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Eccellenza
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Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri
2011
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Integrazione
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EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche
riflessione
Esperienza
Misurare
l'AHT?
Reinventare
il CS
Manager
Comunità
Benchmarking
2009
Rapporto
Banche
Digital
Signage
Test
CC virtuale
Favole
famose
Glossario
Marketing
Saper
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Coerenza-Equilibrio
Aziende
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Comunicazione09
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Marketing
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Prospect
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C
Customer
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Addetti
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Cust.
Retention
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Il
caso Atesia
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| Valore
dei servizi Senza un adeguato sistema di analisi e di benchmark delle performance c'è il rischio che molti obiettivi aziendali - come "monitorare", "confrontarsi", "supportare", "motivare" - diventino slogan illusori e controproducenti. Quali regole deve seguire un efficace sistema di misurazioni? Deve innanzitutto poter essere caratterizzato da un canale di accesso democratico e aperto, tanto da consentire ed agevolare l'inoltro di reclami, osservazioni, richieste di informazioni: tutti elementi indispensabili per l'azienda se intende relazionarsi con il proprio mercato, cercando di prevenirne le esigenze. Può quindi avvalersi di strumenti di analisi di marketing - come quelli di seguito indicati - per individuare il posizionamento dei servizi offerti. Diagramma di Kano Serve a misurare il valore dei servizi e l'effetto che essi hanno sul grado di soddisfazione dei clienti: in pratica si analizza l'effetto prodotto sul livello di soddisfazione da una modifica del grado di servizio. Il diagramma riporta sull'asse delle ascisse il livello di servizio e su quello delle ordinate il grado di soddisfazione del cliente. Nel quadrante in alto a destra si evidenzia la situazione migliore, ove cioè con servizi innovativi di alto profilo si possono ottenere alti valori di gradimento. Si individuano tre livelli del servizio:
Diagramma valore - costo Il diagramma di Kano spesso si usa in abbinamento al diagramma valore - costo. Quest'ultimo riporta sull'asse delle ascisse il costo del servizio e su quello delle ordinate il grado di soddisfazione del cliente. I servizi analizzati vengono suddivisi nei seguenti quadranti:
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