ottenere miglioramenti dal 10% al 20%.

Le società possono avere vari obiettivi per impiegare il riconoscimento vocale. Non sorprende che al primo posto si trovi la riduzione dei costi e che al secondo si proponga di aumentare la soddisfazione del cliente (tutte le società campionate hanno citato queste motivazioni). Ma va anche evidenziato che per il 90% dei casi il motivo può essere l’ottenimento di un vantaggio competitivo e nell’85% dei casi si cerca di aumentare la produttività degli operatori di call center.
Una ricerca ScanSoft sui motivi per cui le aziende adottano soluzioni vocali è sostanzialmente in linea con la precedente analisi. Infatti il 43% cita la volontà di aumentare il livello di soddisfazione del cliente, un altro 43% cita l’obiettivo della riduzione dei costi, un 9% si propone di incrementare il fatturato e il restante 5% cita la differenziazione con i competitori.

Gartner ha evidenziato che negli Usa il costo di una soluzione di riconoscimento vocale incide da 0,20 a 0,45 dollari al minuto e che tale costo va confrontato con i compensi dovuti agli operatori di call center, compensi che variano da 7 a 18 dollari al minuto a seconda dei diversi settori di attività (meno nel comparto finanziaro e di più in quello dell' higt-tech).

Infine una ricerca sul ROI del Kelsey Group ha rilevato un periodo di recupero dell’investimento da 6 a 9,5 mesi con un incremento dell’automazione rispetto alla soluzione touch-tone esistente variabile dal 30% al 55%.

La visione di ScanSoft
Nel corso di un Forum dedicato ai principali Partner che operano in area EMEA e tenutosi a Malta (20 -22 Aprile 2005) ScanSoft ha confermato che le "tecnologie vocali" stanno diventando l'area di business più importante nell'ambito del mercato CRM.

ScanSoft nasce nel 1993 evolvendo da Business Unit di Xerox e negli anni più recenti e’ entrata nel mercato delle tecnologie vocali automatiche attraverso le acquisizioni di Learnout&Hauspie (2001), Philips Speech Processing (2002) e SpeechWorks (2003). Il dinamismo di ScanSoft nello Speech e’ continuato attraverso una crescita organica e nuove acquisizioni che ne hanno ulteriormente ampliato l’offerta. Basti citare le più recenti:
- Rhetorical, TTS provider, a dicembre 2004
- Phonetic, soluzioni auto-attendant, a gennaio 2005
- Advanced Recognition Technology (ART), embedded speech systems, ancora a gennaio 2005.

Oggi migliaia di aziende in 17 paesi sono clienti della Divisione SpeechWorks®.
Nel campo delle tecnologie vocali i sistemi di riconoscimento vocale automatico supportano attualmente 48 lingue, mentre i sistemi i tipo text-to-speech operano con 22 lingue.
Secondo Frost & Sullivan la società è market leader per ASR (Automatic Speech Recognition) e per TTS (Text To Speech) in base al numero di licenze vendute.
In base ai dati di Gartner, ScanSoft nel 2004 ha consegnato 63.900 porte sw di speech recognition, circa il 43% del totale.

"Mentre si sta delineando uno scenario in cui la voce sarà l'interfaccia più impiegata per le interazioni atomatiche con i clienti e le applicazioni debbono essere affidabili e semplice da usare - ha dichiarato Peter Mahoney, vice president of worldwide marketing for SpeechWorks, divisione di ScanSoft - i riconoscimenti internazionali che ci vengono attribuiti confermano che soluzioni tipo OpenSpeech Dialog permettono alle aziende di costruire soluzioni con linguaggio naturale, in modo da rendere i servizi di interazione particolarmente graditi ai loro clienti".

Secondo ScanSoft il mercato dello speech sta attraversando un momento di particolare cambiamento.
Si sta passando da una situazione in cui le funzionalità di processo della voce sono collocate su sistemi centralizzati (ad esempio in un Ivr di un Call Center) o sono embedded all'interno di un terminale (ad esempio in un telefonino) ad una nuova architettura che integra entrambe queste situazioni.
La tavola sotto riportata mostra l'evoluzione verso la soluzione convergente di speech distribuito.

Nella nuova architettura tutti i componenti presenti vengono usati ed interagiscono tra di loro. Ad esempio attraverso un telefono cellulare si possono gestire alcune parti di apertura e chiusura di una conversazione, mentre il sistema centralizzato é dedicato al riconoscimento vocale vero e proprio.
Questo genere di architettura portera’ vantaggi all'operatore, che può contare su una maggiore affidabilità del servizio e, soprattutto, su una gestione centralizzata più efficace: si pensi alla possibilità di aggiornamento dei servizi e di proporne dei nuovi agli utenti. Gli utenti potranno beneficiare invece di servizi piu’ piu’ veloci, flessibili e facili da utilizzare.

La posizione sul mercato

Da evidenziare il recente lancio di Open Speech Dialogue, il nuovo gestore di dialoghi che consente la realizzazione di vere e proprie “Conversational Applications” su qualsiasi piattaforma IVR compatibile con lo standard VXML.

Tra l’ampia offerta di soluzioni si segnalano:
- RealSpeak, Sistema Vocale per soluzioni complesse che permette di gestire le informazioni che nei Call Center hanno forma originaria di dati, possono essere dati contabili, informazioni sui clienti, indirizzi, numero di telefono. Viene impiegato per gestire messaggi e-mail o di tipo sms.
- SpeechSecure, permette di certificare l’identità di chi chiama un Call Center attraverso parametri biometrici. Garantisce la gestione in modalità automatica di transazioni finanziarie, ma può anche essere applicato per gestire password di accesso su web e per prevenire frodi.

La tavola seguente evidenzia le potenzialità di impiego delle soluzioni offerte da ScanSoft.

Gli impieghi che vedono come protagonista le soluzioni speech ed il telefono cellulare sono sempre più significativi.
Molto interessante é il caso applicativo realizzato con Vodafone Australia per la gestione delle attivazioni delle Sim prepagate. Vedere demo:

Ma gli sviluppi maggiori riguardano le possibilità di operare in multimodalità.
In tal caso i comandi di imput si effettuano con la voce (superando i limiti di interfaccia del device) mentre l'output può essere reso attraverso il video a colori. Si può, ad esempio, trattare di un indirizzo e di un'altra informazione evidenziati su una mappa. A seconda del dispositivo impiegato é così possibile avere maggiore integrazione e convergenza e passare da una tradizionale chiamata "buia" ad una chiamata "colorata" con informazioni tramite Mms o condivise in cobrowsing tra un cliente ed un operatore di Call Center.

Mobile Dictation
Nel corso del Forum di Malta ha attirato particolare attenzione la dimostrazione del funzionamento di Mobile Dictation.
La dimostrazione, estramente efficace, riguarda i servizi più usati dall'utente in movimento tramite il proprio telefonino:

• messaggeria istantanea (AOL)
• ricerca su web (Google)
• invio o gestione e-mail (Outlook Microsoft).

Per effettuare la demo: