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URP e Crm, ovvero relazione con il Cittadino

 

La relazione con il pubblico, ovvero con i Cittadini (Clienti), è regolamentata dalla legge 7 giugno 2000 n. 150 "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni", in particolare dall'articolo 8 "Ufficio per le relazioni con il pubblico".

Nell'ambito del Club CMMC è stato costituito un gruppo che segue l'evoluzione delle esigenze dell'URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico), per garantire servizi specifici alle diverse realtà della PA.
Le PA stanno provvedendo a riorganizzare gli uffici per il pubblico in base ai criteri di legge: per garantire l'esercizio dei diritti di informazione, ma anche per verificare la qualità dei servizi forniti e di gradimento degli stessi da parte degli utenti. 
Inoltre le PA debbono rivedere i flussi delle procedure tra il front-office ed il back-office, per garantire l'informazione fra l'URP e gli altri uffici e viceversa (comunicazione interna).
Si tratta di attività complesse: di informazione, di pubbliche relazioni, di ascolto, di marketing e customer satisfaction.

L'attuazione della legge n.150 e il rinnovamento strategico della PA indirizzano tutte le organizzazioni a svolgere compiti innovativi con nuove professionalità, potenzialmente
A fine 2001 le postazioni operatore dei call center della PA incidevano sul parco totale per il 3,6% ed interessavano circa un centinaio di enti con centrali operative di dimensioni medio-piccole (circa 18 postazioni). Ma si tratta di un mercato in crescita che per il 2002 potrebbe raggiungere le 7.000 postazioni.
disponibili, ma forse solo in parte legittimate ad occuparsi di servizi più evoluti rispetto a quelli considerabili "classici o standard", ovvero informazioni e reclami.
Tali nuovi servizi sono di fatto il risultato della posizione che viene ad occupare l'URP - tra la PA ed il suo Mercato - e che lo costringe ad assumere un ruolo sempre più propositivo per garantire la relazione con il Cittadino Cliente.
 


Per approfondimenti si segnala:
"Cosa dice la norma" sul sito www.urp.it
Raccolta di normative riguardanti comunicazione, trasparenza, semplificazione e qualità dei servizi pubblici.

Segnalateci il vostro interesse: info@club-cmmc.it


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