Servizi automatici: una necessità

• I volume delle informazioni da fornire e delle modalità con cui esse devono essere fruite è in drammatico aumento;
• Allo scopo di mantenere adeguata la qualità del servizio fornito esiste quindi la costante necessità di incrementare il numero di persone necessarie ad erogarlo;
• Sempre più spesso entriamo in contatto con sistemi computerizzati (biglietterie, totem per prenotazioni, siti web) non solo per consultare, ma anche per interagire (acquistare, prenotare, disporre...), incrementando le occasioni e le fattispecie in cui si può rendere necessaria assistenza.

• limitare il numero di persone addette all’erogazione, “scaricando” sui sistemi automatici la gestione di quelle informazioni a basso valore aggiunto o comunque di quelle informazioni in cui il contenuto “relazionale” è di basso valore aggiunto (es: importo di una bolletta telefonica, il saldo di un conto corrente, etc…);
• ovviare al problema della gestione ed erogazione di grandi quantità di informazioni garantendo al contempo una qualità di servizio standard e costante nel tempo.

Proprio per le peculiarità sopra elencate, il tentativo di automatizzare la fruizione dei servizi informativi e di relazione con il pubblico è diventato uno degli obiettivi dichiarati di tutti i progetti tecnologici di settore sviluppati negli ultimi anni. Obiettivo, che seppur identificato, si può ben dire che non è quasi mai stato raggiunto.

Le resistenze all'adozione
Gli Italiani, in particolare, sono affezionati al telefono, meno reattivi nello spostarsi verso il WEB e nel contempo interlocutori difficili per gli IVR tradizionali.

Da indagini di settore si è infatti riscontrato che in Italia, rispetto al resto dell’Europa, vi è una minor propensione degli utenti ad interagire con sistemi automatici. Ad esempio il 30% dei fruitori di servizi call center rifiuta l’interazione con sistemi automatici. Nei paesi scandinavi questa percentuale scende al 17%.

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Le ragione di tale rifiuto si possono riassumere in due affermazioni:
1) I sistemi automatici sono “complicati da usare”
2) I sistemi automatici “non forniscono mai le risposte desiderate”

La soluzione Virtual Assistant
Per ridurre queste resistenze all'adozione, la strada più innovativa è quella di rendere i sistemi automatici più "umani".
In questo modo, il problema della complessità viene risolto mediante l’utilizzo di MMI più naturali che implicano, da parte dell’utente, la possibilità di poter interagire con avatar antropomorfi che dialogano con linguaggio naturale o semi-naturale.
L'aspetto, fondamentale, della correttezza delle risposte può essere risolto grazie all’utilizzo di "agenti" che, nelle versioni più sofisticate sono dotati di Intelligenza Artificiale, coadiuvati da una base di conoscenza opportunamente popolata.

Cos'è un assistente virtuale?
Gli Assistenti Virtuali sono un sogno tecnologico che esiste da almeno venti anni e che è stato possibile realizzare soltanto di recente. Questi VA (Virtual Assistants) sono il risultato dell’applicazione dei Sistemi Decisionali Esperti (Intelligenza Artificiale) alle estese Knowledge Base dei contact center aziendali.
Il riconoscimento della voce (ASR), la sintesi vocale (TTS), l'interpretazione semantica di testi scritti in linguaggio naturale si combinano per garantire la massima flessibilità e l'adattabilità agli strumenti utilizzati dal cliente.
Il tutto è poi fuso con un Engine Grafico di nuova concezione, che genera e muove una persona virtuale consentendole di parlare e -soprattutto- di comprendere le domande poste – anche a voce- dal suo interlocutore umano.
Utilizzando una diversa base di conoscenza e modificando alcuni parametri comportamentali e caratteriali dell’agente (oltre che, naturalmente, le sue sembianze) è possibile ottenere diversi assistenti virtuali.



L’aspetto dell’assistente, la sua animazione, la sua proprietà di dialogo e le sue reazioni agli stimoli devono simulare il comportamento umano e mettere l’utente a proprio agio. Il software deve quindi adottare modelli matematici che descrivo determinate caratteristiche del più generale e generico concetto di “umanità”, quali per esempio l’intelligenza, la personalità, l’emotività, l’umore, e ne simulino gli aspetti esteriori.

