Quale interazione vuole il cliente

I consumatori dispongono di una vasta gamma di veloci e convenienti modi di interagire con le aziende.
ClickFox ha recentemente condotto un sondaggio online negli Usa per scoprire il metodo preferito dai consumatori per interagire nelle varie situazioni e per i diversi settori.
Il rapporto presenta i principali risultati, la loro analisi, con le opportunità per valorizzare le esigenze e le preferenze del cliente.

Rapporto completo

Customer Interaction - Survey Results

Conclusioni
L'indagine mostra come i consumatori preferiscono interagire con le aziende attraverso siti web, soprattutto quando si tratta di servizi semplici e ripetitivi come il pagamento di fatture.
Il web sta anche diventando il canale privilegiato per il reperimento di informazioni, come il controllo dello stato del conto corrente bancario, operazioni che non necessitano di assistenza dal vivo, dove tra il 40% e l'80% dei clienti indica l’utilizzo del web.
Questi risultati non sono sorprendenti dato che l'impiego dei siti web si dimostra più conveniente e di rapida ricerca. Le aziende hanno investito nell'ottimizzazione dei loro siti web per incoraggiare i loro clienti a trovare le risposte che stanno cercando on-line. Il web è perciò diventato un metodo sempre più user-friendly e facile per i clienti in modalità self-service senza dover dedicare tempo e sforzi aggiuntivi per le interazioni dal vivo.

Ma che cosa accade con le interazioni più complesse? Nei casi in cui i clienti debbano apportare modifiche al conto corrente, ottenere assistenza tecnica o segnalare interruzioni del servizio, essi continuano a cercare interazioni con un operatore, dal vivo dal 40% al 70% dei casi. Ciò è particolarmente evidente nel settore assicurativo, dove l’uso degli operatori è superiore all’uso del canale web in tutte le categorie ad eccezione del caso dei pagamenti. Presentare un reclamo ad una assicurazione è la situazione che più si presenta (82%); seguita dai casi dei clienti che contestano o si informano sui pagamenti nel settore dell’assistenza sanitaria (81%).

Tali risultati sono comprensibili, data la delicata natura di queste interazioni, che sono meno informative e per le quali i cliente richiede una qualche tipo di risoluzione da parte del cliente. Comunque, si presenta una opportunità sia per i canali web sia per l'IVR al fine di ridurre il traffico agli operatori.
Le Public Utilities hanno migliorato l’impiego dell’IVR per comunicare in modo proattivo e per aggiornare i clienti sullo stato di servizio, consentendo quindi di contenere le chiamate tramite il self-service. I miglioramenti hanno portato l'utilizzo dell'IVR per queste interazioni a quasi il 24%, che è la % più alta nell’uso dell’IVR. Seguita dal caso della verifica dei minuti di conversazione gratuiti o utilizzati (22% delle risposte) per i cellulari.

I due canali che vengono utilizzati meno frequentemente sono le e-mail e el filiali e i punti di vendita. L’uso della e-mail non è così maturo come il canale self-service e l'interazione richiede un operatore per la lettura e la risposta, quindi tempi di risposta e risoluzione lo rendono un canale costoso.
Filiali e punti vendita non presentano una preferenza elevata, salvo che per i clienti che hanno bisogno di depositare (40%) o di trasferire fondi (9%) presso una banca o di ricevere assistenza tecnica da un provider di telecomunicazioni (6%). Nel caso del deposito di fondi presso una banca le filiali sono meno preferite rispetto agli ATM (32,5%) e ai siti web (24%). Alcune banche hanno trovato un modo per consentire ai loro clienti più "tecnici" di effettuare depositi attraverso la scansione degli assegni e l’invio di tali immagini ai loro siti web. Questo è un esempio che abilita i clienti ad utilizzare il metodo che essi ritengono il più veloce e più facile.

I metodi di interazione preferiti dal clienti.
Leggere i risultati della ricerca per ogni settore di mercato:

- tavola banche
- tavola telecom wireless
- tavola assicurazioni
- tavola public utilities

maggio 2010