Riconosciamo le esperienze HR acquisite

La recente partecipazione ad iniziative sul Lavoro Agile ha permesso l’approfondimento ed il confronto su alcuni temi dell’organizzazione del lavoro.

La flessibilità dell’orario di lavoro è una componente importante dello smart working, anche se a volte non può essere collegata ad una scelta autonoma del luogo e dello spazio di lavoro. Pensiamo, ad esempio, al settore retail, dove è evidente la necessità della presenza fisica nel punto di vendita.
Eppure, la spinta dello smart working in queste realtà consente di mettere in pratica nuovi modelli di flessibilità per garantire maggiore autonomia nella gestione dei turni e puntare a migliorare il bilanciamento tra lavoro e vita privata. Le prime esperienze mostrano come questi progetti hanno successo solo se si definiscono e si condividono regole di priorità e se i lavoratori possono decidere di partecipare autonomamente e possono scegliere i turni di lavoro.
La certezza del presidio commerciale su un determinato arco temporale (che nel settore della distribuzione italiano tende sempre più ad ampliarsi e a variare) assume un ruolo significativo dell’offerta aziendale. Tanto quanto la disponibilità di personale gratificato dalla possibilità di partecipare alla scelta - e alla modifica - dei turni.

E’ bello assistere oggi a dibattiti da parte dei responsabili di risorse umane e pensare a quanto poca attenzione veniva data ad analoghe tematiche affrontate circa venti anni fa da call center e servizio clienti.
Pensiamo a quanti problemi avevano creato i nuovi dipartimenti di call center e servizio clienti interni alle aziende con l’introduzione di turni e gestione del personale; scelte condizionate dalle esigenze di consumatori e clienti che spesso richiedevano servizi con modalità h24 e 7/7.

Questo nuovo genere di organizzazioni mettevano a dura prova le attività di HR, anche per le innovazioni prodotte su controlli, remunerazioni, incentivazioni, aggiornamento e formazione dei dipendenti.
Di fronte a tali situazioni, troppo spesso con logiche di breve termine orientate all’abbattimento dei costi, venne deciso di esternalizzare (in parte o totalmente) presso fornitori esterni le attività di call center e di servizio clienti.
Di conseguenza, la funzione HR perse gli stimoli per cogliere una significativa opportunità di crescita.

Nella situazione attuale, le aziende di outsourcing - che a loro volta soffrono la contrazione dei margini e spesso vedono compromesso il loro sviluppo - non solo si ritrovano a gestire il patrimonio dei clienti dell’azienda committenti, ma dispongono anche di una notevole esperienza nella gestione del personale, in particolare per ciò che riguarda la flessibilità dell’orario. Infatti, strumenti evoluti di Work Force Management sono stati introdotti e usati ormai da tempo in questo settore e hanno consentito forme di impiego condiviso in organizzazioni molto varie, per dimensioni, localizzazioni e settori di mercato interessati. In molte situazioni si è andati oltre la turnistica, con sviluppi nella gestione del personale e delle prestazioni commerciali.

E’ opportuno da parte di tutti, in particolare dai committenti, un riconoscimento alle società di outsourcing e alle persone che in molti anni si sono create questa expertise e, con ciò, contribuire a restituire una immagine professionale positiva a questo comparto.

PS:

• 1) Per contestualizzare la situazione si ricorda che la “Digital Transformation” sta investendo tutti i settori, anche quelli lontani dal mondo della tecnologia, costringendo a ripensare ai modelli di business e ai processi aziendali. In questo scenario la Direzione HR delle aziende è chiamata a trasformarsi usando nuovi strumenti digitali e nuove competenze per ripensare il proprio modo di operare…leggere
  
• 2) Consigliamo la lettura del libro "HRevolution. HR nell’epoca della social e digital transformation" di Alessandro Donadio, Franco Angeli editore…leggere