Tempo fa avevamo realizzato un’indagine sul gradimento dei servizi forniti attraverso il contact center di un comune, una realtà di eccellenza all'interno del settore della PA.
La ricerca era stata condotta via e-mail impiegando un questionario elettronico inviato ad un determinato file di cittadini. I contatti erano relativi ad un’ampia serie di servizi ed esigenze, tra cui i principali: mobilità, imposta sui rifiuti, certificati e documenti.
Il file comprendeva precedenti contatti effettuati dai cittadini verso il contact center relativi ad un determinato periodo temporale.
L’indagine aveva ottenuto una percentuale di ritorni buona (oltre il 15%), anche considerando che non era stata effettuata alcuna azione di promozione della partecipazione e/o di sollecito con re-invio.

Tempi di attesa
La prima domanda del questionario si proponeva di capire come era percepito il tempo per accedere al contact center. ”Quando ho usufruito del servizio….. il tempo di attesa per accedere all’operatore mi è parso accettabile”.
La stragrande maggioranza dei cittadini (83% delle risposte) esprime un giudizio positivo in merito ai tempi di accesso e solo una limitata minoranza non è d’accordo (14%).

Informazioni ottenute
La seconda domanda riguardava le informazioni fornite dal contact center. ”Quando ho usufruito del servizio….., ho ricevuto informazioni adeguante e corrette dall’operatore con cui ho parlato”.
Una forte maggioranza dei cittadini (68% delle risposte) esprime un giudizio positivo in merito alle informazioni ottenute, mentre il 28% non è d’accordo con l’affermazione proposta dal questionario.
In altre parole, se consideriamo gli indici di soddisfazione, per quanto riguarda la correttezza e l’adeguatezza delle informazioni ottenute dai cittadini il 14% non è per nulla soddisfatto, mentre solo il 7% non è per nulla soddisfatto dei tempi di attesa per poter parlare con un operatore.

Aree di miglioramento
La situazione relativa alle informazioni ottenute dal contact center evidenziava, perciò, un peggioramento rispetto agli indicatori sui tempi di attesa.

Tra i tanti commenti raccolti riportiamo come esempio i seguenti.
- Gli operatori forniscono informazioni troppo generiche perché poco addestrati
- Credo che gli operatori dovrebbero avere più possibilità di accedere alle informazioni riguardanti i cittadini,
- Difficile sottoporre problematiche complesse riguardanti le cartelle sulla tassa rifiuti, causa la mancanza di chiarezza ed il mancato supporto immediato.
- Quando l'operatore non é in grado di fornire una esauriente risposta, sarebbe utile se potesse dirottare la richiesta di informazione ad un collega con competenza specifica.

Ricordato ancora che il contact center presso cui era stata effettuata questa indagine rappresentava una eccellenza nel settore della PA, le testimonianze sopra riportate aiutano a comprendere meglio la situazione.
Situazione che può essere riassunta con la evidente necessità:

• di predisporre procedure più chiare ed accessibili
• di preparare meglio gli addetti della front-line (ma non solo) del contact center.

Penso che le conclusioni di questa indagine siano ancora molto attuali.

Comuni e contact center
Oggi, in piena campagna elettorale per le amministrative, mi chiedo quanti candidati hanno trascorso qualche ora nei contact center dei loro comuni per ascoltare le telefonate, leggere le e-mail e le chat, al fine di capire meglio le esigenze dei cittadini.
Ma anche per:

• raccogliere spunti da chi fruisce dei servizi e dagli operatori che sono in linea con la comunità,
• capire quali sono le procedure su cui intervenire per raccogliere un più ampio e convinto consenso tra gli elettori.

Quanti candidati Sindaci lo hanno fatto, secondo voi? ... mentre siamo all'avvio della prima fase del programma Italia Login!

(M.M.) - maggio 2016