Bots v/s App
Artificial
Intelligence
Relazione "human"
Errori su Social
Report
DimensionD
Servizi
in Cloud
CRM
oggi
Work at home
Clienti
non numeri
Self
Service e CX
Quale
CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione
Social
Digital
Experience
Settori
di attività
Telemarketing
B2B
Semplificare
CX
contro silos
Osservatorio
CX
Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big
Data e CC - 2013
Custom
engagement
Banche esperience
Nuovo
contactcenter
Manager
Assistant
Performance
Manage
Nuovo
Marketing
Big
Data e CC
Stipendio
CRM
Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M
internet cose
Decalogo
e.mail
SM
e Servizio Clienti
Auguri
significativi
ING
Direct USA
Direttiva
UE
Social
Customer S
UCC
Contact Center
Luca
D'Ambrosio
Intelligence
nella CE
Il
caso GiffGaff
Cambio
dei media
Social
Media C C
Per
ogni interazione
SM
e Servizio Clienti
Manager
paraocchi
Social
M e Comunità
Esperienza
e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente
parte4
Gestione
Feedback
Committente
parte3
Committente
parte2
Committente
parte1
Voce
Cliente 2.0
Eccellenza
servizio
Gestire
Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri
2011
Offshore
Staff
Retention
Cus.Experience-2
Integrazione
con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche
riflessione
Esperienza
Misurare
l'AHT?
Reinventare
il CS
Manager
Comunità
Benchmarking
2009
Rapporto
Banche
Digital
Signage
Test
CC virtuale
Favole
famose
Glossario
Marketing
Saper
vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende
Aperte
Comunicazione09
Capo
Community
Outbound
in UK
Qualità voce
IP
Attività
Energia
Strategie
BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali
08-09
Responsabilizzare
Contact
Workspace
Business
Mkt 2.0
Customer
Sat
Sw
as a Service
Contact
Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore
del Cliente
Marketing
Web 2.0
Prospect
Relat. Mkt
Soddisfazione
C
Customer
Lifetime
Addetti
soddisfatti
Cust.
Retention
+ Qualità - Costi
Il
caso Atesia
Cambiare
business
AssistenteVirtuale
Ricerca
Aspect
Parlo
con l'acqua?
Da
Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N.
Verde Banche
Elenchi
telefonici
Ciclo
vita e Crm
Vivere
nei CC
Ottimizzare
Nuovo
Garante
Per
Committenti
LightHouse
IFM
Soluzioni
speech
Mercato
Francia
Outsourcing
Usa
Innovazione
e CC
TLC 2004 in UE
Valore
HelpDesk
Riunioni
efficaci
Customer
Service
Pensieri
per 2004
Principi
gestionali
e-government-03
Prezzi
ricerche
"Total
Access"
Aiuto
ai clienti
Survey
multilingue
Investire
in GB
C.C.
virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega
Lavoro
Famiglie
on-line
Profilo
Manager
Nuovi
Help Desk
Agenda
fine2002
Dis.legge
Co.co.co.
URP:
cambiamenti
Sla
per competere
Telelavoro
2002
Forme
Contrattuali
URP
e Cittadini
Indagini
Customer
Scritto
a HelpDesk
Giocate:
test Q.I.
Legge
privacy 2002
Call
Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi
curiosi
Relazione
e Internet
Euro:
info utili
Nuovi
simboli
Cirm:
Rapporto Crm
Libro
Risorse Umane
Stupidaggini
La
storia delle cuffie
Capacità
Ascolto
Sondaggio
atipici
Forum
su Crm
E-mail
e spamming
Formazione
interinali
Il
Crm di PWC
Valore
opinioni
Consumi
e Crm
Datamonitor
2000
Ricerca
lavoro
Regole
di training
Atipici
flessibili
Rassegna
libri
Cambio
personale
Turnover
Italiani
e P.U.
Integrazione
IT
Portabilità
tlc
Mercato
francese
800
in Francia
Aziende
e Clienti
Nuovi
contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo
Marketing
Tariffe
TAT
Banca
virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi
al telefono
Pillole
antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente
di lavoro
Attenzione
Cliente
CRM
in Italia
Formazione
Lavori
atipici
Borsa
e CallCenter
Verso
l'e-business
E-commerce
B2C
Benchmarking
Skill
Agenti
Indici
performance
Le
misurazioni
L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge
Suggerimenti
 I tips - suggerimenti sottoriportati sono stati ripresi dal sito dell'associazione americana CCNG (Call Center Network Group). Impiegateli nel corso dei vostri incontri e delle sessioni di formazione! 
