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Cus.Expercience-1
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Oggi 2010
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Troppi KPI?
Proroga 81/08
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Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
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Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge
Suggerimenti
 I tips - suggerimenti sottoriportati sono stati ripresi dal sito dell'associazione americana CCNG (Call Center Network Group). Impiegateli nel corso dei vostri incontri e delle sessioni di formazione! 
When putting a customer on hold, make sure you ASK if it's OK for them to be put
on hold… then WAIT for the customer's answer! Quando metti un cliente in attesa, assicurati di CHIEDERGLI se è d’accordo... quindi ASPETTA la sua risposta!
Call center customers say reps who demonstrate a CARING
attitude are 82% more likely to get repeat business. I clienti che chiamano un Call Center e si sentono trattati con CURA, nell’82% dei casi ripeteranno l’acquisto.
Use the caller's name frequently. Usa il nome del cliente chiamante frequentemente.
To demonstrate you are listening to the customer, be sure
to clarify and verify what the customer has told you at various intervals. State
back what it is you think the customer said. Per dimostrare che stai ascoltando il cliente, accertati ogni tanto di chiarire e verificare quello che il cliente ti ha detto, ripetendo quello che hai compreso.
When coming back to a customer after having put them on
hold, be sure to say, "Thank you for holding". Riprendendo la conversazione dopo aver messo il cliente in attesa, ricorda di dire << Grazie per aver atteso>>.
The three interpersonal skills you absolutely need in a
CSR are: (a) exhibit a desire to serve; (b) acknowledge feelings of the caller,
(c) accept responsibility. Le tre caratteristiche interpersonali assolutamente necessarie in approccio di Customer Relationship sono: a) offrire il proprio supporto; (b) riconoscersi nelle sensazioni del chiamante; c) accettare la responsabilità.
On the telephone, our tone of voice accounts for 72 -percent
of the total communicated message; the words we choose account for only 28 percent
of the impact. (Albert Mehrabian, Nonverbal Communication) Al telefono, il nostro tono di voce conta per il 72% sul totale del messaggio comunicato; le parole che scegliamo contribuiscono solo per 28% nell’impatto. (Albert Mehrabian, Nonverbal Communication)
According to Andrew Lupton, CEO of US Message Corp, 30%
of callers hang up when they encounter automated response systems!!Secondo Andrew Lupton (CEO di US Message Corp) il 30% dei chiamanti riattacca quando incontra un risponditore automatico.
Call center customers say TIMELINESS is one of the most
important qualities they look for in service. How fast you answer the phone and
the sense of urgency you show in solving their problems are paramount. I clienti di Call Center dicono che la TEMPESTIVITÀ è una delle più importanti qualità che ricercano in un servizio. La tua velocità di risposta al telefono ed il senso di urgenza che dimostri nel risolvere i loro problemi sono fondamentali.
Demonstrate your desire to serve the customer by using
phrases like, "I'd be happy to…," "How may I help you?" and "That's a good question!"Dimostra il tuo desiderio di servire il cliente usando frasi come: << Sarei felice di... >>, << Come posso esserle utile? >> e << Questa è una buona domanda!>>.
When selling over the phone, don't close with ,"Do you
need anything else." Instead try, "Many customers who order the ........ also
get some ....... to go with it. Would you like one also??" Durante una televendita, non concludere con <
When using voice mail, be sure to change your outbound
greeting each day. Be sure to include the date. Nell’usare la voice mail, assicurati di cambiare il tuo saluto ogni giorno e accertati di inserire la data.
Interruptions and fear of not having the right answer account
for 40% of poor listening skills. Le interruzioni e la paura di non avere la risposta corretta sono la causa del 40% delle capacità di ascolto inefficaci.
Customers only hear about 25% of what you say to them.
So, be sure to check for understanding with the customer. I clienti sentono solo il 25% dei quello che dici. Quindi accertati che il cliente abbia capito.
In an outbound call, talk about ideas and results at the
beginning of the call; not products and services. All’inizio di una chiamata in outbound, parla di idee e risultati, non di prodotti e servizi.
It costs a call center 6 times more to attract new customers
than it does to keep old ones. Al call center costa sei volte di più attirare nuovi clienti piuttosto che tenere quelli vecchi.
Instead of saying, " I can't," tell a caller, "I'd be happy
to see what I can do." Never tell a caller what you can't do; only what you CAN
do! Invece di dire << Non posso >>, dì al chiamante: << Sarei felice di vedere quello che posso fare >>. Mai dire a chi chiama quello che non puoi fare, ma solo quello che PUOI fare!
When using voice mail, let the caller know when you'll
call back. (i.e., within two hours, by 5 PM today, before noon tomorrow.) Nell’usare la voice mail, fai sapere a chi chiama quando sarai di ritorno (es. entro due ore, alle 17, prima di domani pomeriggio). | |
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