Integrare i nuovi canali digitali nel servizio clienti

di Paolo Fabrizio

Con il proliferare di social network ed app di messaggistica istantanea i comportamenti dei consumatori sono cambiati radicalmente.
Infatti in pochi anni la diffusione capillare di smartphone e tablet ci ha reso quasi sempre connessi alla rete.
Senza neanche accorgerci, sfruttiamo ormai qualsiasi momento, inclusi i cosiddetti ‘tempi morti’ da e verso il posto di lavoro, per comunicare: inviamo e riceviamo email, consultiamo il web e soprattutto interagiamo costantemente attraverso i social network e le app (in Italia Messenger e Whatsapp regnano incontrastati).

Nuove aspettative dei clienti, nuove opportunità per le aziende
Risultato? sempre più clienti utilizzano anche questi canali digitali per chiedere assistenza alle aziende. Si tratta di strumenti che consentono ai clienti di farlo in modo diretto e pressoché immediato e che perciò pongono pressione alle aziende. Queste si trovano così di fronte a nuove sfide da raccogliere ed opportunità (il 42% dei consumatori che contatta un’azienda via social network si attende una risposta entro 1 ora - Convince&Convert).

Inoltre le conversazioni via social network sono pubbliche. Perciò anche altre persone possono leggere le interazioni via Facebook o Twitter (soprattutto quelle più delicate) e giudicare l’operato delle aziende ancora prima di diventare clienti, senza però necessariamente fornire alcun segnale tangibile.

Questo scambio di esperienze, stati d’animo ed emozioni è una incredibile fonte di ricchezza a cui attingere per:
• I clienti che consultano social network e forum prima di decidere con chi fare business
• Le aziende che hanno la possibilità di ascoltare ed intercettare in tempo reale gli umori dei clienti (attuali e potenziali)

Ecco che i canali digitali - in primis i social network - sono diventati potenti amplificatori di esperienze, siano esse positive o negative.

Ma c’è di più: questo scenario già ricco di cambiamenti non facili da metabolizzare per le aziende è in continua evoluzione, tant’è che l’uso dell’intelligenza artificiale sta già bussando alla porta del servizio clienti...

I nuovi canali: l’ascesa di App e chat bot
In un contesto sempre più fluido, negli ultimi mesi un nuovo duo di canali si è affacciato prepotentemente sulla scena del servizio clienti; mi riferisco alle App di messaggistica istantanea e ai chat bot (assistenti virtuali) che sta destando l’interesse di molte aziende. Non a caso il colosso Facebook ha contribuito ad incentivare l’utilizzo di questi canali avendo aperto recentemente la propria App (Messenger) all’integrazione con i chat bot.

Per la cronaca Facebook Messenger è in continua crescita e conta attualmente oltre 1 miliardo di utenti attivi (!)

In pochi mesi molte aziende, tra cui multinazionali del calibro di Hyatt Hotel e KLM, hanno rapidamente integrato questo canale nel proprio paniere di canali dedicati al servizio clienti.
In effetti i vantaggi sono evidenti:

• I clienti ottengono riposte in tempo reale interagendo con ‘assistenti virtuali’ 24 ore su 24
• Gli assistenti virtuali forniscono informazioni standard ai clienti, con possibilità di escalation ad un operatore ‘umano’ per tematiche più complesse
• Le aziende conversano con i clienti in un ambiente più protetto rispetto ai social network (le conversazioni via App sono private)

Pur trattandosi di un nuovo trend, il duo App/chat bot sta rivoluzionando in breve tempo le modalità di interazione cliente-azienda obbligando queste ultime a rivedere le strutture del proprio customer service. Ne ho parlato in un recente articolo sul mio blog che puoi leggere a questo link:

Questi sono stati alcuni dei temi affrontati nel Masteclass sul Social Customer Service organizzato dal Club CMMC fondato da Mario Massone, al quale ho avuto il piacere di partecipare in veste di relatore lo scorso 22 settembre a Milano.

Libro:
Se vuoi approfondire il tema del servizio clienti digitale ti consiglio il mio libro
‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il primo in assoluto in Italia su questo tema. E’ un testo ‘interattivo’ nel quale troverai casi studio internazionali, contributi di esperti e test di auto-apprendimento.

Paolo Fabrizio, settembre 2016