L'indagine, attualmente in corso, viene svolta dalla ASL Città di Milano ed é coordinata dal Dott. Giancarlo Cattaneo, Responsabile dell’Unità Operativa di Prevenzione e Sicurezza negli Ambienti di Lavoro.

I primi risultati si riferiscono ad un campione di 695 operatori di call center impiegati presso le strutture in-house di 10 Aziende. Si tratta di società del settore telecomunicazioni, finanziario, trasporti e commercio.
Gli intervistati per il 71,4% sono donne e l'età media é di 31,8 anni.
Tali dati risultano in linea con i dati campionati da CMMC e si può pertanto considerare la ricerca come rappresentativa del mercato.

L'ambiente di lavoro.
Le considerazioni relative all'ambiente di lavoro sono state raccolte intervistando i lavoratori in merito a luce, clima e rumore.
Per la luce l'opinione degli intervistati é abbastanza positiva, mentre per il microclima ci si lamenta per l'assenza di ricambio d'aria.
Circa il 64% degli intervistati dà una valutazione negativa per quanto riguarda il rumore nel Call Center.

Posto di lavoro.
Il 61,8% degli intervistati ha lamentato fastidiosi riflessi sullo schermo.
Circa la metà del campione considera soddisfacente la comodità della postazione e le dimensioni degli arredi e degli spazi.
Le cuffie sono utilizzate dall'81,9% degli intervistati , ma circa la metà le giudica non adeguate perchè troppo pesanti o perchè provocano irritazioni.

Disturbi
La ricerca si é concentrata su possibili disturbi: sintomi collegati a condizioni di stress, collegati all'affaticamento visivo e dell'apparato muscolare e scheletrico.
Per quanto riguarda i disturbi posturali il 37,6% lamenta questi tipi di problemi, il 16,4% dice di avere il disturbo "molto spesso". E' prevalente il dolore al collo.

Correlazioni
La ricerca ha evidenziato una relazione diretta tra costrittività e intensità di lavoro con i disturbi da stress: quanto maggiore é la rigidità organizzativa dei Call Center, tanto più sono maggiori i sintomi lamentati dai lavoratori.

Per quanto riguarda i sintomi posturali, tali disturbi aumentano in modo significativo nel caso le diverse componenti dell'ambiente di lavoro siano più problematiche.

Tra le varie componenti l'illumazione risulta la più significativa, ma é l'adeguatezza della postazione di lavoro nel suo complesso che si correla ad eventuali disturbi lamentati dai lavoratori.

Prime conclusioni
I dati raccolti da questa ricerca sono più numerosi e articolati rispetto a quelli sopra riportati.
In attesa che la ricerca venga completata, estendendosi anche sulle società outsourcer, questi primi dati fanno già riflettere su alcuni aspetti strutturali delle organizzazioni e degli ambienti di lavoro nei Call Center.
Essi servono ad accrescere le conoscenze, le competenze e le sensibilità dei Responsabili.
Inoltre suggeriscono la messa a punto di metodi e strumenti pragmatici per affrontare i principali problemi rilevati.

Servirà anche un momento di confronto tra i Call Center, che CMMC si impegna a promuovere a breve termine attraverso un seminario.

luglio 2005

---

Altre notizie: L'ambiente di lavoro nei Call Center L’udito dell’operatore di call center La cura del posto di lavoro Lo stress nel Call Center