Ottimizzare la gestione delle risorse umane e migliorare la qualità del servizio di Customer Service con lo stesso numero di operatori.

Premesse
Gestire operatori per svolgere attività di customer service performanti è economicamente dispendioso e comporta riflessioni importanti sul tempo impiegato dagli stessi per svolgere queste attività.
A tal proposito Genesys Business Consulting, grazie ad un approfondimento sul campo, ha potuto giungere alla conclusione che il miglioramento del lavoro svolto dagli operatori è la risultante di una combinazione tra pianificazione, formazione e investimenti in IT.

Miglioramenti della fase di Identificazione
Fare in modo che l’operatore conosca le informazioni su chi chiama, quali prodotti/servizi utilizza e quello che cerca dal contatto telefonico, aiuta a ottimizzare il tempo durante la fase di identificazione.
L’identificazione del cliente può avvenire utilizzando sistemi di Calling Line Identity o tramite interazione dello stesso con un IVR. L’informazione raccolta e inoltrata con sistemi di pop screen all’operatore e magari integrata da contenuti di altri database e CRM systems, renderebbe quindi più efficace l’interazione. La risultante fondamentale è risparmio di tempo per l’operatore e per il cliente.
Quello che il cliente cerca di ottenere dal contatto telefonico può essere individuato a priori attraverso l’impiego di sistemi IVR touchtone o speech, o fornendogli numeri di telefono collegati a diverse esigenze. L’inoltro effettuato mediante skill based routing, da in più la possibilità di raggiungere l’operatore meglio preparato in quel momento, ottenendo così l’evasione della richiesta del cliente in un unico contatto. Inoltre si evita al cliente il disagio di essere collegato ad operatori diversi.
L’informazione acquisita sul chiamante può anche consentire di non impiegare gli operatori di primo livello. Infatti se il cliente viene identificato come non profittevole potrà essere gestito dall’Ivr, mentre se viene riconosciuto come un cliente insolvente sarà subito passato all’ufficio di recupero crediti.

Riduzione del talk time
Una volta ottenute le informazioni necessarie e l’operatore è in grado di gestire la relazione con il cliente senza dover porre domande ripetitive, si crea Customer Satisfaction, ma soprattutto agent satisfaction.
Durante la conversazione telefonica comunque, è possibile percorrere altre strade per razionalizzare meglio i tempi. Ad esempio ricercare informazioni attraverso sistemi di knowledge management raccolti in un’unica schermata grafica, anzichè navigare in diverse applicazioni, comporta una significativa riduzione dei silenzi nella comunicazione.
Seguire uno script di comunicazione a sua volta consente di evitare le pause. Se utilizzato in maniera appropriata migliora il rapporto fra informazioni raccolte e risposta al cliente ed è uno strumento utile in ambienti in cui devono essere necessariamente rilasciate informative specifiche al cliente (es. informative di carattere legale).
Se la comunicazione necessita di una escalation ad un secondo livello è importante che il secondo operatore abbia a sua disposizione le informazioni rilasciate dal primo livello e quelle ottenute nella fase di identificazione, evitando così operazioni rindondanti.In molti contesti il risparmio del tempo non è visto come riduzione del time on the phone, ma un’opportunità per meglio gestire le richieste dei clienti o generare cross/up selling. La chiamata viene interpretata dal cliente come occasione di business con l’azienda, nella misura in cui il tempo risparmiato non è considerato come obiettivo prioritario.

Miglioramenti nella fase di aftercall o wrap up
L’after call work per l’operatore può diventare più efficente se il follow up viene condiviso da altre strutture, ad esempio commerciale o finanziario, ed è gestito quindi attraverso sistemi automatizzati di workflow management impiegati sia dal CC che dal Back office.
In aggiunta il trattamento delle informazioni, mediante l’impiego di un unico ambiente virtuale unificato, genera efficienza nella gestione comune dei casi.

