Il Servizio Clienti può essere insegnato?

Le considerazioni sotto riportate sono tratte dalla discussione su LinkedIn del gruppo "Customer Service Professional"

Domanda: "Il "Servizio Clienti" può essere insegnato?"
Nel seguito le risposte.

No, credo che possa essere realizzato solo con osmosi interna

Sì! Il servizio clienti è una abilità appresa. Vero è che viene sviluppato più facilmente da coloro che sono naturalmente e intrinsecamente motivati a prendersi cura degli altri. Ma colui che impara quanto maggior fatturato può essere fatto e quanto può essere risparmiato, offrendo un sorprendente servizio clienti, può, quando motivato da vantaggi personali, imparare a fornire ai propri clienti un servizio eccezionale. Peter Drucker ha affermato che tutte le aziende di successo sono grandi in due cose: Come acquisire e mantenere i clienti. Non è sorprendente, se si considera che "tenere" i clienti è spesso in gran parte il risultato di come una azienda tratta i suoi clienti, che pochi o nessuna scuola di business realmente insegni l'arte e la scienza del servizio al cliente? Come può una business school che afferma di avviare gli studenti nel mondo preparandoli per il successo aziendale, non insegnare loro una delle abilità primarie? E 'pazzesco! Certo che può e deve essere insegnata!

Ho lavorato per una società di produzione…che ha formato tutto il personale con specifici corsi, insieme con le informazioni tecniche è stata data enfasi costante alla interazione con il cliente. Di fuori della classe, la società aveva una mentalità di attenzione prioritaria al cliente. E’ stata una costante. Anche dopo che i corsi tecnici sono stati interrotti, mai l'attenzione verso il cliente ha vacillato. Quindi sì, siamo stati addestrati, ma non è stata una formazione formale, solo una costante attenzione dall'alto verso il basso, per fare ciò che era meglio per il cliente. Credo che la capacità di servizio al cliente dovrebbe essere insegnata, ma se la società non la vive, non la compra dal CEO in giù, non ci sarà utile. Come ogni forma d'arte, si deve praticare continuamente per essere bravi a farlo.

Si possono insegnare i principi di un buon servizio clienti. Tuttavia, il servizio clienti vero è uno stato d'animo e l'atteggiamento di vedere le situazioni dal punto di vista del consumatore. Non sono sicuro che possa essere insegnato in classe.

Sì, dovrebbe essere insegnato. Ho implementato una formazione in due organizzazioni di servizi ed i risultati sono degni nota. Abbiamo visto un miglioramento dei livelli di soddisfazione del cliente, un minor numero di reclami, il personale di front office con meno stress nel trattare con i clienti. Un vantaggio inaspettato di questa formazione é stata la riduzione dei tempi di chiamata e delle richiamate, a seguito di una migliore comunicazione con il cliente. Credo fermamente che la formazione professionale di servizio ai clienti dovrebbe essere obbligatoria per tutte le persone che hanno contatti con il cliente.

Sì sono d'accordo, dovrebbe essere insegnato. Ma qualsiasi società che pensa di mandare i suoi collaboratori ad un corso di formazione per il servizio clienti e da quel momento in poi ritiene che tutto sarà molto meglio, si illude. Fornire buoni servizi riguarda davvero i comportamenti e gli atteggiamenti e la capacità di ascolto e la capacità di fermarsi a pensare, piuttosto che reagire sotto pressione. Tutte queste cose possono essere "insegnate" in una classe, ma è solo attraverso il rafforzamento costante e il tutoraggio da parte dei manager dopo il ritorno al lavoro dei collaboratori che il miglioramento reale potrà accadere.

