Outsourcing, si o no?

I rischi del CRM in Outsourcing, secondo Gartner Dai dati di una recente ricerca presentata da Gartner al Customer Relationship Management Summit 2005 (3-4 Marzo, Londra) emerge che il mercato mondiale dei servizi CRM in outsourcing è destinato a passare dagli 8,4 miliardi di dollari del 2004 a 12,2 miliardi nel 2007. Gli analisti ritiengono, tuttavia, che oltre l'80% dei progetti di outsourcing che coinvolgeranno le attività di customer service e di contact center con il solo obiettivo di risparmiare sono destinati a fallire. Questo perché le aziende che esternalizzano i servizi di CRM non gestiscono sufficientemente bene le operazioni date in outsourcing e, invece di ridurre i costi, rischiano di perdere clienti. Quindi, proprio a causa della mancanza di un approccio strategico, entro il 2008, oltre il 60% delle aziende si troverà ad affrontare una serie di problemi e difficoltà che rischieranno di mettere in discussione i benefici derivanti dai processi di outsourcing intrapresi. Gartner identifica allora alcuni punti chiave che dovrebbero portate a un buon funzionamento dell'outsourcing. Innanzitutto, le aziende dovrebbero riuscire a identificare gli obiettivi, assicurandosi che i processi che coinvolgono i clienti davvero necessitino di essere delegati in outsourcing. In secondo luogo, dovrebbero mappare i processi lato cliente da ogni punto di vista, e dedicare sufficienti risorse gestionali al progetto. Infine, si sottolinea la necessità di introdurre metodi di valutazione che tengano conto anche della soddisfazione del cliente.

Ricerca Purdue University

La ricerca mostra che non tutte le attività sono destinate a passare in outsoursing: infatti dalla tavola risulta che circa 2/3 dei call center intervistati hanno dichiarato che non stanno affidando all’esterno la gestione del servizio clienti inbound.

Anche nel caso di e-mail il 62,5% non si ricorre all’outsourcing e così pure dichiara il 90% di chi usa la chat per il sito interent. (One-Minute Survey –BenchmarkPortal).

Ma é interessante notare che il 17.7% delle società che hanno scelto di non esternalizzare lo hanno fatto perchè i costi sono troppo alti; anche se il 60% di chi fa outsourcing afferma che i costi più bassi sono stati un fattore di scelta.

Quasi il 20% di chi ha ricorso all’outsourcing la fa perché a loro parere viene offerta una migliore qualità del servizio.
Per contro metà di quelle società che non hanno scelto l’esternalizzazione credono di essere in grado di offrire una migliore qualità internamente, e in molti di questi casi si crede che la complessità del prodotto/servizio in questione sia tale da poter trasferire questa conoscenza all’outsourcer.

La tipologia della comunicazione viene spesso identificata come elemento discriminante nella scelta:

• nel 72,7% dei casi “ se bastano semplici informazioni per rispondere alle domande dei clienti”
• nel 54,65 dei casi “ se alla campagna specifica si può associare un alto volume di risposte prevedibili e gestibili automaticamente”.

Mentre resta minoritaria la percentuale della aziende che scelgono l’outsourcing è anche riscontrabile che ben il 72,7% di esse si dichiara soddisfatta o molto soddisfatta della scelta effettuata.

Tuttavia gli analisti americani evidenziano anche che 2/3 delle società che hanno deciso di ritornare sulle loro decisioni (cambiando fornitore o internalizzando le attività) lo hanno fatto in a causa dei cattivi risultati delle ricerche di customer satisfaction.
Mentre, per quanto riguarda gli indicatori di performance, i dati rilevati sono in linea con le attese: service level (81,8%), call satisfaction (60,6%) and average speed of answer (57,6%).

Alla fine, se la gestione delle chiamate è in linea con gli Sla e se la qualità é ben controllata dal committente, la scelta dell’outsourcing resta valida.
Il 42% delle aziende intervistate considera l'outsourcing una opzione per il futuro e, come afferma Jon Anton, in determinate circostanze resta una possibilità più assennata che errata (“.. in the right circumstances it remains an option more sensible than sinful”).