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Committente
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Committente
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Eccellenza
servizio
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Reclami
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Pensieri
2011
Offshore
Staff
Retention
Cus.Experience-2
Integrazione
con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche
riflessione
Esperienza
Misurare
l'AHT?
Reinventare
il CS
Manager
Comunità
Benchmarking
2009
Rapporto
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Digital
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Test
CC virtuale
Favole
famose
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Marketing
Saper
vendere
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Aziende
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Comunicazione09
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Schegge
Reclami,
chi li gestisce?
Dal
punto di vista del Cliente, preferirei “Gruppo relazione con
il cliente”Ma anche “Servizio Clienti” va bene. Alla gente piace credere che grazie a qualcuno si possono cambiare le cose.
Mi piace Customer Relations…..qualcosa che ci ricorda che noi
portiamo a compimento una promessa. Durante il ciclo di vendita si
parla di valore nel relazionarsi con la nostra azienda. Ebbene, parte
di tale valore è esserci quando qualcosa va storto. E ' importante ricordare che i clienti non si lamentano perché a loro piace a lamentarsi, o sono persone infelici, è perché hanno bisogno del nostro aiuto. Controllare i reclami è un criterio per misurare il successo ed un'opportunità per valutare il processo. Siate riconoscenti a chi presenta un reclamo, sapendo che altri magari non lo fanno, ma risolvono i loro problemi scegliendo un concorrente.
Sono tradizionalista e preferisco “Supporto Clienti”
Credo che quello che il team è in grado di fare sia infinitamente
più importante di come viene chiamato, anche se capisco il
problema della percezione. Perché non lo chiamano semplicemente il “Customer Team”?
Noi forniamo il servizio "Consumer Advocate".Dal monitoraggio della qualità delle chiamate risulta che, quando un operatore avvisa anche il consumatore più adirato che provvede a metterlo in contatto con l”avvocato dei consumatori", la conversazione diventa subito più positiva.
Operatori di Customer Care, Gruppo Customer Response, Gruppo Critical
Issues, Solutions Agent, Account Executive, Responsabili Escalation,
Executive Manager Escalation. Tutto dipende dal livello di responsabilità
e dalla natura del problema affrontato
Abbiamo bisogno di guardare avanti e di impegnarsi non solo a risolvere
i reclami, ma anche a fornire un feedback positivo e a condividere
le idee dei clienti su dove il servizio dovrebbe andare in futuro.
Noi non siamo qui solo per risolvere ciò che si è rotto,
ma anche per migliorare ciò che è buono. Relazione con il Cliente e Customer Service vanno bene.
Il team di assistenza clienti dovrebbero trasmettere una immagine
positiva, non negativa. Mi piace “Relazione con il Cliente”
o forse Customer Care.
Vorrei evitare di utilizzare il termine “reclamo” per
quanto possibile. Mi piace “Customer Care”, ma sento che
“Response o Resolution Team” suona meglio.
Non sono sicuro circa l’impiego del termine “resolution”.
Esso suggerisce che tutte le interazioni riguardino aspetti di conflitto.
Abbiamo bisogno di promuovere il lavoro positivo che i nostri team
interattivi sanno fare. Abbiamo bisogno di promuovere la nostra capacità
di ascoltare i suggerimenti dei clienti e di migliorare i servizi
anche in base ai pareri raccolti.
Se la questione riguarda il nome da assegnare al gruppo che gestisce
i reclami - ove le interazioni riguardano la risoluzione di conflitti
– è una questione, se stiamo parlando del nome del tradizionale
servizio clienti è un'altra questione.
Poche organizzazioni hanno reparti separati per i reclami e per i
customer care.
Diversi grandi organizzazioni hanno il Customer Service e un gruppo
dedicato ai reclami.
Customer Care, Assistenza Clienti, Customer Helpline, Customer Service,
Gruppo Reclami…tutti termini utilizzati da tempo. Oggi preferisco
semplicemente "CUSTOMER'S TEAM" (gruppo dedicato ai clienti).
Sempre di più i consumatori sono alla ricerca di una “grande
esperienza”. Penso che il termine "Customer Experience
Leader” sarà sempre più impiegato. Anche se sono
d'accordo che posso impiegare diversi termini, ma se questi gruppi
non sono capaci di offrire il servizio voluto, la scelta del nome
non ha molta importanza.
In genere i clienti chiedono del “Servizio Clienti”. E’
un nome generico che tutti capiscono. Allora perché complicare
il problema? |
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