Assolutamente. Se qualcuno non ha almeno tre anni di esperienza nel servizio clienti deve essere addestrato. Nessuno vuole assumere un addetto per il servizio clienti che commette errori perché onestamente non conosce.
Ci sono così tanti piccoli dettagli che possono essere insegnati per esperienza o per orientamento.
Saluti: Come rispondere al telefono in modo professionale
eMail: Come costruire un e-mail rispondendo a tutte le domande del cliente, compresi quelle a cui non ha chiesto ancora
Telefono: Come guidare un cliente sul sito web senza farlo sentire come un bimbo di 3 anni.
IM: Servizio clienti tramite chat, che è molto diverso da telefono cellulare ed e-mail.
Ma questo elenco potrebbe essere più lungo perché sono le piccole cose fanno la differenza.
Ho fatto alcuni errori stupidi quando ho iniziato e ho dovuto imparare da solo perché qualcosa che ho detto o fatto non è stato il miglior modo per gestire qualcosa. Mi sarebbe piaciuto ricevere suggerimenti e conoscere trucchi e spiegazioni sul motivo per cui A è una scelta migliore di B per il signor Smith.
Tuttavia non si tratta solo di saper recitare risposte e spiegare i dettagli. Se una persona non ha la voglia o non è predisposta per supportare un servizio clienti, non si tratta di un incarico ideale per lei. Sono in grado di recitare una poesia, ma non posso farlo in un modo appassionato perché non ho nessun interesse per la poesia.

Credo che solo una persona speciale può fare carriera nel servizio al cliente. Alcune persone proprio non sono tagliati per questo. Detto questo, io credo che si possa insegnare il servizio clienti, o migliorare le proprie capacità di coaching e mentoring. Due buone domande sono: Che cosa motiva le persone di vendita? (Risposta: Money) Che cosa motiva le persone servizio clienti? Risposta: La disponibilità a servire, per ottenere la gratificazione e l'apprezzamento nel risolvere i problemi e aiutare le persone. Questo è ciò che spinge le persone verso il servizio al cliente. Con la persona giusta, le nozioni di base può essere insegnata. Come un mio ex collega diceva: ”Il Customer Service non è un ufficio ... è un atteggiamento".

Non credo che possa essere insegnato, si può solo fornire alcuni strumenti utili a sapere come reagire a un cliente in varie situazioni. Ma sì, é molto importante che sia fatto e, se possibile, nella lingua dei clienti e in linea con la filosofia aziendale. Non dimenticate che le vendite future iniziano da qui.

Penso che i fondamentali del servizio al cliente possano, e debbano, essere insegnati. Tuttavia, l'individuo deve avere anche la mentalità corretta per un servizio clienti di qualità superiore. Non tutti sono tagliati per avere una carriera nel servizio alla clientela; tanti ingegneri, per quanto brillanti e di talento possano essere, potrebbero non essere adatti in un ambiente di relazione con i clienti. Devi avere la pelle coriacea e capacità di andare d'accordo con varie personalità. Le competenze che rendono grande un operatore del servizio clienti includono la capacità di indirizzare una conversazione nella direzione appropriata per ottenere risultati positivi e la capacità di trasformare un incontro contrastato in produttivo. Anche se alcune persone sono predisposte su queste competenze, la maggior parte ha bisogno di impararle.

Non si può mai supporre a priori che la gente sappia come trattare i clienti e come relazionarsi con i clienti in situazioni difficili. La formazione è fondamentale, ma è necessario anche assumere persone che siano orientate ai servizi. Inoltre, il team di servizio clienti e il team di vendita dovrebbe creare "principi guida" su come intendono trattare i clienti. I principi devono essere basati sui valori della società, costantemente aggiornati, e su un valido programma di formazione.

Cosa distingue la vostra attività? La qualità del servizio clienti può essere fattore distintivo.. a volte inatteso. Investire nel vostro personale significa che il personale deve sempre avere un nome e ciò può essere il primo fattore di qualità del servizio al cliente. Poi occorre impiegare sempre un tono di comprensione nella voce, offrire suggerimenti e ascoltare il cliente!
Le aziende spesso pensano che un certo importo per la formazione sia troppo elevato. Hanno bisogno di realizzare a quanto ammonterà l'importo che si potrebbe perdere a causa di disservizi.

Penso che alcune abilità per aiutare le persone ad offrire un buon servizio può essere insegnato, per esempio come trattare con i clienti in determinate situazioni, tuttavia, un individuo deve avere certe attitudini per poter mettere in pratica queste capacita in modo efficace. Deve voler effettivamente aiutare il cliente e non semplicemente ripassare qualche tecnica appresa in un corso.

Il servizio clienti può e dovrebbe essere insegnato in ogni organizzazione che offre servizi. Nella nostra società 5 anni fa abbiamo iniziato un programma denominato "costruire un cliente per la vita" e abbiamo formare tutti i dipendenti che interagiscono con i nostri clienti, e ciò ha fatto una grande differenza. Si tratta di un processo continuo in cui occorre investire tempo ogni settimana.

novembre 2010