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Schegge
   KPI, troppi e poco buoni

 Come utilizzare le metriche relative alle performance dei contact center in modo da equilibrare i bisogni del cliente, i costi operativi ed il benessere degli addetti.
Considerazioni tratte
dal libro bianco

"Off the shelf KPI’s,
No thanks..."

prodotto da ProtoCall One

(settembre 2010)


Leggere testo completo

  Per raggiungere l’eccellenza nel proprio contact center è necessario che siano in ordine tre aspetti: le modalità di selezione e assunzione del personale, un vero focus sul cliente e la chiara visione di ciò che significa avere successo.
Le misure di KPI che si utilizzano svolgono un ruolo importante nel bilanciare questi tre elementi: addetti, clienti e strategia.
Quando visitiamo un call center troppo spesso troviamo che i risultati dei KPI vengono comunicati senza pensare all’impatto che essi hanno.
Ricordiamo che i clienti possono immediatamente sfogare la loro frustrazione nei confronti delle organizzazioni che hanno una bassa qualità del servizio clienti attraverso i molti social media attivi e che le cattive notizie possono viaggiare molto rapidamente.
L’impatto dei KPI sugli operatori di contact center richiede di guardare alle modalità con cui i KPI vengono progettati e come gli obiettivi specifici vengono definiti (1).
KPI mal progettati possono creare stress, impoverire l’interazione con i clienti e aumentare i costi di esercizio.
E’ certamente vero che i KPI possono influenzare il comportamento di un operatore, vanno pensati in modo attento e correlato tra di loro per misurare efficacia e efficienza.

Nuovo approccio
Non tutti gli obiettivi hanno la stessa rilevanza nei confronti della soddisfazione del clienti (CSI). I tradizionali indicatori di "velocità di risposta" e "tasso di abbandono" hanno scarso effeto sul CSI rispetto alla "soluzione al primo contatto" o agli obiettivi di "conoscenza degli operatori".
Allo stesso modo, troppi obiettivi possono falsare il focus in tempo reale di una organizzazione e limitare l'efficienza operativa (2).
Infine, se i KPI non sono bilanciati correttamente la priorità non è evidente e ciò può danneggiare l'esperienza del cliente e in generale il clima del call center.

L'azione
Le aspettative dei clienti diventa sempre più sofisticate e le organizzazioni si devono adattare con la creazione di scorecard KPI in grado di soddisfare queste aspettative.
La gestione delle prestazioni di un contact center deve riflettere tale cambiamento di strategia in modo che le misure siano meno operative e più orientate al cliente.
Inoltre i KPI utilizzati devono diventare più pertinenti e collegati, in modo che i contact center possano ottenere miglioramenti e che si riducano i costi, migliori l'efficienza e, allo tempo stesso, aumenti la fedeltà del cliente e il benessere degli addetti.


(1) Gartner segnala che un aumento pari all’1% di impegno di un operatore porta direttamente ad un aumento dello 0,5% nella soddisfazione dei clienti.

(2) Una ricerca sul mercato americano ha dimostrato che il 75% dei dati relativi alle prestazioni sono in gran parte ridondanti o hanno scarso impatto sull’efficienza o sul livello di soddisfazione del cliente, di fatto si sprecano solo preziose risorse di analisi e di supporto.