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Motivazioni

Una ricerca prodotta dal Call Center College (pubblicata su Connect di Giugno '99) si è proposta di comprendere quali siano le motivazioni che spingono gli addetti a restare o a lasciare i Call Center e ha rilevato che il 24% del campione non prevede di restare a lungo in questa organizzazione.
Al fine di individuare i profili corrispondenti ad un più semplice processo di fidelizzazione degli operatori, la ricerca ha individuato 4 diverse tipologie o profili di collaboratori:

  • i carrieristi,
  • quelli che cercano una veloce esperienza
  • i soldati di truppa
  • i motivati da guadagni ed incentivi.
Ciascuno di questi gruppi presenta esigenze diverse, la loro identificazione ed il soddisfacimento permette di aumentare le probabilità di fidelizzazione.
Sorprendentemente il problema del guadagno non è risultato così importante come poteva a prima vista sembrare. Infatti, sebbene venga citato da molti tra i fattori che influenzano le decisioni di carriera, solo il 5% del campione lo indica come la ragione principale per abbandonare il call center.
Le ragioni che spingono ad abbandonare un call center sono:

Da questa analisi risulta evidente come un uso appropriato della tecnologia può servire a limitare la ripetitività e lo stress, gestendo con sistemi automatici quelle chiamate che più di altre possono causarli.
Infine la ricerca evidenzia come i nuovi multimedia contact center contribuiranno a far diminuire i rischi di abbandono, in quanto richiederanno personale più preparato e con variegate esperienze.