Il miglioramento dell'esperienza del cliente può portare a importanti risultati.
Ma i vantaggi derivanti possono essere fugaci, a meno che siano anche realizzate modifiche per supportare le operazioni di back-end.

Nel settore bancario, i clienti che valutano una banca come eccellente hanno sette volte più probabilità di aumentare i loro depositi e due volte più probabilità di aprire un conto aggiuntivo.
I clienti di pay-TV che valutano il loro fornitore come eccellente tendono a rimanere clienti fino a due volte più a lungo rispetto ad un fornitore con valutazione media o al di sotto….

Con la digitalizzazione si semplifica radicalmente sia l'esperienza del cliente sia il prodotto o il servizio fornito. Un fornitore di telecomunicazioni ha ridotto il proprio portafoglio di prodotti del 80% e, dopo aver razionalizzato la propria offerta eliminando alcune fasi del processo e automatizzandone altre, ha ridotto di 2/3 il suo tempo di acquisizione dei nuovi clienti.

Analizzando i “viaggi dei clienti”, le aziende possono individuare i miglioramenti operativi che avranno più effetto sulla customer experience. Nel caso di una banca la soddisfazione tra i clienti di conto deposito è stata influenzata dal tempo impiegato per richiedere un account, attivarlo e ricevere la carta conto (vedere tavola).

Il consiglio finale è:

• Iniziare a capire quale è il valore dei clienti e usare questo per decidere dove focalizzarsi.
• Guidati da questa priorità, semplificare il prodotto e i servizi di base; se non lo si fa, è molto probabile che venga digitalizzata la complessità esistente.
• Collegare il valore del cliente alle operazioni che sono alla base di esso, quindi progettare un nuovo modello operativo basato su questi collegamenti, e utilizzare strumenti digitali per semplificare o automatizzare i processi in linea con ciò di cui necessitano i clienti.
• Affrontare i più importanti “viaggi dei clienti” uno per uno e sostenere lo sforzo con cambiamenti operativi per migliorare l'efficienza e la velocità.
• Introdurre agile, modalità cross-funzionali di lavoro e riprogettare il sistema di gestione per supportare il miglioramento continuo.

Leggere articolo completo di McKinsey
”Putting customer experience at the heart of next-generation operating models”