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Committente
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Committente
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servizio
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2011
Offshore
Staff
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Cus.Experience-2
Integrazione
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EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
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Customer Service
Qualche
riflessione
Esperienza
Misurare
l'AHT?
Reinventare
il CS
Manager
Comunità
Benchmarking
2009
Rapporto
Banche
Digital
Signage
Test
CC virtuale
Favole
famose
Glossario
Marketing
Saper
vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende
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Comunicazione09
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Community
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IP
Attività
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Prospect
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C
Customer
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Addetti
soddisfatti
Cust.
Retention
+ Qualità - Costi
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Cambiare
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Schegge
| Valore
dei servizi Senza un adeguato sistema di analisi e di benchmark delle performance c'è il rischio che molti obiettivi aziendali - come "monitorare", "confrontarsi", "supportare", "motivare" - diventino slogan illusori e controproducenti. Quali regole deve seguire un efficace sistema di misurazioni? Deve innanzitutto poter essere caratterizzato da un canale di accesso democratico e aperto, tanto da consentire ed agevolare l'inoltro di reclami, osservazioni, richieste di informazioni: tutti elementi indispensabili per l'azienda se intende relazionarsi con il proprio mercato, cercando di prevenirne le esigenze. Può quindi avvalersi di strumenti di analisi di marketing - come quelli di seguito indicati - per individuare il posizionamento dei servizi offerti. Diagramma di Kano Serve a misurare il valore dei servizi e l'effetto che essi hanno sul grado di soddisfazione dei clienti: in pratica si analizza l'effetto prodotto sul livello di soddisfazione da una modifica del grado di servizio. Il diagramma riporta sull'asse delle ascisse il livello di servizio e su quello delle ordinate il grado di soddisfazione del cliente. Nel quadrante in alto a destra si evidenzia la situazione migliore, ove cioè con servizi innovativi di alto profilo si possono ottenere alti valori di gradimento. Si individuano tre livelli del servizio:
Diagramma valore - costo Il diagramma di Kano spesso si usa in abbinamento al diagramma valore - costo. Quest'ultimo riporta sull'asse delle ascisse il costo del servizio e su quello delle ordinate il grado di soddisfazione del cliente. I servizi analizzati vengono suddivisi nei seguenti quadranti:
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