Collocandosi sulla frontiera più innovativa, i VA realizzati dal gruppo Kallideas sono dotati di un particolare software -chiamato BRAIN- che dona ai VA una capacità specifica di relazionarsi in modo emotivamente connotato. I sistemi sono capaci di intuire se l’interlocutore umano è in difficoltà nella comprensione dei processi che sta chiedendo di gestire ed adottare un approccio più didattico. Oppure -ad esempio- di rendersi conto che l’utente esperto che ha dinanzi ha fretta, ed evitare di sottoporre proprio in quel momento il form di customer satisfaction!

VA avanzati di questo tipo possono assumere incarichi diversi in Banca, presso sportelli informativi di ogni genere, nella didattica a distanza, in ospedale (gestione prenotazioni) e nei call-center.

Questo Assistente software antropomorfo si interpone tra la base di conoscenza e l’utente finale cui essa è dedicata.

L’assistente accompagna quindi l’utente nella ricerca dell’informazione di cui questi ha bisogno e, spesso, nella stessa definizione del bisogno, che non sempre risulta formulabile e formulata in modo chiaro e non ambiguo.

L’Assistente può supportare i clienti nel:
- Ricercare informazioni
- Esprimere i propri bisogni
- Interagire con altri sistemi automatici (ad es. prenotazioni, portali web...)

L’Assistente interagisce con i clienti utilizzando:
- Voce (telefono, web, totem…)
- Messaggi di testo
- Gesti
- Video e immagini

I vantaggi per i contact center
I vantaggi e i benefici di queste soluzioni riguardano sia gli ambiti legati a immagine e customer satisfaction che quelli, più misurabili, riconducibili a KPI con significativi impatti economici.

In particolare, casi documentati evidenziano che l'utilizzo di sistemi di riconoscimento vocale ben strutturati e integrati con meccanismi di profilazione dell'utente possono portare a risparmi suoi costi fino al 20%, con un incremento di ulteriori 10 punti in caso di integrazione con un sistemi esperti basati su intelligenza Artificiale.

In termini di recupero di efficienza, le singole componenti di questi sistemi, opportunamente integrate, contribuiscono a un incremento delle performance che può attestarsi al 30%, con riferimento sia ai servizi automatici che agli operatori che accedono agli strumenti.

La prima area di miglioramento riguarda la razionalizzazione dei processi di accoglienza attraverso l'integrazione di tutti i canali, il miglioramento continuo della struttura delle domande, l'utilizzo ottimale dei feedback, la raccolta e la strutturazione delle competenze degli operatori più esperti. Una migliore gestione di questi elementi grazie all'utilizzo di sistemi esperti auto-apprendenti porta a recuperi di efficienza nell'ordine del 10%.

L'utilizzo di regole di routing evolute, basate su una pre-analisi automatica delle richieste, arricchito da meccanismi per l'identificazione degli operatori più "cost-effective" per la casistica, la messa a disposizione di soluzioni evolute per la diagnosi delle problematiche con conseguente riduzione delle escalation e dei trasferimenti, porta a miglioramenti delle prestazioni nell'ordine dell'8%.

Infine, un incremento fino al 12% delle performance degli operatori è riconducibile agli ambiti della formazione e del knowledge feedback. Grazie a metodi innovativi di raccolta e catalogazione delle informazioni, è possibile innescare un ciclo positivo di formazione continua e monitoraggio di casistiche e criticità per intervenire precocemente istruendo sulla risoluzione di problematiche correlate a servizi e prodotti.

Per vedere alcuni esempi di “user experience” del prossimo futuro

In conclusione
Eravamo partiti dal come affrontare la mole crescente di richieste sempre più complesse che arrivano da sempre più canali.
Che cosa aspettarci dunque per il futuro?

Molto presto, le realtà che per prime avranno compreso il potenziale e i benefici i queste soluzioni saranno in grado di garantirsi un vantaggio competitivo dato dalla scalabilità illimitata e, soprattutto, dalla gestione strutturata e uniforme di informazioni, interazioni, profilazione.

Il personale "umano" potrà così concentrarsi sulle attività e sulle richieste realmente rilevanti, utilizzando e popolando gli stessi strumenti dei "colleghi virtuali" (Knowledge base e sistemi di AI) per migliorare costantemente la qualità delle risposte e dei servizi in un circolo virtuoso.

luglio 2006