1) Presidente Abramo, intanto auguri per questo nuovo incarico associativo! Con quale spirito si appresta ad iniziare il suo mandato?
Rappresentare Assocontact in un momento così difficile per il nostro settore, è certamente una grande responsabilità in quanto le sorti delle nostre aziende dipendono da ciò che accadrà nei prossimi mesi. E’ pertanto necessario che i membri dell’Associazione che rappresento, nessuno escluso, diano il loro contributo per studiare e mettere in campo tutte le azioni volte a garantire il consolidamento e lo sviluppo di un settore che impiega decine di migliaia di lavoratori in tutto il paese.

2) Come pensa che Assocontact possa contribuire a dare “nuovi valori” ai servizi di relazione con il cliente-cittadino?
Assocontact oggi è costituita da decine di aziende (tra grandi medie e piccole) che dal 2007, in accordo a quanto previsto dalla circolare Damiano, hanno avviato il processo di stabilizzazione convertendo decine di migliaia di contratti di lavoro a progetto in contratti di lavoro subordinato.
Questo ha inevitabilmente comportato l’incremento dei costi del lavoro e la perdita di flessibilità, garantita dai contratti a progetto, ma testimonia l’impegno e la serietà delle nostre aziende che hanno puntato tutto sulla qualità del servizio erogato.
Partendo da queste premessa è chiaro che Assocontact rappresenta uno degli attori fondamentali per contribuire ad innovare i servizi di relazione con il cliente-cittadino, sia per l’esperienza maturata sul campo dalle singole aziende associate ma soprattutto per l’impegno quotidiano dell’Associazione volto a garantire lo sviluppo del settore nel rispetto delle regole e che punta al miglioramento continuo del servizio offerto ai nostri clienti.

3) Si ha la sensazione di essere giunti ad una fase di sviluppo che richiederà un sensibile ridisegno del modello di questi servizi. Quali sono i passaggi principali che lei intravvede?
Più che una sensazione ormai è una concreta realtà: già nella P.A. stiamo assistendo ad un profondo cambiamento dei servizi offerti ai cittadini; solo per citare un esempio, il recentissimo annuncio del Ministro Brunetta in merito al servizio di posta elettronica certificata (P.E.C.) attraverso cui ogni cittadino potrà rivolgersi ai vari Uffici Pubblici senza più bisogno di inviare raccomandate, recarsi agli sportelli, ecc., ne è una concreta testimonianza.
Questo inevitabilmente comporterà un ridisegno non solo dei processi operativi ma anche di quelli organizzativi: le aziende dovranno necessariamente attrezzarsi per rispondere alle nuove esigenze di mercato e investire su una formazione mirata per riconvertire le risorse, oggi impiegate sui canali di contatto tradizionale, verso i nuovi (o sempre più utilizzati), canali di contatto (WEB, P.E.C., Chat, ecc.).
Anche su questo tema credo che Assocontact possa esser un punto di riferimento, sia per le aziende pubbliche che private, per contribuire con la propria esperienza di “professionisti della relazione”, al ridisegno del modello di questi servizi.

4) Quali sono gli aspetti più critici che individua nella gestione delle risorse umane che sono impiegate nei processi di front e back office?
Su questo tema vorrei prima fare una doverosa premessa: spesso le aziende che operano nel nostro settore vengono troppo frettolosamente associate al Call Center raccontato nel film di Virzì “Tutta la vita davanti”. Probabilmente questo è lo scotto che abbiamo dovuto pagare a causa di quelle aziende che, contravvenendo a tutte le regole, hanno impostato il loro business (spesso in una logica di “mordi e fuggi”) cercando il massimo guadagno e sfruttando i lavoratori che operavano in condizioni al limite della legalità.
Assocontact, attraverso un costante lavoro di denuncia e di selezione dei propri associati, sulla base del rispetto o meno delle regole, ha contribuito a migliorare l’immagine del settore: i nostri lavoratori sono dei professionisti che costituiscono il vero motore delle nostre aziende e proprio per questo riteniamo debbano operare in condizioni ottimali, sia per ciò che riguarda l’aspetto dell’ambiente di lavoro che per quello contrattuale/normativo.
Rispetto al passato in cui gli operatori di call center gestivano attività spesso ripetitive (si pensi al servizio 12 della vecchia SIP), oggi chi lavora nei processi di front e back office, deve gestire attività ed informazioni sempre più complesse. Questo, da un lato ha contribuito a migliorare lo “status” di chi lavora nei Contact Center (non più un semplice “centralinista” che smista chiamate o che fornisce informazioni semplici e ripetitive ma un vero consulente telefonico su svariati servizi/offerte) ma dall’altro implica un investimento continuo sulla formazione del lavoratore in modo da fornirgli tutti gli strumenti necessari per gestire al meglio la relazione col cliente.
Il compito più difficile ed oneroso per le nostre aziende è pertanto quello di garantire un processo di formazione continua sul lavoro utilizzando, laddove possibile, lo strumento di job-rotation verticale ed orizzontale che consente di incrementare il know-how delle risorse, la qualità del lavoro e, di conseguenza, del servizio offerto ai clienti.