Schizofrenia industriale

Quando mi fermo a riflettere sul mondo dei servizi di Customer Care, che ormai vivo da tanti anni, ho spesso la sensazione di trovarmi di fronte ad un fenomeno di schizofrenia industriale
Sembra che il mondo dei produttori di hardware e software per ICT vivano su un pianeta diverso da quello delle società che lavorano come fornitori o come committenti nel campo del Customer Care, che viene realizzato utilizzando massicciamente i sistemi ICT.

Mi viene il ragionevole dubbio che i due settori non si parlino o non si capiscano.
Se si va ad un convegno dove si parla di ICT ci si trova di fronte ad una panoramica di prodotti avanzati: Web Call Back, Customer Interaction Management, Knowledge Management. Vengono enfatizzate tutte le tecniche per soddisfare le esigenze dei clienti in tempi ridotti ed in linea con le aspettative.

Se si va ad un convegno di gestori ed utilizzatori di sistemi di Customer Care sembra che tutto già funzioni perfettamente utilizzando tecniche e metodi ormai vecchi di anni. Si parla di tempi di risposta medi dell’ordine di grandezza di 3 o 4 squilli,di percentuali “bulgare”di problemi risolti per ogni call.

Se poi si parla con i cittadini utenti, con le Organizzazioni di difesa del consumatore o si tenta qualche test personale, ci si accorge che i tempi di risposta, quando c’è risposta, sono biblici, la competenza e la disponibilità dell’operatore sono inaccettabili, le promesse di richiamare sono affidabili come quelle dei marinai.

Uno studio condotto dai consulenti aziendali Bain & Company riporta che su un totale di 362 aziende esaminate, l’80 % dichiara di offrire un eccellente servizio clienti, ma quando è stato chiesto ai consumatori di dare la stessa valutazione, la percentuale è crollata all’8 %.

Viene un dubbio: i responsabili del marketing e delle vendite delle società commerciali o degli enti che offrono mediocri se non cattivi servizi di Customer Care, sono coscienti del problema?

Hanno mai sentito parlare del “power shift” , cioè del progressivo trasferimento di potere nelle mani dei consumatori che, potendo facilmente avere, tramite WEB e telefonia mobile, facili e veloci contatti con un grande numero di persone, possono influenzare positivamente o negativamente il mercato in modo fino a qualche anno fa impensabile?
Hanno mai avuto l’incubo che l’onda creata dal tam tam dei consumatori insoddisfatti possa travolgere i loro prodotti e le loro aziende?

Per avere un’idea della diffusione dei nuovi sistemi nelle famiglie italiane basta leggere il rapporto sull’ “ e-family”, che viene annualmente prodotto dalla Federcomin, e scoprire così che oltre il 50% delle famiglie possiede un computer ed entra nel WEB, senza sostanziali differenze fra regioni Italiane.

Da tempo tutte le fonti di informazione insistono sulla necessità che l’industria italiana investa massicciamente in ricerca ed innovazione. Questo non deve far pensare che sia necessario solo trovare nuovi prodotti o tecniche per produrli. Ormai in Italia l’industria più importante è quella dei servizi, quindi per innovare si devono studiare e realizzare nuovi processi aziendali e, tra questi sono fondamentali, i processi che riguardono i rapporti fra fornitori di servizi e consumatori.

Come dicevo prima, di prodotti ICT per trasformare e migliorare il colloquio fra fornitore e consumatore ve ne sono in grande quantità, ma sono veramente pochi quelli che stanno investendo nell’innovazione.

C’è anche un altro aspetto del mondo dei Contact Center su cui è bene fare una riflessione.
Questo mondo è nato e si è sviluppato con una dinamica di crescita impressionante, senza che vi fossero studi, piani, norme. Così in breve tempo ci si è trovati in un mondo di servizi che procedeva al di fuori , o per lo meno ai margini, sia delle norme che regolano i rapporti di lavoro che di quelle relative alla privacy.

Gradatamente la situazione si è andata stabilizzando ed oggi tante cose che si potevano fare senza limitazioni ed a costi molto bassi, non si possono fare più. Di nuovo c’è l’esigenza di investire in ricerca ed innovazione e studiare come sviluppare nuovi processi di comunicazione fra produttori consumatori e come creare nuove professionalità di addetti a questi nuovi processi.

Sicuramente non è questa la sede per fare una disanima su cosa e come farlo. Dico solo che mi sembra prevedibile che nel giro di poco tempo avremo un sistema di colloquio fra fornitori di prodotti e servizi e consumatori estremamente più articolato ed efficiente. Vedremo una integrazione dei canali di comunicazione.

Gli operatori dei Customer Care Center non saranno più giovani studenti temporanei sottopagati che ripetono frasi precompilate per convincere frettolosamente qualcuno strappato alla sua sudata cena familiare a comprare un qualcosa che non gli serve, ma avremo professionisti del supporto tecnico o della vendita a distanza, preparati ed aggiornati con corsi di comunicazione e di tecnica commerciale, che offriranno a persone, che lo hanno richiesto, il servizio di supporto per capire quale sia il prodotto od il servizio più idoneo a risolvere l’esigenza che hanno.

A chi ritiene che questo sia un sogno utopico, do appuntamento fra ventiquattro mesi per esaminare insieme il nuovo mondo dei servizi on line. Scopriremo allora insieme che esistono compagnie di grande successo, che forse oggi non esistono o sono marginali, che avranno raggiunto una dimensione ed una visibilità inaspettate. Dobbiamo per forza scoprire in ritardo che esiste uno spazio di vita e di successo per una “ Second Life”?

La via per gli imprenditori illuminati e coraggiosi è sempre aperta e lastricata di nuove idee ed opportunità. Bisogna solo saperla percorrere.

Gian Carlo Gerosa

Roma, luglio 2007