Bots v/s APP per il nuovo Servizio Clienti

Mark Zuckerberg nel corso della conferenza F8 che si è svolta in aprile a San Francisco ha annunciato una grossa novità per Facebook Messenger: i chatbots o bots.
Si tratta di strumenti che potranno anche diventare intermediari tra aziende e clienti, fornendo un supporto automatizzato per le informazioni su prodotti o l'analisi dei contenuti.

900 milioni di utenti
E’ utile ricordare che Facebook Messenger viene utilizzato da più di 900 milioni di persone che inviano oltre un miliardo di messaggi ogni mese. Queste persone chattano con amici e con aziende. Nel processo di relazione con il cliente i bots potrebbero essere le nuove App, in quanto permettono di fornire link e notizie, rispondere a richieste di informazioni, effettuare prenotazioni o modificare ordini.

Nel seguito proponiamo qualche breve riflessione sulla possibile evoluzione che interessa il processo di relazione con il cliente.

APP come aggregatore
Internet potrebbe presto diventare "personalizzata", grazie ad APP che fungeranno da aggregatori
La combinazioni di varie tecnologie - come intelligenza artificiale, machine learning, shared data e rich analysis - servirà ad automatizzare molte parti delle relazioni on-line.
Internet diventerà livello di comunicazione, ovvero luogo di notifiche, istruzioni suggerite su ciò che i nostri smartphone pensano sia rilevante per noi.
Le applicazioni non sono destinate a sparire, ma cambieranno. Grazie ai bots, motori di ricerca, nasceranno nuove forme ibride, una sorta di gateway che ci permetteranno di scegliere mediante un servizio di notifiche.

Automazioni equilibrate
Il giusto equilibrio tra "bot" e "umano" é diverso per ogni azienda, e dipende molto dalla qualità del bot e, naturalmente, dalla qualità degli operatori live del servizio clienti.
Serve un mix intelligente di esseri umani e bots per ottenere un buon risultato, ovvero quello che rende un consumatore soddisfatto, anche (e soprattutto) quando si interviene per risolvere un suo problema.
Nel corso del tempo, i bots saranno più intelligenti, e le aziende si fideranno di più del loro impiego. I motori di ricerca, in grado di essere applicati per automatizzare alcuni processi, libereranno preziose risorse per gestire situazioni che richiedono un tocco umano veramente esperto.
La piattaforma Messenger di Facebook probabilmente sarà una delle piattaforme (la più importante?) con cui si gestiranno nuove modalità del servizio al cliente.

Nuovo Servizio Clienti
Il futuro del servizio clienti è roseo se si riuscirà in concreto a facilitare i consumatori nel passaggio dai vari canali di relazione, con un'esperienza che rispetti il loro tempo e consenta di risolvere i problemi più rapidamente, senza coinvolgere sempre un essere umano.
Il miglior servizio clienti dovrà costruisce relazioni più forti con i clienti e la sfida dei chatbots va verificata, ma vista comunque come un importante passo in avanti in tal senso.

maggio 2016