When putting a customer on hold, make sure you ASK if it's OK for them to be put
on hold… then WAIT for the customer's answer! Quando metti un cliente in attesa, assicurati di CHIEDERGLI se è d’accordo... quindi ASPETTA la sua risposta!
Call center customers say reps who demonstrate a CARING
attitude are 82% more likely to get repeat business. I clienti che chiamano un Call Center e si sentono trattati con CURA, nell’82% dei casi ripeteranno l’acquisto.
Use the caller's name frequently. Usa il nome del cliente chiamante frequentemente.
To demonstrate you are listening to the customer, be sure
to clarify and verify what the customer has told you at various intervals. State
back what it is you think the customer said. Per dimostrare che stai ascoltando il cliente, accertati ogni tanto di chiarire e verificare quello che il cliente ti ha detto, ripetendo quello che hai compreso.
When coming back to a customer after having put them on
hold, be sure to say, "Thank you for holding". Riprendendo la conversazione dopo aver messo il cliente in attesa, ricorda di dire << Grazie per aver atteso>>.
The three interpersonal skills you absolutely need in a
CSR are: (a) exhibit a desire to serve; (b) acknowledge feelings of the caller,
(c) accept responsibility. Le tre caratteristiche interpersonali assolutamente necessarie in approccio di Customer Relationship sono: a) offrire il proprio supporto; (b) riconoscersi nelle sensazioni del chiamante; c) accettare la responsabilità.
On the telephone, our tone of voice accounts for 72 -percent
of the total communicated message; the words we choose account for only 28 percent
of the impact. (Albert Mehrabian, Nonverbal Communication) Al telefono, il nostro tono di voce conta per il 72% sul totale del messaggio comunicato; le parole che scegliamo contribuiscono solo per 28% nell’impatto. (Albert Mehrabian, Nonverbal Communication)
According to Andrew Lupton, CEO of US Message Corp, 30%
of callers hang up when they encounter automated response systems!!Secondo Andrew Lupton (CEO di US Message Corp) il 30% dei chiamanti riattacca quando incontra un risponditore automatico.
Call center customers say TIMELINESS is one of the most
important qualities they look for in service. How fast you answer the phone and
the sense of urgency you show in solving their problems are paramount. I clienti di Call Center dicono che la TEMPESTIVITÀ è una delle più importanti qualità che ricercano in un servizio. La tua velocità di risposta al telefono ed il senso di urgenza che dimostri nel risolvere i loro problemi sono fondamentali.
Demonstrate your desire to serve the customer by using
phrases like, "I'd be happy to…," "How may I help you?" and "That's a good question!"Dimostra il tuo desiderio di servire il cliente usando frasi come: << Sarei felice di... >>, << Come posso esserle utile? >> e << Questa è una buona domanda!>>.
When selling over the phone, don't close with ,"Do you
need anything else." Instead try, "Many customers who order the ........ also
get some ....... to go with it. Would you like one also??" Durante una televendita, non concludere con <
When using voice mail, be sure to change your outbound
greeting each day. Be sure to include the date. Nell’usare la voice mail, assicurati di cambiare il tuo saluto ogni giorno e accertati di inserire la data.
Interruptions and fear of not having the right answer account
for 40% of poor listening skills. Le interruzioni e la paura di non avere la risposta corretta sono la causa del 40% delle capacità di ascolto inefficaci.
Customers only hear about 25% of what you say to them.
So, be sure to check for understanding with the customer. I clienti sentono solo il 25% dei quello che dici. Quindi accertati che il cliente abbia capito.
In an outbound call, talk about ideas and results at the
beginning of the call; not products and services. All’inizio di una chiamata in outbound, parla di idee e risultati, non di prodotti e servizi.
It costs a call center 6 times more to attract new customers
than it does to keep old ones. Al call center costa sei volte di più attirare nuovi clienti piuttosto che tenere quelli vecchi.
Instead of saying, " I can't," tell a caller, "I'd be happy
to see what I can do." Never tell a caller what you can't do; only what you CAN
do! Invece di dire << Non posso >>, dì al chiamante: << Sarei felice di vedere quello che posso fare >>. Mai dire a chi chiama quello che non puoi fare, ma solo quello che PUOI fare!
When using voice mail, let the caller know when you'll
call back. (i.e., within two hours, by 5 PM today, before noon tomorrow.) Nell’usare la voice mail, fai sapere a chi chiama quando sarai di ritorno (es. entro due ore, alle 17, prima di domani pomeriggio). | |
 |