Workforce Management del CC.
Quelle descritte sopra rappresentano alcune indicazioni su come ottimizzare il lavoro degli operatori durante l’interazione con il cliente. A queste si aggiungono altre soluzioni per migliorare invece l’impiego degli stessi operatori nel CC.
Gli strumenti di workforce infatti consentono al management di prevedere al meglio il rispetto dei livelli di servizio, in base ai volumi delle chiamate e lo staff necessario e adeguatamente skillato per l’erogazione ottimale delle attività. Di riflesso si ottiene una significativa riduzione dei costi per overstaffing e riduzione della così detta customer frustration, dovuto alle attese nelle ore di picco, nel caso contrario in cui il dimensionamento della struttura è sottostimato.
I sistemi di Wfm di ultima generazione sono flessibili e consentono di controllare istantaneamente e al meglio i livelli di staff anche fra diversi CC. Possono gestire le criticità in ogni struttura grazie a soluzioni di monitoring e reporting in real time, dando quindi la possibilità ai manager di anticipare con azioni correttive, problematiche relative alle previsioni di traffico e schedulazione. A queste si aggiunge la possibilità, grazie all’attinenza statistica prodotta dagli strumenti, di eseguire delle valutazioni sulle performance individuali e dei Team; di capire quali sono i tempi morti e quindi reagire con attività di formazione o di riorganizzazione dei processi.
Il reporting consente poi di comprendere perchè alcune transazioni richiedono molto tempo e se occorre quindi procedere ad una rivisitazione del processo o dell’applicazione o ancora una volta alla formazione dell’operatore.

Ottimizzazione dei tempi morti
Anche nei migliori Call Center esistono sprechi di tempo. Il Call blending aiuta a risolvere questo problema grazie all’abilità di regolare il volume di chiamate outbound in base al numero delle chiamate inbound. Quando il traffico delle chiamate inbound è basso, le chiamate in outbound per campagne specifiche vengono generate automaticamente e vice versa.
In un contesto in cui è richiesta proattività da parte dell’azienda, è necessario che l’azione dell’operatore venga monitorata in ogni momento.
Il cliente si aspetta chiarezza e comprensibilità del messaggio e in tal senso ad oggi sono presenti sul mercato soluzioni menu-driven, ovverosia disegnate per essere controllate e gestite dagli stessi end-users che in real time possono controllare il processo della chiamata. Le liste e gli script sono caricati in un’unico software e il management e i dati relativi al cliente possono essere rilevati da altri software e forniti all’operatore in pop up costruendo così un’unica immagine del cliente.
Soluzioni più sofisticate di multimedia blendig danno la possibilità di indirizzare agli operatori, secondo algoritmi specifici, attività non solo di chiamata, ma anche di mailing e chat.
L’ottimizzazione della gestione degli operatori dipende quindi da quanto si riesce a comprendere ogni momento dell’interazione col cliente.

In sintesi
Prima che giunga la chiamata avere il maggior numero di informazioni relative al cliente raccolte in un’unica interfaccia; nella fase di after call utilizzare sistemi di workflow per condividere efficacemente le azioni con il back office.
A livello di management l’efficenza si può raggiungere uitilizzando sistemi di workforce management e, al top delle possibilità, impegare sistemi di multimedia blending per ridurre i tempi morti.
La giusta implementazione di questi strumenti aiuta il CC a razionalizzare al meglio le risorse umane ottenendo in più come risultato, la percezione positiva del lavoro da parte degli stessi operatori. In più si ha una sensibile riduzione dei costi e del tempo da risolvere problemi e fare cross o up selling. In ultimo, ma molto importante è la capacità del cliente di migliorare l’esperienza con il CC e quindi determinare fidelizzazione e profitto per l’azienda.

Traduzione da "Setting up your contact center to optimize agent utilization
or How to improve the quality of customer service with the same number of agents"
Genesys 2005.

Sabino Sgaramella