Guida ai contact center multicanali

Tratto da: “The Inner Circle Guide to Multichannel Customer Contact”

Nonostante questo rapporto riguardi il contatto multicanale, il termine può essere improprio.
Tutti i canali, indipendentemente da quanti ce ne sono, devono essere trattati come un unico modo unificato che consente alle aziende e ai clienti di comunicare tra loro. Lo stesso alto livello di servizio e di conoscenza dovrebbe essere disponibile a prescindere dal mezzo di comunicazione.
Alcuni clienti preferiscono usare un particolare canale, a seconda dell'età, del sesso, del gruppo socio-economico, della sofisticazione tecnologica, dell’ora e del giorno, della loro ubicazione o delle esigenze emotive di interazione; alcune aziende troveranno molto più economico offrire determinati tipi di canale.
Pochi clienti hanno deciso di abbandonare un fornitore i cui prodotti e servizi erano di loro gradimento, semplicemente perché dovevano usare il telefono, invece di usare una e-mail.
Tuttavia, molti clienti lo hanno fatto perché ci sono voluti 20 minuti per rispondere al telefono, oppure perché gli operatori dei contact center non avevano alcuna idea circa la dettagliata lettera o la e-mail che era stata inviata all’azienda due settimane prima.
Ciò significa che serve offrire più canali, ma solo se si è sicuri che si possa gestirli nel modo corretto.
Il rapporto esamina gli atteggiamenti di clienti e imprese verso l'uso delle interazioni multicanali, ed individua i problemi e le potenziali insidie che le imprese dovranno affrontare quando si cerca di migliorare le comunicazioni con i clienti attraverso i canali.

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“The Inner Circle Guide to Multichannel Customer Contact”