Centri di competenza
Marketing e IT
CX, front e back-end
Scenari CX e Social
Innovazione e rischi
Operatori SuperEroi
Detrattori - Promotori
CustomerEngagement
Nuovo Servizio Clienti
Banche e social
Integrazione social
Creare Clienti Fan
Parole di Esperienza
Ieri Oggi Domani
CX e collaboratori
Comuni - ContactC
Bots v/s App
Artificial Intelligence
Relazione "human"
Errori su Social
Report DimensionD
Servizi in Cloud
CRM oggi
Work at home
Clienti non numeri
Self Service e CX
Quale CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione Social
Digital Experience
Settori di attività
Telemarketing B2B
Semplificare
CX contro silos
Osservatorio CX
Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big Data e CC - 2013
Custom engagement
Banche esperience
Nuovo contactcenter
Manager Assistant
Performance Manage
Nuovo Marketing
Big Data e CC
Stipendio CRM
Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M internet cose
Decalogo e.mail
SM e Servizio Clienti
Auguri significativi
ING Direct USA
Direttiva UE
Social Customer S
UCC Contact Center
Luca D'Ambrosio
Intelligence nella CE
Il caso GiffGaff
Cambio dei media
Social Media C C
Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
Manager paraocchi
Social M e Comunità
Esperienza e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente parte4
Gestione Feedback
Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
Voce Cliente 2.0
Eccellenza servizio
Gestire Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
Staff Retention
Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
Capo Community
Outbound in UK
Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
+ Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
Investire in GB
C.C. virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.

URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge


 
   Digital con il tocco umano

La ricerca Global Contact Centre Benchmarking Report di Dimension Data sulla gestione dei contact center mostra come le soluzioni tecnologiche debbano avere un tocco umano.
La ricerca ha coinvolto 1.320 organizzazioni appartenenti a 14 mercati verticali operanti in 81 paesi di Asia Pacifica, Australia, Americhe, Medio Oriente & Africa ed Europa, tra cui anche l’Italia.

Risulta come le aziende non abbiano ben chiaro chi possiede, supervisiona e gestisce i canali digitali dei propri contact center.
La causa di tutto questo è una sostanziale mancanza di attenzione alla gestione del contact center, con un conseguente impatto sull’efficacia nella progettazione delle soluzioni digitali e, in definitiva, su come i clienti si interfacciano con le aziende stesse.

“Le interazioni telefoniche nel contact centre vengono gestite, tracciate e controllate qualitativamente ma lo stesso rigore non può essere sempre applicato ai canali digitali. Questo può portare a un’esperienza utente discordante e avvilente nei confronti di un brand o dei servizi aziendali offerti”, ha spiegato Rob Allman, Group Principal Director, Customer Experience and Collaboration di Dimension Data.

Solo la metà (50%) dei rispondenti del rapporto afferma di poter tracciare la qualità sui canali digitali rispetto a un 89% relativo al canale telefonico.
Circa l’82% ha riportato di avere dei processi per identificare le opportunità di vendita generate tramite telefono rispetto al 60% tramite digitale.
La misurazione dei tempi e dei costi per interazione non viene considerata nella maggior parte dei canali di servizio assistiti digitalmente, suggerendo così un’assenza di coerenza nell’approccio alla gestione.

Secondo Allman i nuovi canali vengono progettati in modo isolato e, spesso, senza nessun coinvolgimento nei contact-centre.
La ricerca infatti rivela che circa la metà (47%) dei nuovi canali è solo parzialmente coinvolta nella fase di progettazione delle nuove soluzioni tecnologiche dei contact-centre, mentre il 55% ha un piccolo o nullo coinvolgimento nel processo di approvazione delle soluzioni.
Infatti, 2 aziende su 5 (40%) dichiarano che i propri sistemi di canali digitali non rispondono alle esigenze di business esistenti e il 19% è convinto che i propri requisiti futuri soddisferanno tali esigenze.

Il digitale sta guidando la trasformazione aziendale e rimodellando il modo di fare business e questo significa che il ruolo del contact-centre sarà sempre più cruciale nel raggiungimento di una strategia integrata di customer experience.

E’ altresì importante che l’IT e il business collaborino in modo sempre più coeso e strategico.

“La complessità di offrire ai clienti un’esperienza connessa spesso spazia attraverso molteplici canali inclusi Internet, web chat, social media e telefono. Questo richiede una migliore capacità e comprensione dell’intero percorso di interazione, che coinvolge i clienti quando si interfacciano con i contact centre. Per essere efficaci, le soluzioni tecnologiche devono essere progettate, di proprietà e soprattutto avere un tocco umano” ha aggiunto Joe Manuele, Group Executive Customer Experience and Collaboration Business Unit di Dimension Data

aprile 2016