Migliore, più economico, più veloce: cogliere tutte e tre le opzioni
I call centers possono offrire ai clienti un servizio migliore e più rapido, con addetti più preparati e più veloci, ai più bassi costi per gli azionisti, applicando i processi di eccellenza – secondo gli schemi del Six Sigma - per incrementare l’efficacia tradizionale delle pratiche di gestione.

Dennis Adsit

Anche senza aver frequentato l'intero programma della scuola di Six Sigma, i managers possono trarre benefici dall’applicare alcuni principi base.
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Capire i risultati desiderati e capire come misurarli è il critico passo iniziale nel percorso del processo di eccellenza. Nello slang di Six Sigma chiamiamo questi obiettivi le Y o outputs.

Che cosa avete realmente risolto in concreto per i vostri clienti? A Intuit, noi abbiamo identificato due parametri che indicano come ci comportiamo al meglio con i clienti che ci contattano – la risoluzione al primo contatto e la soddisfazione del cliente rispetto al nostro operatore.
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Il nostro obiettivo è di raggiungere i punteggi più alti in entrambi i parametri nella nostra survey annuale sugli addetti e di essere l’operatore preferito in ogni mercato in cui operiamo. Intuit concentra l’attenzione su tre aree chiave: diminuire il costo per minuto lavorato, il costo per contatto ed il costo per unità di software venduta.

Secondo, capire le variabili chiave che influenzano i vostri risultati desiderati. Queste sono chiamate le X.
Ad Intuit la prima X sono i volumi delle chiamate: ridurli o spostarli nel canale a più basso costo. La seconda X sono le risorse: rendere il personale e le tecnologie più produttive. La terza è il processo: fornire ai clienti risposte migliori e più rapide.

Terzo, “mappare” le vostre strategie di miglioramento sulle vostre X e sulle vostre Y. A volte la loro introduzione può essere affiancata dall’applicazione di tecniche consolidate di gestione, come l’assegnare una responsabilità completa, effettuare realmente verifiche, incrementare la qualità delle persone del team o incrementare la loro motivazione.

Infine, definito completamente il vostro processo di miglioramento, cercate di condividerlo con tutta l’organizzazione e renderlo definitivo. Uno degli elementi più potenti dell’approccio “Processo di eccellenza” è la capacità di creare cambiamenti e renderli definitivi. Molti managers si trovano nella situazione di chi fa la dieta e perde e guadagna gli stessi dieci chili in continuazione. L’organizzazione Six Sigma non solo fa una dieta rigida, ma la applica a tutto il resto dell’azienda.

Applicare i principi nell’attività
I principi del Six Sigma hanno permesso ad Intuit di incidere su una Y chiave (il risultato finale) – la risoluzione più rapida delle chiamate. Intuit ha esaminato cosa produce il successo degli attuali operatori con la miglior performance. L’analisi statistica di 125 operatori ha dato come risultato una lista di competenze ed attitudini comprovate che distinguono i migliori dagli altri. Per essere un “top performer”, l’operatore che fa parte di un team necessita di una combinazione di diverse competenze, incluse competenze tecniche, analitiche e di interazione con il cliente.

Molti call centers selezionano candidati con una delle capacità necessarie e tentano di insegnare loro le altre. Intuit ha sviluppato un sistema di tests multipli, un processo di assessment ed interviste per selezionare candidati con tutte le competenze necessarie per un successo immediato.

I candidati per un call center per prima cosa devono superare un test computerizzato sulle competenze ed attitudini di base. I candidati con i miglior punteggi affrontano una serie di simulazioni di situazioni reali, dove sono valutati in simulazioni di chiamate di clienti.

Soltanto i candidati con i punteggi più alti nelle simulazioni passano alla fase finale, le interviste dal vivo e la prova con un impegno lavorativo reale.

Questo processo a imbuto riduce il tempo necessario da parte dei managers poiché intervengono solo nell’intervista dei veri potenziali candidati. Noi oggi assumiamo l’80% di coloro che raggiungono la fase finale.

Better, Cheaper, Faster: Pick All Three
By applying process excellence - in the form of Six Sigma - to augment traditional sound management practices, call centers can deliver better and faster service to customers and a better and faster workforce, all at lower costs to shareholders.
By Dennis Adsit, Ph.D.

Even absent full schooling in Six Sigma, managers can benefit from applying some of the basic principles.
Understanding desired outcomes and how to measure them is the critical initial step in the process of process excellence. In Six Sigma lingo, we call these objectives the Ys, or outputs.
What are you really solving for in terms of your customers? At Intuit, we identified two metrics that tell us how well we're doing with customers who contact us - first contact resolution and customer satisfaction with our agents.
Our goal is to receive the highest two ratings on our annual employee survey and to be the employer of choice in every market in which we have offices. Intuit focuses on three key areas: lowering the cost per minute, cost per contact and cost per unit of software sold.
Second, understand the key variables that influence your desired outcomes. These are called the Xs. At Intuit the first X is volume: reduce it or move it to a lower cost channel. The second is resources: make both our people and technology more productive. The third is process: provide better and faster answers to customers.
Third, map your improvement strategy to your Xs and Ys. Sometimes the fix can be accomplished by applying tried and true management techniques such as assigning ownership, measuring more effectively, increasing the quality of people on the team or increasing their motivation.
Finally, standardize your process improvements, share them across your organization and make them stick. One of the most powerful elements of the Process Excellence approach is the notion of making changes and making them stick. Many managers are like the proverbial dieter gaining and losing the same ten pounds over and over again. Six Sigma organizations not only make the diet stick, they roll it out to the rest of the company.

Putting the principles to works
Six Sigma principles enabled Intuit to deliver on a key Y (outcome) - quicker call resolution. Intuit examined what made the best current performers successful. Statistical analysis of 125 agents resulted in a list of skills and traits that distinguished our top performers from the others. To be a top performer, a team member needs a combination of several skills, including technical, analytical, and customer interaction skills.
Many call center operations will hire candidates with one of the necessary skills, and try to teach them the other ones. Intuit developed a multiple hurdle testing, assessment and interview process to find candidates with all of the skills necessary for immediate success.
Call center candidates first must pass a computerized test of basic skills and traits. High-scoring candidates move on to a series of live role-playing situations, where they are evaluated on simulated customer calls.
Only the highest scoring candidates from the role-playing exercise move on to the final hurdle, the live interviews and realistic job previews.
This funneling process saves managers' valuable time because they are now only interviewing the truly viable candidates. We're now hiring 80% of those who make it to the final stage.
The new hiring process achieved across-the-board increases of 5% to 10% in both productivity and revenue from our call center. Short-term turnover of call center employees has been reduced by 25% in some of our business units, with far fewer employees leaving due to skill deficiency. And our newly hired reps are getting up to speed much faster, reaching floor averages for first call resolution and customer satisfaction levels in about one-third the time it took before we instituted this process.

- Dr. Adsit is senior VP at Intuit. He can be reached at Dennis_Adsit@intuit.com.