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 8 Marzo 2000, nasce il Call Center dell’Acquedotto Pugliese, uno dei primi Call Center di aziende di servizi del Sud Italia. L’8 Marzo, in coincidenza con la festa della donna, tra i giorni più indicativi per iniziare una nuova storia! Una storia di persone, di ragazze e ragazzi, che quel giorno iniziano un percorso difficile e gratificante al tempo stesso, accettano una nuova sfida, una delle tante della nostra vita, la sfida di avviare un nuovo servizio con tanta buona volontà, tanta emozione, tanta paura, ma con la consapevolezza di partecipare a un progetto comune di crescita in una Azienda in continua evoluzione. In quel periodo l’ex Ente Autonomo Acquedotto Pugliese si trasforma in una Società per Azioni, con i tanti ed enormi problemi che tutto ciò comporta, e l’introduzione di un Call Center appare a molti una sfida davvero prematura, ma il nuovo modello aziendale non può prescindere anche da tale evoluzione e così fra notti insonni e giornate di lavoro interminabili, parte questa avventura. Il Call Center nasce con personale interno, per scelta, per essere sempre protagonisti del rapporto con i cittadini, per essere in prima persona ad affrontare le enormi difficoltà iniziali, per crescere insieme a tutta l’azienda. E così si avvia una prima complessa selezione interna, da cui vengono scelti i primi otto operatori, ed allora, via con formazione a tutto spiano, un nuovo ambiente di lavoro, nuovi computer, nuovi sistemi, nuove persone, un nuovo servizio. Tutti sono finalmente pronti a sostenere con impegno e fiducia, ma anche con tanta tantissima emozione, il nuovo corso… 8 Marzo 2000, “Driin, driin..” il primo squillo, come un primo vagito “Buongiorno sono Antonella, in cosa posso aiutarla?” “Pronto, parlo con l’Acqua?” E dopo quella prima telefonata, altre 100, 1.000, 100.000 sino alle oltre 700.000 di questi primi anni di storia. Intanto aumenta anche la famiglia del numero verde, divenuto intanto un Contact Center, che, fornisce sempre più servizi ai cittadini, crescendo sino a 20 componenti che, da allora, nel continuo confronto con l’utente, hanno maturato professionalità, condividendo giorno per giorno i problemi, impegnandosi nelle risoluzioni e lavorando costantemente al miglioramento del servizio, con sempre nuovi obiettivi di evoluzione, in un crescendo di questo filo diretto. Una crescita non solo professionale, ma soprattutto umana, di responsabilità, di sensibilità, perché in fondo, da qualunque parte si guardi, aldiquà o aldilà del telefono, prima di tutto, ci sono due persone che si parlano… e si “incontrano”. Tante telefonate, molte simili, ma mai uguali… Tante storie…La voglia di fornire un servizio ai nostri concittadini, sempre efficiente, sempre rapido… ma non sempre è così, non sempre ci si riesce, pur mettendocela sempre tutta… ed allora le proteste, le lamentele, ma noi sempre lì, imperterriti, a ripetere all’infinito, sempre cercando di sorridere e soprattutto di ascoltare “Buongiorno, sono Enrico, in cosa posso aiutarla?” E poi un libro che raccoglie frammenti di questa storia, nato dalla nostra voglia di sorridere e sdrammatizzare i tanti problemi che dobbiamo affrontare, alcuni insignificanti, ma altri tremendamente seri, come quando manca l’acqua. Questo libro serve anche a questo, a sensibilizzare i nostri concittadini sul problema acqua nel mondo, che è un problema spaventosamente serio. E’ rivolto a tutti coloro che ci chiamano quando, per loro fortuna solo momentaneamente, viene a mancare un bene così prezioso e si rendono conto di quanto sia difficile sopravvivere senza. Serve a ricordare loro che, in tante parti del mondo, vi sono degli esseri umani che non hanno acqua, non possono lavarsi con acqua pulita, non hanno servizi igienici, non hanno acqua potabile da bere, non hanno acqua per cucinare e forse non hanno neanche il cibo, e certamente non hanno un telefono per chiamare e protestare perché a loro l’acqua manca, non per qualche ora, ma probabilmente per tutta la vita. Questo libro è dedicato a coloro che non hanno un facile accesso all’acqua, ed è scritto per loro; a loro andrà tutto quello che raccoglieremo, da chi vorrà aiutarci e comprerà questo libro. E’ stato scritto usando i nostri colloqui con gli utenti, estrapolando simpaticamente i dialoghi intercorsi, con ironia e senza malizia; scritto, lo ribadiamo, senza alcuna volontà di suscitare risentimento, né di offendere la sensibilità di nessuno. La fantasia e spregiudicatezza di alcuni dialoghi sono solo un esempio di umanità e spontaneità dei nostri concittadini e delle nostre immancabili gaffes. Responsabile
Commerciale Acquedotto Pugliese Donato Marinelli
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Il
libro è distribuito dall'editore presso le librerie ed è
presentato anche